Vill du sälja mer effektivt? Vill du på ett skickligt sätt hantera invändningar när du säljer din produkt? Nedan i artikeln finns 12 av de vanligaste invändningarna och metoderna för att hantera dem.

Oavsett hur väl du etablerar psykologisk kontakt med klienten, hur väl han än gillar dig, hur väl du än räknar ut situationen och behoven, kan det fortfarande finnas många invändningar som du kommer att behöva arbeta med.

Varför protesterar klienten?

Han kan vara på dåligt humör. Han kanske vill pruta. Han kanske inte är nöjd med det du erbjuder. Han kanske vill bevisa för dig att det inte är så lätt för honom att sälja en produkt. Han kanske vill lämna sista ordet bakom dig. Kanske är han den typen av person som är van att hävda sig genom att invända mot sin samtalspartner. Kanske gillar han att argumentera. Han kanske inte är nöjd med priset.

Hur ska du hantera invändningar?

Försök inte leta efter ett "mördare" argument: det finns ofta helt enkelt inte. Det kanske bara är övertygande för dig, men inte för kunden. Svara alltid på invändningar, även om svaret inte verkar övertygande för dig.
Du och din klient har olika labyrinter av invändningar. Det finns ingen anledning att lägga din labyrint ovanpå kundens labyrint. Du kan inte tvinga fram och besvara invändningar mekaniskt, annars kommer klienten att känna press och gå. Var noga med att arbeta med invändningar genom att lägga till känslor, skämt, leenden, komplimanger, använda små sidor.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 1 - "Ja, men..."

Kund: "Din plats är dyr."
Du: Ja, men vi har en kvalitetsprodukt.
Kund: "Jag har hört negativa recensioner."
Du: Ja, men positiv feedback mycket mer från nöjda kunder.
Kund: "Det tar lång tid för dig."
Du: Ja, men vi har mycket varor och absolut allt finns i lager.
Kund: "Inga pengar."
Du: Ja, men vi har möjlighet till lån (leasing).
Du: Ja, men låt oss träffas i framtiden.
Du: Ja, men låt oss jämföra...
Så här fungerar ”Ja, men...”-metoden.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 2 - "Det är därför..."

Kund: "Jag ska tänka på det."
Du: Det är därför jag vill träffa dig, berätta allt, så att du har något att tänka på.
Kund: "God personlig relation med nuvarande leverantör."
Du: Det är därför jag vill börja samarbeta med dig, så att du också har goda personliga relationer med oss.
Kund: "Jag vill inte betala en förskottsbetalning."
Du: Det är därför vi har många andra fördelar som kommer att kompensera för detta.
Kund: "Det finns en leverantör."
Du: Det är därför jag skulle vilja träffa dig för att berätta om våra fördelar.
Kund: "Din plats är dyr."
Du: Det är därför jag vill att du bara tar en provsats.
Så att du själv kan se att vår produkt är värd pengarna.
Så här fungerar metoden "Det är därför...".

Hantera invändningar i försäljning: Metod 3 - "Ställ en fråga"

Kund: "Dyrt."
Du: Vad jämför du det med?
Du: Varför bestämde du dig för det?
Du: Vad är värdefullt för dig?
Du: Hur mycket är billigt för dig?
Kund: "Inga pengar."
Du: Vad menar du?
Du: När öppnar budgeten?
Du: När kan vi träffa dig för att lära känna varandra för framtiden?
Kund: "Konkurrenter är billigare."
Du: Hur kom du fram till att vi har samma produkt?
Kund: "Goda personliga relationer med andra."
Du: Varför hindrar detta dig från att bara överväga vårt förslag?

Det här är förtydligande frågor. Du kan ställa en fråga som får kunden att tänka efter. Låt oss kalla det "laddningsfrågan". Detta är en fråga som innehåller ett dolt uttalande. Här är ett exempel:

Kund: "Din plats är dyr."
Du: Om vi ​​hade det dyrt, med oss i många år det skulle inte vara så många kunder som jobbar. Varför tror du att de köper av oss?
I föregående exempel delade vi upp frågan i två meningar. Den första är ett påstående, och i slutet är en fråga. Den andra är en fråga med ett dolt uttalande inuti. Denna fråga får kunden att tänka.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 4 - "Låt oss jämföra"

Metoden stämmer mycket bra överens med invändningen "Dyrt".
Kund: "Dyrt."
Du: Låt oss jämföra.
Och du börjar jämföra punkt för punkt: Vilken batchstorlek tar du? Hur ofta? Vilka är betalningsvillkoren? Vilken försening? Hur mycket är handelskrediten? Vad är kvaliteten på produkten? Vem är tillverkaren? Vilket lager skickas det från? Finns den i lager? I vilka partier? Vilket extra sortiment tar du utöver denna produkt? Hade de kvalitetsproblem? Hur snabbt återkommer de vid defekt? Vilka garantivillkor ger de? Vilka ytterligare tjänster erbjuder de? Om de har ett inlägg service? Hur länge har detta företag funnits på marknaden för att garantera fullgörandet av de åtaganden det åtar sig?

Så här många parametrar finns att jämföra med "Låt oss jämföra"-metoden när kunden hävdar att din är dyr. Faktum är att när en kund börjar tala om för dig att din är dyr, försöker han få dig att tro att alla har samma produkt, och din är bara dyrare. Din uppgift, med hjälp av metoden "Låt oss jämföra", är att visa klienten att det inte finns några identiska saker.

Hantering av invändningar vid försäljning: Metod 5 - "Ersättning"

Det kallas också ibland "parafras". Det första substitutionsalternativet är att du ändrar invändningen till ett uttalande som är fördelaktigt för dig. Substitutionen börjar med orden: ”Förstod jag dig rätt?”, ”Såvitt jag förstår...”, ”Du menar alltså att...” – och sedan ändras invändningen till ett påstående.
Kund: "Din plats är dyr."
Du: Ändra invändningen till ett uttalande som är fördelaktigt för dig: "Jag förstår rätt, om du är övertygad om att vår produkt är av bättre kvalitet, är du redo att köpa den?"
Kund: "Du har det inte i lager."
Du: "Förstår jag rätt att om vi planerar ett lager åt dig, då är du redo att köpa av oss?"
Kund: "Vi har inga pengar."
Du: "Såvitt jag förstår, om du och jag kommer överens om kvaliteten på varorna och leveransvillkoren, kommer du att köpa av oss nästa gång du köper?"

Så fungerar invändningssubstitutionsmetoden.
Kom ihåg att du inte omedelbart kommer att övertyga klienten med ett svar på en invändning, du kommer helt enkelt att kringgå väggen av invändningar i hans huvud och gå ett steg närmare genom labyrinten av invändningar till det omhuldade centrumet - "Ja".

Hantering av invändningar vid försäljning: Metod 6 - "Division"

En bra metod när du ska bevisa att en dyrare produkt är mer lönsam än en billigare produkt. Ett typiskt exempel är tvättmedel. Ett välkänt företag som säljer dyra tvättmedel i små förpackningar försöker bevisa att dessa tvättmedel är effektivare än andra tvättmedel som säljs i större förpackningar för mindre pengar.
Hur gör man detta? Det är väldigt enkelt. Låt oss dividera med antalet diskar: ”Ett dyrt diskmedel i en liten förpackning kan rengöra 1 000 diskar, men ett billigt diskmedel i en större förpackning kan bara rengöra 300 diskar. Som du kan se, trots att vår produkt är dyrare och förpackningen är mindre, diskar den 1 000 diskar, vilket är 3 gånger mer. Därför, även om priset på en annan produkt är 30 % lägre och volymen på dess förpackning är 2 gånger större, kommer detta fortfarande inte att täcka den trefaldiga ökningen av mängden disk som kan diskas.”
När det gäller tvättmedel, då är det lätt att dividera med antalet tallrikar. Vad händer om du har en annan produkt eller tjänst? Du måste komma på en parameter som du kan dividera med. Och så att nuvärdet per enhet är antingen mindre eller samma som dina konkurrenter.

Hantering av invändningar vid försäljning: Metod 7 - "Reduktion till absurditet"

Du tar klientens invändning och konfronterar den med ett starkare uttalande. Till exempel:
Kund: "Din plats är dyr."
Du: Om vi ​​var dyra, skulle så många kunder inte arbeta med oss ​​på många år.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 8 - "Länk till det förflutna"

För att den här metoden ska fungera, hitta åtgärder i klientens tidigare erfarenheter som liknar det du föreslår. Då blir det lättare för honom att gå med på ditt förslag.
Du: Du valde en gång den här leverantören för att han erbjöd förmånliga villkor. Kanske är det dags att överväga våra villkor?
Du: Har du någonsin haft en situation i ditt liv där du köpte en billigare sak och sedan köpte en dyr ändå, för att den billiga inte passade dig? Och tyckte du synd om pengarna du spenderade på en billig sak?
Naturligtvis inträffade ett sådant fall. Även om kunden inte säger det. De flesta har liknande erfarenheter, så utan att vänta på svar kan du sammanfatta: "Kanske är det samma här. Låt oss tillsammans se om den passar dig mer billigt alternativ! Baserat på det faktum att detta redan har varit kundens tidigare erfarenhet är det lättare för dig att övertyga honom.

Hantera invändningar i försäljning: Metod 9 - "Länk till framtiden"

Mycket bra metod för att få klienten att prata. Om kunden inte har köpt något av dig ännu kan du säga: "Vad skulle du välja om du bestämde dig för att köpa? Vad skulle du köpa?
Om du har bra psykologisk kontakt med klienten så börjar han berätta. Och om han inte börjar, då kan du pressa honom lite mer för att prata om framtiden: "Du kanske skulle ta det här, för det är så det är. För det här är vad du behöver."
Om kunden börjar prata om framtiden ger detta dig möjlighet att förstå vad hen vill och bygga rätt argument, hitta rätt ledtrådar för att kunna fortsätta försäljningen.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 10 - "Referens till standarder"

Hänvisningen till standarder börjar med orden: "För ett företag på din nivå är det helt normalt...". Således hävdar jag att det finns en viss beteendenorm.
Kund: "Vi har en leverantör."
Du: Det är helt normalt att ett företag på din nivå har flera leverantörer.
Kund: "Vi köper billigare."
Du: Det är helt naturligt för ett företag på din nivå att köpa dyrare saker med bättre kvalitet.
Så här fungerar metoden "Referens till normer".

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 11 - "Höj ribban"

Raised Bar är en berättelse om mer svårt fall. Mycket ofta får en chef, som berättar för en kund om hur han arbetar med ett större företag, som svar kundens invändning: "Ja, det här är ett stort företag, och vi är små. Vi kan inte." Berätta därför inte för klienten om mer stort företag, berätta bättre om ett mer komplext ärende och en mindre klient. Exempel:
Klient: "Du är långt borta."
Du: Vi tog det ännu längre. Utanför området.
Kund: "Vi har en mycket specifik verksamhet."
Du: Du vet, jag håller med dig. Men vi arbetade till och med med företag vars verksamhet var så specifik att ingen annan än vi kunde förse dem med varor.
Och ge exempel: gruvanläggning, rymdprojekt och så vidare. Där specificitet var extremt viktigt och där det var ännu allvarligare än din klients.

Hantera invändningar vid försäljning: Metod 12 - "Vad skulle kunna övertyga dig, trots..."

Denna metod är en livräddare. Även om allt har fallit i tankarna, ta till det
Kund: "Din plats är dyr."
Du: Vad skulle kunna övertyga dig om behovet av att köpa, trots att vår är lite dyrare?
Kund: "Inga pengar."
Du: Vad skulle övertyga dig att ingå ett avtal när pengarna blir tillgängliga?
Och så vidare. Om allt har gått ur ditt huvud och du inte vet hur du ska svara på klientens invändning, eller om klienten har förvirrat dig med att ständigt nämna samma invändning, fråga: "Vad skulle kunna övertyga dig trots denna invändning?" Det kan visa sig att denna invändning är falsk och bakom den finns en helt annan invändning som måste arbetas med.

Arbeta med invändningar i försäljning: 6 tips om hur man korrekt svarar på ett avslag + 7 exempel på svar på invändningar + 5 allvarliga misstag när man arbetar med klientinvändningar.

En av de svåraste delarna med att vara i försäljning är att bli avvisad.

Många framgångsrika säljare och entreprenörer vet hur man övertygar en kund att göra ett köp eller åtminstone förstå varför han vägrar det.

När du förstår orsaken kan du analysera och korrigera dem.

Består av enkla frågor och övertygande fraser, som vi kommer att diskutera nedan.

1. Hur man reagerar korrekt på förnekande: grundläggande regler

Många säljare och chefer vet inte hur de ska bete sig korrekt med en köpare eller framtida partner för att vinna honom. Huvuduppgiften är att sälja, kom ihåg detta.

Finns enkla instruktioner Hur man beter sig när man hanterar invändningar:

Lyssna alltid på din samtalspartner till slutet, avbryt honom inte.

Först efter att han har uttryckt allt, kan du, baserat på den information du hör, hjälpa honom att välja rätt produkt eller förstå orsaken till vägran och därför eliminera brister i hans arbete.

Kom aldrig med ursäkter.

Kunden har som bekant rätt i förväg.

Om du inte har listat ut exakt vad köparen inte är nöjd med, då ställ några frågor till honom för att förstå kärnan i problemet.

Försök inte bestämma allt på måfå!

Håll med om minst en förebråelse från klienten.

På så sätt kommer personen att känna sig stöttad och se din stridskamrat.

1. Efter att motståndaren har uttryckt allt, erkänna att hans påståenden är giltiga och ber om ursäkt å företagets vägnar.

När samtalspartnern avslutar sitt anförande om varför han vägrar de tjänster/produkter som tillhandahålls, kan du utifrån de uttalade bristerna bilda en hel serie positiva egenskaper produkter.

Detta kommer att bli ett argument som kan locka köparen och övertyga honom.

Schematiskt ser det ut så här:

Kort sagt, att hantera invändningar i försäljning är att du först måste komma överens med din motståndare om allt.
Efteråt måste du häftigt övertyga honom om att produkten är utmärkt och motivera dina ord med produktens fördelar.

Det hela låter väldigt enkelt, men i verkligheten fungerar schemat sällan exakt som beskrivits ovan.

Det är värt att arbeta och arbeta med algoritmen så att köparen i slutändan håller med och gör ett val till förmån för din produkt.

2. Direktarbete med invändningar i försäljning: exempelsvar

Det finns ett antal typiska förnekelser, men det finns också svar på dem.

Vi har sammanställt en tabell som lär dig att ge rätt svar under en dialog där invändningar framförs:

Invändningar	Chefens svar
Skicka ditt erbjudande via e-post	Okej, men det är bäst för mig att personligen prata om vårt förslag via telefon eller i ett möte. När allt kommer omkring arbetar vårt företag endast individuellt med varje kund och väljer fördelaktiga erbjudanden för dina önskemål. Jag måste ställa ett par frågor till för att klargöra alla nyanser i affären.
Jag har inte tid	Jag förstår hur upptagen du är. När ska jag ringa för att förhandla om ett avtal? Låt mig ringa dig senare på kvällen eller imorgon, för jag har ett mycket lockande erbjudande till dig...
Regissören är inte där	Jag ville personligen prata med ledningen och ställa ett par frågor angående vårt samarbete, eftersom jag har ett lukrativt erbjudande till ditt företag. Kanske kan du hjälpa mig att klargöra några av nyanserna?
Vi behöver ingenting	Snälla svara, vad exakt ger du upp? Varför är du inte intresserad av produkten? Det har trots allt ett antal positiva egenskaper som inte kan lämna någon oberörd. Tänk om du hade den ekonomiska förmågan att köpa produkterna? När allt kommer omkring, efter ett tag kommer allt att lösa sig, och vi kommer omedelbart att kunna sluta en affär.
Vi har redan ett avtal med företaget	Kommer du verkligen att begränsa dig till bara en leverantör (person, partner)? Vi har de mest fördelaktiga samarbetsvillkoren, nu kommer jag att berätta allt mer i detalj.
Jag ska fundera på det och ge ett svar senare	Är du nöjd med allt i våra villkor? Kanske har du några klagomål eller ytterligare frågor, fråga, jag svarar gärna.
Väldigt dyrt	Jämfört med vilket företag är vi överprissatta? Vi har precis diskuterat en produkt (tjänst, erbjudande) som har 3 års gratis service + leverans på företagets bekostnad och kvalitetsgaranti, eller hur? Tycker du att det här setet är dyrt?

3. Huvudskäl för kundinvändningar

Det är omöjligt att diskutera konsekvenserna av den nuvarande situationen utan att förstå orsakerna till dess uppkomst.

I denna princip ingår även att arbeta med försäljningsvägrar. Det finns specifika anledningar till varför folk inte vill göra ett köp eller handla med dig.

Typiska skäl för invändningar vid försäljning

Logisk:

• kunden har redan ingått ett avtal (köpt produkten);
• samtalspartnern vill veta mer om förslaget;
• motståndaren tror att han bara kommer att förlora om han köper produkter från dig;
• du gör ett dåligt jobb med att förklara varför ditt företags produkt verkligen behöver köpas.

1. Emotionell:

   • samtalspartnern motsätter sig omedvetet inflytandet över honom;
   • en person är rädd för förändringar som kan följa efter att ha slutfört en transaktion eller köpt en produkt;
   • motståndaren, utan att gömma sig, visar att han är ansvarig här, och han behöver tiggas under lång tid;
   • klienten är aggressiv till sin natur eller fientlig mot alla människor i allmänhet;
   • köparen måste först försäkra sig om att han verkligen behöver denna produkt eller transaktion.

Beroende på orsaken till klientens invändningar justeras samtalsalgoritmen med honom.

Några av de negativa sakerna diskuterades i avsnittet ovan.

För att bekämpa känslomässiga skäl måste du ha hög nivå säljkunskaper och det är till och med lämpligt att vara specialist i psykologi.

4. Taktik för att hantera invändningar inom handelsområdet

Att hantera invändningar i försäljning är fullt av nyanser och fallgropar. Det finns en algoritm av åtgärder, men för varje fall är det värt att välja en individuell lösning på problemet.

Att arbeta enligt ett schema med alla svar och fall är ett misstag, för i en situation kan det fungera, men i en annan kan det verka mot din fördel.

Jag skulle vilja prata separat om det vanligaste avslaget - "Mycket dyrt".

Många vill sänka priset med detta svar. Om du inte kan göra detta bör du övertyga köparen att göra ett köp.

Det finns tre alternativ för att hantera prisinvändningar vid försäljning:

Taktiknamn	Chefens svar till klienten
Motivering för prispolitik	På bara 2-3 månader kan du spara cirka 300 000 rubel med vår produkt! Föreställ dig bara, på bara en månad kommer detta köp att betala sig själv, och kommer till och med att hjälpa dig att få ytterligare vinst i mängden 50-100 tusen rubel. Tänk på det: kan din familj vägra den typen av pengar?
Att komma närmare den högsta nyttan	Semester kommer bara en gång om året. Du har arbetat i 365 dagar, och nu har du helt enkelt inte rätt att neka dig själv njutning. Du och din familj förtjänar det, du kan inte snåla med dig själv och dina nära och kära.
I fallet när de ber att sälja billigare	Vi kan sänka priset, men då måste vi ge upp de ytterligare fördelar som produkten (tjänsten) har full kostnad. Vill du verkligen ta den risken?

Vi påminner dig om att varje taktik är individuell och inte kommer att passa alla fall.
Innan du ringer en kund och erbjuder en produkt (tjänst), glöm inte att tänka på allt möjliga alternativ invändningar och svar på dem.

5. Hantera invändningar vid försäljning: typiska misstag hos chefer

Vissa säljare fokuserar sin uppmärksamhet just på kundvägrar, och inte på vad eller att avsluta en affär.

Följande misstag identifieras när man arbetar med invändningar i försäljning:

1. För en chef blir arbetet en hel kamp med ständiga kundvägrar.

   Det är nödvändigt att inte slåss, utan att arbeta och leta efter sätt att lösa problemet.

   Säljaren pratar snabbt och ställer för många frågor i rad.

   Detta förvirrar samtalspartnern och skrämmer bort honom.

2. Chefen pratar antingen mycket, eller tvärtom, ger ut information för doserad.

Huvudvikten ligger på kostnaden, vilket är ett allvarligt misstag av många säljare.

Först måste du bevisa för köparen vilka fördelar och fördelar denna produkt eller tjänst har.

Först när du förstår att han är redo att köpa produkten för några pengar kan du ange priset.

Säljaren har inte fullständig information, så han känner sig osäker när han pratar med köparen.

Kunden märker detta direkt, även om du pratar i telefon.

I detta fall kan vägran inte undvikas.

Invändningen "Det är dyrt" är en av de mest populära inom försäljning.

Affärscoach Oleg Shevelev berättar hur man arbetar med honom på rätt sätt:

Hantering av invändningar vid försäljning– en mycket svår och ansvarsfull uppgift. Känn dig alltid trygg i det du gör.

Du måste vara öppen med en kund, detta kommer att vinna folk över. Om din samtalspartner är oförskämd mot dig, ta det inte till dig, för det handlar fortfarande bara om arbete.

• Presentation av en affärsplan: attrahera partners och investerare

På den gamla goda tiden kontrollerade folk det med tänderna innan de fick ett mynt. Är det äkta eller falskt? Samma sak händer inom försäljning, folk kontrollerar ditt förslag för efterlevnad med hjälp av invändningar innan de fattar ett slutgiltigt beslut. Därför är det mycket viktigt att arbeta med invändningar. Och detta är ett utmärkt verktyg inte bara för försäljning, utan också för marknadsföring.

Du blir lurad

De säger att om du korrekt avgör behovet och genomför en bra presentation, kommer kunden inte att ha några invändningar. Han kommer omedelbart att säga "Var ska man betala?". Men är det så?! Baserat på vår erfarenhet av att skriva och testa hundratals, säger vi med tillförsikt att det alltid kommer att vara möjligt att arbeta med klientinvändningar, även om du har överträffat dig själv tidigare och gjort alla steg korrekt.

Därefter ska vi titta på reglerna för att arbeta med invändningar, de mest populära. Men låt oss nu bestämma av vilka skäl vi kan stöta på tvivel och invändningar. Detta är mycket viktigt. Efter detta kommer du att behandla dem lite annorlunda. Så. Kunden kan invända på grund av:

1. Jag håller inte med om dina argument;
2. Inte nöjd med villkoren;
3. Inte nöjd med priset;
4. Inget behov;
5. Dåligt humör;
6. Vill hävda sig;
7. Förhandlingsbart;
8. Han vill lämna "ett ess i sitt hål".

Detta är inte en lista över alla, men ganska vanliga, anledningar till varför en klient protesterar. Och när du tittar på dem kan du se att vissa av dem kan utarbetas, men vissa inte. Vi kan nämligen eliminera de fyra första anledningarna genom rätt argument, nya förutsättningar, motivering/sänkning av pris och behovsskapande.

MEN! I fall av de fyra sista anledningarna kan vi inte längre slåss. För om en klient är på dåligt humör kan du stå på huvudet, till och med bjuda in en cirkus, ingenting kommer att förändras. Detsamma gäller om köparen vill hävda sig eller medvetet pruta för att få ut mer bra pris. Eller så skapar han medvetet illusionen att han tvivlar, för att få bättre förutsättningar i rätt ögonblick.

Du måste förstå att hanteringen av invändningar kommer att vara olika i B2B- och B2C-försäljning.

Inte strukturmässigt. Och ur synvinkel av ord och argument. Jag kommer att ge exempel från två områden. Men om du har några svårigheter, skriv i kommentarerna, jag hjälper dig att anpassa invändningen till dig gratis.

Typer av invändningar

Tack vare informationen ovan kan vi identifiera typer som hjälper oss att kvalificera varje invändning och förstå hur man arbetar med den så effektivt som möjligt. Detta är ett av de viktigaste stegen. Annars försöker du spela fotboll basketboll och du är förvånad över att det inte fungerar bra.

Ursäkt

Oftast stöter vi på den här typen av invändningar i försäljningen när vi arbetar med. När vi ringer kalla samtal hör vi dessa invändningar redan i början av samtalet, när klienten vill avsluta samtalet med sådana ursäkter så snart som möjligt, för att få dig att bli av med honom.

Bland ursäkterna kan det finnas korta och vaga fraser som "Vi behöver ingenting/jag behöver ingenting", "Inte intressant", "Jag är upptagen", "Ingen tid", samt invändningar som är ganska bekant för dig. För att förstå om detta är en ursäkt eller inte räcker det att förstå ögonblicket och intonationen när klienten talar om det. Han kommer att visa med hela sitt utseende att han vill bli av med dig.

Din uppgift i det här fallet är inte att försöka argumentera och ge skäl till varför du är bäst i världen, eftersom klienten inte bryr sig, han vill "springa iväg" från dig. För att effektivt komma fram till en ursäkt måste du haka på klienten, haka på honom.

Helst gör du detta genom att beröra en av känslorna: girighet, rädsla eller fåfänga. Det är dessa känslor som berör klienten bäst och lockar honom att fortsätta samtalet, även om han ville avsluta det innan. Låt oss titta på exemplet "Vi behöver ingenting."

Girighet: Vad händer om vi minskar dina kostnader med 20 %?
Rädsla: Du går miste om en unik möjlighet att bli först i staden.
Fåfänga: Vår produkt är skapad speciellt för människor som dig.

Försök att haka på klienten, skapa intriger, i det här fallet kommer du att ha effektivt arbete med invändningar. Klienten ska ha en tanke i huvudet och sedan på språket "Berätta mer i detalj." Han kan fortsätta att invända, men han kommer att börja göra det medvetet, vilket innebär att vi kommer att gå till nästa nivå och arbetet med invändningen kommer att fortsätta.

VI ÄR REDAN MER ÄN 45 000 personer.
SÄTTA PÅ

Sann invändning

Av vana skriver vi ner alla invändningar i detta formulär. Sanna invändningar är när klienten berättar sanningen. I bokstavligen detta ord. Om han säger "dyrt", så är det verkligen dyrt för honom. Om han säger "Jag behöver råd", så vill han be om råd från en annan person. Om han säger "Det finns inga pengar" betyder det att det inte finns några nu eller inte tillräckligt i den här situationen. Allt är logiskt och begripligt.

Det finns inte bara en teknik för att hantera invändningar, det finns dussintals av dem. De har alla sin plats. Jag kommer att berätta om de tre mest universella och effektiva (enligt mig). Vi skriver allt utifrån dem.

Samtycke...ring

Min favoritteknik för att hantera klientinvändningar. Denna träningsteknik kallas med rätta den mest universella. Den består av 4 etapper. Sekvensen måste följas. Vi rör oss från topp till botten. Detta är viktigt. Du kan titta på videon nedan eller läsa, beroende på vilket som är bekvämast 😉

Algoritmen för att hantera invändningar i detta fall kommer att vara följande:

1. Överenskommelse - Ja / Du har rätt / Detta kan mycket väl vara / Det finns en sådan åsikt
2. Övergång - Det är därför / Och / Också / För detta
3. Argument - Vi ger 15 års garanti / Rengörs med vanlig trasa och vatten
4. Ring/fråga - Ta det i dina händer och du vill inte släppa taget / Vilken färg gillar du bäst?

Utifrån dessa fyra steg skapar vi en universell sekvens för att utarbeta alla invändningar. Till invändningen "Jag gillar inte utseendet på den här yxan" kan vi till exempel säga " Utseende Det är verkligen läskigt i början. Det är sant att när du tar upp den här yxan förstår du att allt gjordes för människor. Detta gummerade handtag förhindrar blåsor från att skava och oavsiktligt glida. Och denna mejsel, gjord av titan, kommer att delas jämnt metallrör. Hur viktigt är detta för dig?”

Det är därför

Ett lakoniskt alternativ för att hantera invändningar. Översätt vilken fras som helst från klienten till ditt argument med orden "Det är därför." Denna teknik är en förkortad version av "Avtal...överklagande" och är relevant vid en "svag" invändning eller kort tid.

Arbetet med en invändning sker i två steg: övergång -> argument.

Till invändningen "Vi har en leverantör", säger vi, "det är därför vårt samtal kommer att vara en bra anledning att sänka hans pris." Eller som svar på invändningen "Ej i lager" säger vi "Det är därför den här produkten anses vara ett måste i alla hemmafruars arsenal."

Fråga

Förutom det faktum att denna teknik ger stor möjlighet för att utarbeta en invändning, hjälper det också att ta reda på ytterligare information. Därför kan vi dela in frågor i två typer: jakande och klargörande. Låt oss överväga alternativen för den "dyra" invändningen.

Affirmers: Kan bra saker vara billiga? / Om vi ​​sänker priset, hur ska kunderna veta att vi har en bra produkt?
Förtydligande: Vem jämför du med? / Varför bestämde du dig för detta? / Vad är kärt för dig?

Med hjälp av rätt jakande frågor kan du tvinga klienten att komma till rätt slutsats utan att påtvinga honom din åsikt. Och med hjälp av de som får reda på det kommer du att förstå vad klienten egentligen har för invändning. Till exempel är invändningen "Fjädringen av den här bilen är för hård" inte tydlig. Betyder detta att du behöver en mycket mjuk fjädring eller en medium? Därför ställer vi klargörande frågor.

Objektivt tillstånd

Man kan kalla dessa inte invändningar, utan objektiva skäl till varför en person inte kan fatta ett beslut just nu. Låt oss gå tillbaka till "Jag behöver lite råd." Det finns ett alternativ när en person vill rådfråga eftersom han själv tvivlar, och det finns ett alternativ när en person objektivt sett inte kan fatta ett beslut på egen hand. Han har till exempel en partner, utan vars samtycke ingenting görs.

Jag kommer att berätta nedan hur du tar reda på om detta är ett objektivt villkor eller inte. I det här steget måste du inse att det inte är någon idé att trycka igenom en stängd grind. Eftersom de inte är öppna för dig av en objektiv anledning. Och för att lösa detta problem måste du kunna vänta och "inte släppa fågeln", det vill säga ta initiativet för att kontrollera transaktionen, men samtidigt utan att tvinga personen att fatta ett beslut just nu .

Dold invändning

Ett fall när en klient säger "Jag ska tänka på det inom en vecka", men i själva verket är orsaken en annan. Det kan vara som "Det passar mig inte", "Jag såg andra billigare" eller till och med "Du är en boor". Det svåraste i den här typen är att förstå om invändningen är dold eller sann.

Definitionsreceptet är ganska enkelt. Du måste börja behandla denna invändning som sann. Och om klienten hela tiden ändrar invändningar, så går du i rätt riktning. Vi måste gå i samma riktning och behandla invändningar som sanna.

Men om han upprepar samma invändning hela tiden, oavsett vad du säger, så har vi med största sannolikhet antingen en dold eller en objektiv invändning. För att ta reda på det måste vi ställa en klargörande fråga. Till exempel, som svar på invändningen "Dyrt", ställer vi en klargörande fråga: "Om vi ​​löser problemet med kostnaden, är du då nöjd med allt annat?" Skulle du köpa den?

Var uppmärksam! En förtydligande fråga kan börja annorlunda, till exempel: "Anta att vi löser problemet med ____" eller "Tänk om problemet med ____ inte är värt det." Huvudsaken är att bevara idén och konceptet.

Efter en klargörande fråga blir allt gömt klart. I det första fallet säger klienten "Ja, jag kommer att köpa. Men jag är inte nöjd med priset”, eller i det andra fallet säger han, ”Nej, jag kommer inte att köpa det. För jag gillar inte ______ än."

I det första fallet är det ett objektivt villkor som vi behöver lösa ur en rationell synvinkel. I det andra fallet kommer han att berätta följande sanna invändning, som vi börjar arbeta med som vanligt. Om han bara säger "Jag kommer inte att köpa", så räcker det att ta reda på orsaken med orden "Snälla berätta för mig, för feedback, varför? Det här är väldigt viktigt för oss.”

Färdiga lösningar

Vi älskar alla färdiga lösningar(Jag är inget undantag). Därför har jag förberett för dig svar på de mest populära fraserna från kunder när de tvivlar på ett köp. Metoder för att hantera invändningar skrivs med olika tekniker. Utan att gå in på detaljer, ta det och använd det.

Väldigt dyrt

1. Det är väldigt bra att du tar din budget på så stort allvar. Snälla berätta för mig, är priset det enda som stör dig, eller är det något du skulle vilja förbättra i produkten/tjänsten?

2. Det är därför folk som inte vill betala två gånger köper av oss.

3. När man köper vill folk ta emot hög kvalitet, utmärkt service och minimalt pris. Och du vet, det är omöjligt att upprätthålla kvalitet och service till ett lågt pris. Vad är viktigt för dig av detta?

Jag tänker

1. Kunder säger ofta "Jag ska tänka på det" när de artigt vill vägra. Snälla berätta för mig vad exakt du inte gillar?

2. Ja, tack. Vad bekvämt. Förklara bara vilken ytterligare information du saknar för att uttrycka ditt beslut?

3. Snälla berätta för mig, gillar du i allmänhet vårt förslag eller är det något som gör dig förvirrad?

Skicka

1. Jag kommer definitivt att skicka den. Sedan är det bara att svara på ett par frågor för att förstå vilket erbjudande du ska skicka. Bra?

2. Jag kommer att göra detta med nöje efter vårt möte, där vi kommer att diskutera alla subtiliteter och speciella egenskaper. villkor som du kan få. Ditt kontor ligger på _____?

3. Du får förmodligen många erbjudanden varje dag. Jag uppskattar verkligen din tid, så snälla berätta för mig vad som är viktigt för dig nu för att inte skicka allt?

1. Jag erkänner det fullt ut. Det är därför jag inte insisterar på omedelbart samarbete! Till att börja med föreslår jag bara att träffas och lära känna varandra, så att ni i framtiden vet vart ni ska vända er om behovet uppstår.

2. Under vilka förutsättningar skulle du vara intresserad av att arbeta med oss?

Om du ger mig 30%+ rabatt så köper jag den

1. Jag ger dig gärna en sådan rabatt om vår påslag är 2-3 gånger högre. Vi höjer inte priserna med flit så att du får ett erbjudande till det förmånligaste priset.

2. Det fanns fall då en kund fick en sådan rabatt. I det första fallet är detta när ____ och i det andra fallet när _____. Om du faller under dessa villkor kommer jag definitivt överens om ett lägre pris för dig.

Andra är billigare

1. Det kommer alltid att finnas någon som erbjuder billigare. Frågan är bara, sparar de på kvalitet eller service eftersom de ger ett sådant pris?!

2. Om priset för dig är det enda urvalskriteriet, och du bryr dig inte om andra indikatorer. Det är bättre för dig att gå till dem, eller låt mig berätta mer i detalj hur vi skiljer sig åt och varför vårt samarbete kommer att vara mer lönsamt för dig.

Vi arbetar med andra

1. Och jag uppmanar dig inte på något sätt att vägra deras tjänster just nu. Jag föreslår att du överväger hur vår kapacitet kan komplettera dem du redan har.

2. Väl etablerade förbindelser är bra. Vårt förslag kommer att vara en anledning att sänka priset från den befintliga leverantören.

Kort om huvudsaken

Att hantera kundinvändningar är en integrerad del av alla företag. Både inom detaljhandeln och inom partihandeln och inom tjänster. Att veta hur man arbetar med dem är en viktig färdighet som hjälper till att öka försäljningen. Och för att utveckla denna färdighet så snabbt som möjligt måste ni samlas som ett team och skriva ner alla möjliga invändningar som dyker upp under arbetsprocessen.

För var och en av dem måste du registrera minst tre övningar (använd tre tekniker från den här artikeln). Därefter måste hela säljaren lära sig dem. Eftersom kunskap utan handling är ett pris för dårar. Och ni människor är smarta, respektabla, rika. Så vidta åtgärder...

P.S. Ha en positiv inställning till att hantera invändningar. Förstå klienten. Tro att du vill att han ska ha din produkt för att han verkligen behöver den. Då sker inte hela processen i ”Köp! Köp den! Köp!”, men i formatet ”Jag vill hjälpa dig”, vilket har en positiv effekt på samtalet.

Artem Shinkaruk

I affärer är det viktigaste och viktigaste att sälja, och vid försäljning är det viktigaste att arbeta med dina kunders invändningar. För den här artikeln har jag förberett en samling typiska, ofta använda invändningar och mina egna alternativ för att arbeta med dem.

Låt oss titta på de 5 mest populära invändningarna med specifika instruktioner, specifika mallar samt förklaringar för varje grupp av invändningar:

• "Dyr"
• "Jag ska tänka på det"
• "Vi behöver inte det här"
• "Upptagen/ingen tid"
• "Skicka CP"

Efter varje avsnitt kan du se exempel på motargument för denna invändning.

Invändning "Dyrt"

Uppstår vanligtvis i de fall där kunden förväntade sig ett lägre belopp eller när man jämför priser med konkurrenter. Det används också av listiga förhandlare för att sänka priset och få rabatt. Särskilt vid grossistköp.

Du bör inte ta invändningen "Dyra" på allvar när du kommunicerar med din motståndare för första gången, eftersom detta kan vara en vanlig automatisk reaktion på ett nytt förslag.

I vilket fall som helst är säljarens uppgift att arbeta igenom denna invändning, ta reda på vad som ligger bakom och gå vidare till produktens värde. Nedan finns vanliga fraser som fungerar bra och som kan anpassas för att passa olika områden.

• Hur mycket tycker du är billigt? Jag tycker att priset är rättvist. Hur mycket tycker du att detta borde kosta? Vad jämför du med?
• Jag förstår verkligen din önskan att spara pengar. Jag förstår hur det är att inte passa in i budgeten. Jag har själv haft den här situationen mer än en gång.
• Jag föredrar att ha ett obehagligt samtal om pris en gång än att senare be om ursäkt för kvaliteten och resultatet av tjänsten/produkten. Din oro bör inte vara kostnaden, utan om det kommer att hjälpa dig eller inte. Om det inte hjälper så spelar priset ingen roll.
• Mina lojala kunder vet att det finns billigare tjänster/produkter, de är smarta människor och undersöker marknaden. Men de beställer fortfarande tjänster/produkter från oss. Varför tror du?
• Låt oss titta på vad vårt förslag består av...
• Jag förstår rätt att det enda som återstår att bestämma är priset, och allt annat passar dig [mottagningsisolering]

Invändning "Jag ska tänka på det"

En mycket lömsk invändning eftersom den försätter säljaren i en osäkerhetsposition. Det vill säga, om svaret är ”ja” eller ”nej” kan försäljningschefen reagera korrekt genom att välja ett av sökvägsalternativen i manuset och gå vidare i säljprocessen.

I en situation med invändningen "Jag ska tänka på det", är säljarens uppgift att inte låta kunden tänka länge, eftersom han kan tänka i flera år (vilket vanligtvis händer).

Rätt taktik är att leda klienten till ett av alternativen eller att göra åtaganden från klienten med ett tydligt register över fortsatta kontakter för att kunna fortsätta förhandlingarna.

• Hur mycket tid behöver du för att tänka?
• Eftersom vi pratar med dig nu kan vi lösa alla problem nu. Vad säger du? Säg mig, vad kommer att förändras på måndag?
• Jag säger själv att jag kommer att tänka på det när jag artigt vill tacka nej. Vad gillade du inte med mitt förslag?
• Säg mig, vad är det värsta som kan hända om du fattar ett beslut nu?
• Säg mig, i princip, är du intresserad av vårt förslag, eller är det något som förvirrar dig?
• Berätta för mig, om erbjudandet passar dig, kommer du att vara redo att ge ditt svar om starten av samarbetet denna vecka/inom en snar framtid?
• Förstår jag rätt att du är intresserad av mina tjänster och skulle vilja arbeta enligt det program jag föreslår? Så det enda som hindrar dig är priset?

Invändning "Vi behöver inte det här"

Förekommer i 2 situationer. Den första är i det allra första samtalet och är en automatisk ursäkt för att sluta kommunicera och återgå till status quo. För det andra är ditt erbjudande nytt för kunden och han har aldrig hört talas om eller använt något liknande

Säljarens uppgift är att ta reda på vad som ligger bakom dessa invändningar och starta en ytterligare konversation. Det rekommenderas att använda SPIN-försäljningssystemet för att utveckla en konversation med kunden.

• Jag förstår, men kan jag ta reda på varför?
• Är du inte intresserad av detta av någon speciell anledning?
• Du vet, jag brukar också svara på ett nytt förslag. Jag behöver bara inte tjänsten/produkten heller. Men kan säkerhet nu och i framtiden vara av intresse för dig?
• Jag förstår dig perfekt. Jag förväntar mig inte att du är intresserad av en tjänst som du inte vet något om än. Det är av denna anledning som jag vill prata med dig i ett par minuter, och om du förstår att du inte behöver det, berätta bara om det. Överens om?

Invändning "upptagen/ingen tid"

Används oftast av klienter för att avsluta en konversation som ännu inte har börjat. Eller för att stänga av säljaren. Mer sällan - detta den verkliga anledningen(du kommer omedelbart att förstå detta genom intonationen av samtalspartnern).

Det säkraste alternativet i denna situation är att göra första arrangemang för ett upprepat samtal. Du bör inte överbelasta en klient om han inte är redo att lyssna på dig. Informationen flyger förbi dina öron till 100%.

Fraser som hjälper i sådana situationer ges nedan.

• Jag förstår. Kan du ge mig 2-3 minuter om jag ringer tillbaka imorgon bitti? Överens om. Vi ses imorgon.
• Vad är det bästa sättet för oss att gå vidare? Vilka åtgärder ska jag vidta för att boka ett möte så snart som möjligt?
• Jag förstår dig perfekt, det är därför jag ringer i förväg så att jag kan planera veckan. Vänligen vägleda mig genom ditt schema för slutet av veckan. När är det mer bekvämt för dig: torsdag eller fredag?

Invändning "Skicka reklamfilmen med post"

Kungen av ursäkter och ursäkter för både sekreterare och beslutsfattare. Och i princip brukar du och jag också svara på säljare som vill erbjuda oss något.

Och det största misstaget skulle vara att följa kundens begäran, i hopp om att förslaget kommer att övervägas noggrant och att han kommer att ringa dig tillbaka. Erkänn det, det finns ett sådant hopp i din själ, eller hur? Självklart finns det. Jag har själv förlitat mig på detta tidigare höga förhoppningar, men verkligheten satte allt på sin plats.

Det är nödvändigt att förstå att en försäljningschef ska sälja, inte skicka brev. En papperssäljare säljer alltid sämre än en riktig person.

• Vi förbereder ett kommersiellt brev individuellt för varje kund. Jag måste nu förstå hur relevant detta är för ditt företag, för att inte slösa din tid eller min tid. Jag föreslår att man träffas och diskuterar allt i 20-30 minuter. Och om du är intresserad diskuterar vi möjligheter till samarbete med dig/din organisation. Om inte, ingen stor sak. Mötet kommer inte att tvinga dig till någonting och tar bara 20-30 minuter. Håller du med/vad tycker du om det här alternativet?
• Vi förbereder för dig kommersiellt erbjudande och vi kan ta med honom till mötet. Där diskuterar vi möjliga alternativ för samarbete. Vad säger du? [föreslå datum och tid]
• Ja, jag kommer definitivt att skicka CP:n till dig, och så att jag kan förbereda CP:n mer exakt åt dig, låt oss förtydliga vilket material du använder i din produktion?
• Ja, jag skickar CP:n till dig. Vi har ett mycket brett sortiment (tusentals artiklar). Vilket specifikt material köper du?

Manus för att arbeta med invändningar är bara en del av säljtekniken, det som är viktigt vid försäljning är affärsmannens personlighet och karaktär. Arbeta med dig själv: 80% - personliga egenskaper, 20% - säljtekniker.

Personliga egenskaper är grunden som ett hus ska byggas på. Om det är en skyskrapa eller en Chrusjtjov-byggnad beror bara på personen själv.