Kalla kalla exempel för en försäljningschef. Cold calling - är denna telefonförsäljningsteknik effektiv?

Vad är kalla samtal: definition av begreppet + beskrivning av samtalens 5 stadier + grundläggande tekniker.

Alla som jobbar inom försäljning känner säkert till cold calling.

Och vid omnämnandet av detta koncept känner många människor en rysning genom deras kroppar, eftersom inte alla säljare gillar att ringa potentiella kunder med ett erbjudande om möjligt samarbete.

Samtalen fick sitt namn av en anledning, det är direkt relaterat till det faktum att samtalspartnern inte kommer att meddelas om det kommande telefonsamtalet, så med stor sannolikhet kommer hans svar att vara "kallt" och inte lova någonting.

Arrangemang för ett möte

Redan under samtalet kommer det att framgå om inköpsavdelningens medarbetare är benägen att fortsätta kommunikationen eller inte.

I det här fallet kan du boka ett möte ansikte mot ansikte för att diskutera alla detaljer.

För att göra detta, erbjuda flera datum själv så att samtalspartnern verkligen inte vägrar.

Bekräftelse

Vad du än kommer fram till, för konversationen till dess logiska slutsats.

Om ett möte är schemalagt, bekräfta datum och tid om inte, tacka dem för deras uppmärksamhet och säg adjö.

Vid ett samtal under ett kallsamtal kan det uppstå så kallade invändningar som kan hänga samman med ett banalt ointresse för dina varor eller tjänster samt olämpliga förhållanden m.m.

Vi kommer att prata om vad man ska göra i det här fallet i avsnittet om att förbereda sig för kallsamtal.

Cold calling är enkelt om du förbereder dig på det.

Tror du fortfarande inte på att det är lätt att ringa?

I själva verket är detta sant, men bara med noggrann förberedelse.

Om du agerar blint kommer du snabbt att förlora lusten att arbeta med denna teknik, och du kommer att vara rädd för att ringa främlingar under lång tid.

Därför föreslår vi att du förbereder dig i förväg:

Cold calling-tekniker

Nu uppmanar vi dig att förstå vad det är kallt samtal som kan ge positiva resultat.

Längden på hela telefonsamtalet bör inte vara mer än 5 minuter.

Den gyllene medelvägen skulle vara ett 3-minuters samtal.

Därför ska du inte slösa bort dig på onödiga fraser, men det är ingen idé att prata snabbt heller.

Hitta den gyllene medelvägen mellan taltempot och mängden information som ges.

Vi kommer ihåg att vi inte säljer något.

Det är viktigt för oss att arrangera ett möte.

Bara för att du inte kan se din samtalspartner genom din telefon betyder det inte att du måste sitta med ett surt ansikte.

Du kan berätta ditt humör genom intonation, så le.

Om möjligt, ta reda på beslutsfattarens fullständiga namn.

Detta kan göras vid besöket till sekreteraren eller genom att ringa ett preliminärt samtal.

Det faktum att du tilltalar din samtalspartner vid namn kommer i viss mån att göra dig kär i honom.

Använd inte mallfraser när du skapar ett kallvalsskript.

De slår direkt i öronen och de som är inblandade i inköp lyssnar på dem tio gånger om dagen.

Fokusera på det köpande företaget.

Mindre "jag" och "vi", mer "du", "ditt företag".

Var mer specifik i ditt förslag.

Inte "Vi kanske kan träffas...?", utan "Hur tycker du om att träffas på torsdag eller fredag?"

Det är lätt att få ett avslag på den första frågan, men på den andra kommer samtalspartnern att tänka på det, och kanske kommer han själv att föreslå en mer lämplig dag och tid.

Du kommer att lära dig från videon vad du behöver vara uppmärksam på när du skapar ett manus för framgångsrik telefonförsäljning:

4 Cold Calling-misstag som förstör försäljningen

Och det sista jag skulle vilja prata om när jag analyserar frågan om vad cold calling är är deras typiska misstag, eftersom dessa misslyckade ögonblick länge har varit en del av detta ämne.

Cold calling är ett riktigt misslyckande om du:

förbered dig inte för samtalet

Ett kallsamtal är alltid ett specifikt samtal, som också är föremål för föreskrifter.

Alla kommentarer måste vara tydliga, säkra och genomtänkta.

du kommer att föra en monoton monolog

Det kan finnas ett två-i-ett-fel här, eller kanske separat.

Ingen vill i alla fall lyssna på monotont tal, som om det spelades in på en bandspelare.

Situationen är också densamma med en lång monolog.

Förutom att prata om dig själv måste du lyssna på klienten och samla information om honom.

kommer inte att använda ord som visar artighet

Grundläggande "tack", "snälla" och "allt gott" visar på gott uppförande.

du kommer att sälja produkten i farten

Det är detta som orsakar irritation mest, varför många omedelbart säger "nej".

Under ett kallt samtal måste du intressera samtalspartnern, vinna över honom och bjuda in honom till ett möte som han kommer att gå med på.

Till sist, låt oss säga en sak, det är viktigt att inte bara veta vad är kalla samtal, är det viktigt att använda dem i praktiken.

Om du ger upp efter det första misslyckandet kommer du aldrig att kunna förstå hur du arbetar med detta verktyg, som fortfarande kan ge vinst till ditt företag.

Så var inte rädd för att ringa och prata med folk.

Efter att ha ringt 100 samtal kommer 101 förmodligen att sluta med framgång, eftersom du kommer att kunna förstå klienternas psykologi, och du kommer redan att veta i förväg vad de kommer att berätta för dig härnäst och hur du ska svara på det.

Endast i det här fallet kan du få köpare.

Användbar artikel? Missa inte nya!
Ange din e-post och få nya artiklar via e-post

Älskar du när folk ringer dig? främlingar och erbjuda något? Jag tror inte att någon av oss gillar det. "Du ringer mig utan att veta något om mig och erbjuder mig något jag aldrig kommer att behöva. Varför slösar du bort min tid?” - det här är reaktionen som ett objudet samtal orsakar.

Den främsta anledningen till att cold calling är irriterande är att det är tanklöst och oförberedt. Många säljare förvandlar kalla samtal till banala samtal, och glömmer att deras mål inte är att ringa en katalog, utan att sätta upp ett möte med en kund. Om ditt mål inte är att tortera, utan att sälja, kommer följande regler och tekniker för cold calling att låta dig uppnå det.

Regel 1. Hitta en anledning

Ett kallt samtal är ett samtal som din potentiella kund inte förväntar sig utan preliminär förberedelse chanserna att få kontakt med honom är mycket låga. Innan du kontaktar ett företag, samla in så mycket information om det som möjligt. Prata med någon på kundtjänstavdelningen och ta reda på vad de erbjuder sina kunder.

En bra anledning till ett kallt samtal kan vara en diskussion om material som publiceras på företagets webbplats eller i onlinemedia. Och att titta på publikationer eller intervjuer kommer att ge dig stor möjlighet kontakta en företagsrepresentant direkt, till exempel:

"God eftermiddag, Sergei Stepanovich! Jag heter Igor Makarov, StarNet-företag. Jag läste din intervju igår i Vedomosti och ringer för att uttrycka min respekt för dig som en framsynt ledare.

Jag håller med om dina ord om att ett stort företag måste ha en resurs som förenar alla divisioner och skapar en integrerad struktur i organisationen. Vi arbetar bara med intranätsystem, jag skulle vilja komma till dig för att prata om våra lösningar och lära känna dig personligen.”

Regel 2: Sälj inte över telefon

I telefonsamtal är allt du har din röst och ditt leende, som alltid hörs över telefon. Produktkunskap och övertygelse om att du erbjuder rätt produkt kommer att ge dig förtroende för din röst.

Börja samtalet med att presentera dig själv och företaget. Kom ihåg att du inte sysslar med försäljning via telefon, men ring för att förstå intresse. Frasen "Vi vill erbjuda dig" uppfattas av kunden som "Vi vill sälja till dig." Det är bättre att börja så här:

"God eftermiddag, Sergei Stepanovich! Det här är Viktor Mikhailov från företaget PromElectro. Vi levererar svets- och elutrustning. Kan detta intressera dig?”

Den otvivelaktiga fördelen med att kommunicera via telefon är att du kan vara vem som helst och i vilken position som helst. Allt handlar om hur du kontrollerar dig själv och hur du kontrollerar din röst. När den används på rätt sätt är denna kallringsteknik mycket effektiv.

Regel 3. Respektera kundens val

Det företag du ringer har troligen redan etablerade relationer med leverantörer av produkter som liknar din. Respektera alltid kundens val och ifrågasätt det inte. Kallt anropstryck fungerar inte och orsakar pip i andra änden av linjen.

Jag skulle också vilja varna dig för aggression och fars. Säg inte: "Jag ger dig ett erbjudande som du inte kan tacka nej till." Kommunicera med människor enkelt och med deras tillåtelse: "Låt mig berätta om möjligheten ..."

När du får svaret: "Vi jobbar redan med en annan leverantör, vi är nöjda med allt", kan du förtydliga: "Jag förstår. Är du helt nöjd eller finns det fortfarande behov av att förbättra något?”

Fokusera på att diskutera vad din kund tycker om att arbeta med sin leverantör och vad som är viktigast för dem. Genom att etablera en bra kontakt utan att visa uppenbart intresse kan man förstå om allt verkligen är så perfekt.

Regel 4. Skilj mellan ett avstående och en invändning.

Var beredd på det faktum att ingen väntar på ditt kalla samtal och en potentiell kund kan:

a) vill inte prata med dig;
b) inte kunna prata med dig.

När du kommunicerar i telefon, inkludera omedelbart klienten i dialogen - det blir mer intressant för honom och lättare för dig. Glöm din presentation, spara den för ett personligt möte.

När du hör svaret: "Jag har inte tid med det här", är detta en invändning, inte ett avslag. Boka ett möte personligen: ”Jag förstår. Låt mig komma till dig för att berätta allt. Kommer tisdag klockan tre att passa dig?

Lär dig känna gränsen mellan angelägenhet och uthållighet. När du får ett kategoriskt "nej" är detta ett avslag. Bjud inte in eld på dig själv, avsluta bara samtalet.

Om du vet att det finns potentiellt intresse för din produkt, fortsätt då att ringa då och då. Situationen i företaget kan förändras och kanske, efter en rad avslag, kommer de att säga till dig: "Okej, låt oss se vad du har." Fördelen med denna teknik är att ett kallt samtal med tiden upphör att vara kallt.

Regel 5. Boka tid

Ta alla tillfällen i akt att boka tid. Tänk på att försäljning inte kan ske via telefon och det är lättare att tacka nej via telefon. Ibland kan du säga till kunden direkt: ”Vi är engagerade... och vi vill bli din leverantör. Låt oss träffas så berättar jag om våra produkter."

Den optimala varaktigheten för ett kallsamtal är 2 minuter, max 5 minuter. Om samtalet pågår längre minskar sannolikheten för att boka ett möte dramatiskt.

Separat skulle jag vilja uppehålla mig vid svaret som: "Skicka ditt förslag per fax." Du kan fortsätta konversationen så här:

"Jag förbereder gärna all information åt dig. För att kunna erbjuda mig exakt vad du behöver, låt mig förtydliga...” eller så här:

"Självklart kan jag skicka vår prislista till dig. Men det är på 10 ark och jag tycker synd om ditt papper. Berätta för mig, för att förkorta informationen och spara tid, vilket avsnitt från vår lista över produkter kan vara av mest intresse för dig - den här eller den här?"

När du har klargjort de frågor du är intresserad av, förbered ett erbjudande på brevpapper och leverera det personligen, förklara att ni vill lära känna varandra. Se till att ta med en positiv attityd och rekommendationer från dina kunder till mötet.

Aktiv telefonförsäljning eller telemarketing är ett verktyg som länge har vunnit erkännande och popularitet i affärsmiljön som relativt billigt, men ganska effektivt sätt locka nya kunder.

Förutom det faktum att det är nästan universellt i förhållande till de varor och/eller tjänster som säljs, används det också framgångsrikt i att arbeta inte bara med juridiska personer utan även med individer.

Varma, varma, kalla samtal som ett effektivt sätt att sälja varor och tjänster

"Cold Call"- det här är inledningen, ett av huvudstadierna i den övergripande serien av händelser i den svåra kampen om nya konsumenter.

För närvarande finns det ingen tydlig definition av termen "cold calling". Men traditionellt kalla samtal betyder praxis för att annonsera telefonsamtal utförs av anställda i handelsföretag inom nästan alla branscher, i syfte att attrahera potentiella kunder och/eller ingå avtal om leverans av varor eller tjänster, som sista steget i försäljningskedjan. Ibland används cold calling-tekniken också för att samla in nödvändig information om potentiella kunder, som sedan kan användas för att göra en försäljning.

Kalla samtal genomförs utan föregående avtal och endast på initiativ av anställda i företag som säljer varor eller tjänster.

I dess kärna huvudmål av alla kalla samtal innebär en ökning av kundbasen.

Erfarna säljspecialister, författare av olika affärslitteratur, samt utvecklare av olika säljkurser och utbildningar dela utgående samtal till kallt, varmt och varmt.

Kall typ- detta är ett samtal som görs för första gången och riktat till en person som inte är bekant med det säljande företaget, dess produkter, tjänster, tjänster och priser. Vid tidpunkten för ett kallsamtal inkluderar kontaktpersonens planer inte kännedom om företagets verksamhet, dess tjänster och kapacitet, därför antas det att chefen som ringer kommer att få en "kall mottagning" i andra änden av samtalet. linje.

Till skillnad från kalla samtal varm typ utförs av personer som redan på ett eller annat sätt är insatta i det säljande företagets verksamhet och i viss mån är intresserade av samarbete. Syftet med varma samtal kan vara att återupprätta ett avbrutet samarbete, informera om nya produkter eller tjänster, kampanjer eller kommande prishöjningar, påminna dig själv i form av trevlig kommunikation med en kontaktperson eller samla in information om kontaktpersonens eller dennes avsikter. planer inom området eventuellt samarbete mm.

Och slutligen under heta samtal Säljare förstår samtal till kunder som har en direkt avsikt att göra affärer med det säljande företaget. Till skillnad från varma samtal, görs heta samtal med målet att få en affär till sin logiska slutsats, som i 95% av fallen slutar i framgång för säljspecialisten.

Kärnan och syftet med cold calling

Cold calling är den svåraste typen av telefonsamtal. Detta beror på det faktum att mest möjliga kunder har redan i regel några leverantörer av varor och/eller tjänster som alla är nöjda med samarbetet med eller löser sina problem på annat sätt (de har till exempel en personal med nödvändiga specialister och behöver inte attrahera en tredje parts företag för att lösa eventuella uppgifter).

Därför sätter många erfarna och praktiserande säljare inte upp som mål att göra en försäljning som ett resultat av ett kallt samtal. Huvudmålet i det här fallet är det att samla in information om befintliga eller möjliga behov hos den potentiella kundens företag och träffa överenskommelser om att hålla ett affärsmöte där följande äger rum:

personlig bekantskap mellan säljarens representant och den potentiella kundens företagsrepresentant;
presentation av det säljande företagets kapacitet;
diskussion om planer för fortsatt samarbete.

Endast om dessa villkor är uppfyllda ökar chanserna avsevärt att en "kall" kontakt övergår till "varm" och "het".

Skillnad cold calling av juridiska och individer Det enda problemet är att när man arbetar med juridiska personer Som regel reser en försäljningsspecialist från det säljande företaget till en potentiell kunds territorium. Om kalla samtal görs till en databas med individer, är de inbjudna att självständigt delta i ett evenemang eller anläggning.

Om du ännu inte har registrerat en organisation, då lättaste sättet gör detta med hjälp av onlinetjänster, som hjälper dig att generera alla nödvändiga dokument gratis: Om du redan har en organisation och du funderar på hur du förenklar och automatiserar redovisning och rapportering, kommer följande onlinetjänster till räddning, som helt kommer att ersätta en revisor i ditt företag och spara mycket pengar och tid. All rapportering genereras automatiskt, signeras elektroniskt och skickas automatiskt online. Det är idealiskt för enskilda företagare eller LLCs på det förenklade skattesystemet, UTII, PSN, TS, OSNO.
Allt sker med några klick, utan köer och stress. Prova det och du kommer att bli förvånad vad lätt det har blivit!

De största svårigheterna med cold calling

Du kan välja följande svårigheter när du ringer via en kall bas:

Den största svårigheten med att genomföra kalla aktiva telemarketingevenemang är potentiella kunders ovilja att kommunicera med främlingar.
Dessutom har nykomlingar inom försäljningsområdet, som av sitt arbetes karaktär tvingats ringa kalla kontakter, svårt att övervinna olika barriärer som uppstår på vägen till rätt kontaktperson.
Och självklart jobba med invändningar. Var skulle vi vara utan henne? Och potentiella kunder har många invändningar, från standarden "Vi behöver ingenting", "Det är för dyrt" och "Vi jobbar redan med leverantörer" till de mest extravaganta och oväntade, till exempel "Jag gillar inte din röst, så jag kommer inte att arbeta med dig" eller "Sluta ringa mig, jag är död för dig."

Men alla dessa komplexa uppgifter har sina egna professionella lösningar, och försäljningstekniken med "kallt" ringande till kundbasen är fortfarande den mest populära tekniken på området aktiv försäljning.

Regler för cold calling

Det finns ett visst schema för att ringa nästan alla kalla samtal. Den är mångsidig och lämpar sig för användning inom en mängd olika affärssektorer.

För att förbättra effektiviteten sådana här samtal måste göras förarbete, vilket är följande:

Nödvändig förbereda en uppdaterad kontaktdatabas för ett kommande samtal. Den aktuella databasen är en lista över organisationer med aktiva telefonnummer. Helst innehåller databasen redan namn och befattningar på de nödvändiga kontaktpersonerna. Men ofta måste chefer som är involverade i cold calling skaffa sådan information på egen hand under arbetets gång.
Dessutom, innan du ringer ett samtal, måste försäljningsspecialisten känna till exakt positionen och ansvarsområdet för kontaktpersonen som han kommer att ha en konversation med. Det är till exempel lämpligt att diskutera leverans av pappersvaror med förvaltningstjänsten, personalutbildning med HR-avdelningen samt leverans av programvara– med teknisk direktör m.m.
Försäljningschefen måste noggrant och noggrant utforska den produkt eller tjänst som erbjuds. Det är nödvändigt att känna till alla funktioner, unika egenskaper, nackdelar och samma sak om produkterna eller tjänsterna från de största konkurrerande företagen. Denna kunskap är nödvändig för effektivt arbete i allmänhet, och att utarbeta invändningar om de dyker upp redan i kallvalsstadiet.
Innan du ringer det första samtalet måste en säljspecialist tydligt förstå syftet med samtalet. Det är extremt sällsynt att en transaktion slutförs efter det första och enda samtalet. Det är därför idealiskt alternativ Målet med ett kallsamtal är att sätta upp ett möte eller nå åtminstone några överenskommelser, till exempel skicka ett kommersiellt förslag och ringa tillbaka, ringa tillbaka nästa dag om kontaktpersonen är för upptagen idag eller ta reda på kontakterna till en ställföreträdare osv.
Förbereder ett konversationsmanus. Även erfarna försäljningsspecialister föredrar då och då att titta på några "fuskblad" - ett ungefärligt manus eller konversationsplan. I professionell terminologi kallas manuset för ett telefonsamtal ett "manus" och det visar schematiskt nästan alla möjliga alternativ utveckling av samtalet, med svar på vanliga invändningar och professionella knep för att återföra samtalspartnern till den konversationsriktning som är bekväm för försäljningschefen.
För nybörjare hjälper sådana skript att hantera osäkerhet och rädslor och mer eller mindre kompetent föra en dialog till sin logiska slutsats.

Som många års praxis har visat, trots det faktum att kalla samtal är en av de mest populära försäljningsteknikerna, är effektiviteten av kalla samtal mycket låg i nästan alla affärssegment. Således indikerar befintlig statistik att om, som ett resultat av 100 kalla samtal, görs minst 5 transaktioner, så är dessa mycket bra indikatorer.

Därför, för maximal effektivitet, för ett kontinuerligt flöde av nya kunder, måste försäljningschefer KONSTANT ringa kalla databaser. Och det här är en ganska svår, stressig och mycket mödosam process.

Följande videoutbildning ägnas åt kompetent implementering av kalla samtal:

Funktioner i en försäljningschefs arbete

I detta avseende måste framgångsrika försäljningschefer som arbetar med kalla baser ha vissa specifika egenskaper som antingen ges till en person av naturen (vilket är sällsynt) eller förvärvas i processen för professionell tillväxt.

Så till dessa egenskaper inkluderar:

Stresstålighet. En försäljningschef är en person som förmodligen hör avslag oftare än människor i andra branscher, och bristen på omedelbara positiva resultat kan i hög grad påverka den övergripande motivationen. Därför finns det ingen plats för alltför mottagliga och känsliga personer i försäljningen.
Envishet och uthållighet. Ordspråket "de är i dörren och de är utanför fönstret" kännetecknar bäst framgångsrika försäljningsspecialister. Det är inte ovanligt att man endast genom envis envishet kan övervinna alla hinder och hinder på vägen till den person som fattar beslutet att genomföra en transaktion. Utan dessa egenskaper är det oerhört svårt för försäljningschefer att nå stora framgångar i yrket.
Energi, hög nivå aktivitet, självdisciplin och hög prestation. En specifik egenskap hos yrket är resultatets beroende av hur mycket ansträngning som görs. Det gör att chanserna att lyckas i yrket ökar om chefen alltid har extra energi för ytterligare ett par kalla samtal utöver planen eller till ett möte till under dagen.
Förmåga och vilja att lära, önskan att lära sig så mycket användbar och nödvändig information som möjligt, lämplig både i professionella aktiviteter när man kommunicerar med kunder och för personlig tillväxt och utveckling.
Sällskaplighet. På grund av sitt arbetes karaktär måste en försäljningschef kommunicera konstant, ibland under hela arbetsdagen och även efter den. Det är mycket svårare för introverta, människor som inte är sällskapliga och reserverade att bygga professionella aktiviteter.
Ansvar och flit. Underlåtenhet att uppfylla dina skyldigheter kan leda till att en potentiell eller befintlig kund går förlorad. Så, till exempel, om en chef lovade att ringa tillbaka om en dag och inte ringde tillbaka vid överenskommen tid, kan detta karakterisera honom som en onödig och oansvarig person, och viljan att arbeta med en sådan "specialist" minskar kraftigt , speciellt när det finns många andra liknande erbjudanden på marknaden.
Sinne för humor- Kvalitet är inte obligatoriskt, men önskvärt. En bra, korrekt humor hjälper en säljare att knyta kontakter, även när de fortfarande är helt kalla. Dessutom är det väldigt värdefullt. mänsklig kvalitet, vilket hjälper till att se på nuläget med optimism, hur det än blir.

Tips för rätt organisation En aktiv försäljningschefs arbete visas i följande video.
Del 1:

Försäljningen går inte bra i din butik, men du vet inte hur du ska stimulera dem? Anser du att kalla samtal är värdelös spam som slösar bort enorm mängd tid och pengar till ingen nytta? Den här artikeln kommer att lära dig hur du får maximal nytta av till synes värdelösa handlingar.

Cold calling innebär att ringa personer som inte tidigare har använt ditt företags tjänster men som potentiellt är intresserade av att ta emot dem. De behövs för att hitta nya kunder, för att informera konsumenter om starten på ett nytt företag eller för att sammanställa en databas med "varma" kunder för vidareutveckling.

Innan du börjar kalla potentiella kunder, har du en enorm mängd förberedande arbete framför dig:

skriva ett konversationsmanus;
förbereda mallar för avslutande invändningar;
testning av färdiga manus och deras förfining.

Hur man utvecklar ett kallsamtalsskript

Det är viktigt att skriptet måste ha en grenad struktur - för var och en av dina kommentarer, skriv ner alla möjliga svar från samtalspartnern. Och så skriv ner möjliga kundsvar för alla dina ord.

Hur man startar en kall samtalskonversation

Hur du startar konversationen avgör hur det kommer att fortsätta. Låt oss först bestämma vilka fraser som inte ska användas för att starta en konversation under några omständigheter:

"Hur mår du/hur mår din hälsa" är en fras från främling orsakar inget annat än irritation. Spara sådana trevligheter för dina vänner och släktingar;
"Köp en produkt/använd en tjänst" - som svar på denna fråga kommer du med största sannolikhet att höra ett självsäkert "nej", men ditt mål är, om inte att avsluta affären, så åtminstone att förbereda sig för det.

Det finns också fraser som det rekommenderas att starta en konversation med en kall klient med. Till att börja med, se till att presentera dig själv och se till att personen du behöver har kontakt. Du kan inkludera en fråga om huruvida det nu är ett bra tillfälle att prata, och om inte, förtydliga när du kan ringa tillbaka. Det viktigaste att komma ihåg är att uppgiften i detta skede är att intressera samtalspartnern och inte sälja till honom.

En bra idé från förhandlingsexperten Jim Camp är att ge en kall klient möjlighet att avböja samtalet. Till exempel: "Jag vet inte om våra produkter kommer att passa dig. Om inte, berätta bara för mig så går jag iväg. Men om du inte gillar hastigheten på ditt internet..."

Vad ska man säga härnäst

När kunden är redo att lyssna och är intresserad av ytterligare samtal kan du tryggt gå vidare till huvuddelen – presentationen av din produkt eller tjänst. Försök att organiskt dra samtalspartnerns uppmärksamhet på flera fördelar med din produkt i början av konversationen. När samtalet fortskrider, ställ frågor till din samtalspartner, inklusive en uppmaning till handling. På så sätt kan du pusha en potentiell kund att avsluta affären.

Det är bra om din meritlista inkluderar samarbete med ett företag som liknar omfattning och storlek eller med något välkänt företag. Försök att nämna detta i konversationen.

Avsluta en konversation

Ju mer övertygande du kan presentera dig själv i en konversation, desto större är sannolikheten att du lyckas avsluta en affär eller sätta upp ett möte. Efter att ha presenterat din produkt, ta reda på om samtalspartnern är intresserad av ditt erbjudande och om han vill veta mer information om det. Om svaret är ja, berätta för mig, avsluta affären, boka tid.

Om du har en framgångsrik försäljning, försök att öka den genomsnittliga räkningen genom att bjuda in en redan "het" kund att köpa något annat från dig eller beställa en extra tjänst.

När du har slutfört ditt manus, se till att läsa högt vad du kom fram till. Se till att texten känns som en naturlig dialog. När du läser korrektur, notera att läsningen inte tar mer än en minut. Om det tar längre tid, klipp det kort. Det är ännu bättre att ställa frågor till kunden, så att han inte "somnar" och förblir involverad.

Och nu håller du den i dina händer - ditt kallmanus. Vad ska man göra med det, är det nödvändigt att genomföra ett testtest?

Testar manuset

För det första testet ringer du flera potentiella kunder från din lista. Se till att spela in dessa konversationer. Lyssna sedan på vad du har. I detta skede är alla brister och svagheter vanligtvis redan synliga. Tro mig, på inspelningen, när du tittar på konversationen utifrån, kan du höra mycket mer och förstå klientens beteende mycket bättre än under samtalet.

Se till att arbeta med buggar och testa igen. Upprepa dessa steg tills du är nöjd med resultatet. Slösa inte någon tid eller ansträngning på att slutföra och testa manuset. Kvaliteten på ditt cold calling-manus avgör hur mycket din vinst är och om resurserna som spenderas på utvecklingen kommer att löna sig.

När du utför preliminära tester, var uppmärksam på antalet "uppringningar" när folk är mer villiga att ta kontakt. Utvärdera den mottagna informationen och ring samtal vid den tidpunkt då samtalspartnerna är mest benägna att kommunicera. Efter detta, se till att beräkna konverteringsgraden för kalla samtal.

Hantera invändningar

Under manustestningsstadiet stötte du med största sannolikhet på en mängd olika kundinvändningar. Lyssna på inspelningarna av testkonversationer igen och skriv ner alla invändningar från samtalspartnerna. Det är med dem du kommer att arbeta vidare.

När du arbetar igenom invändningar, blanda inte ihop dem med ett kategoriskt "nej". Om ett sådant "nej" hörs är det bättre att tacka samtalspartnern för hans tid och säga adjö. En invändning innebär att klienten tvivlar, men är redo att fortsätta dialogen.

Arbeta noga fram svaret på varje invändning, i slutändan måste du stänga den helt. Bra alternativ Det kommer att göras ytterligare tester för att kontrollera hur effektivt du kunde hantera dem.

Håll de inkomna invändningarna och svaren på dem alltid framför dig, tillsammans med dialogmanuset. Detta hjälper dig att inte gå vilse om kunden ställer en knepig fråga eller om du glömmer vad du behöver prata om härnäst. Naturligtvis kommer det under det fortsatta arbetet att dyka upp nya invändningar och oförutsedda situationer. Arbeta igenom dem helt, stäng invändningar och uppdatera listan och manuset för arbete.

Möjligheten att arbeta i telefon med kalla klienter kommer inte direkt. För att bli en förstklassig telefonförsäljare behöver du ständig övning, förbättra dina färdigheter, uppdatera dina befintliga kunskaper och, naturligtvis, motivation.

Genom att lära dig hur man genomför kall försäljning, hur man avslutar invändningar och hur man skriver samtalsmanus kan du öka ditt företags vinst.

Begreppet kallsamtal gäller den första kommunikationen mellan en säljare och en potentiell köpare, som sker genom ett telefonsamtal. Med sådan interaktion, från klientens sida, uppstår i de flesta fall känslomässig "kyla" och lågt intresse för samarbete, vilket försäljningschefen måste övervinna.

Mål för cold calling

Många chefer sätter huvudmålet med en uppmaning att sälja, vilket är fel. Sannolikheten att hitta en person som är villig att köpa något av en främling direkt efter ett telefonsamtal är mycket liten. Det är därför försäljningsexperter rekommenderar att du väljer fler riktiga mål, vilket leder till ytterligare försäljning. Detta inkluderar:

Ställ upp ett möte med köparen.
Informera potentiella kunder om utseendet av ett nytt företag eller nya tjänster på marknaden. Resultatet av sådan kommunikation kan vara att ett kommersiellt förslag skickas.
Kontrollera databasen för att bedöma relevansen och sortera kunder efter nivå av möjlig vinst och sannolikhet för samarbete.

Hur kundbaser bildas

Teleförsäljningstekniker tillämpas inte på slumpmässigt utvalda abonnenter. I praktiken upprättas en databas över potentiella kunder som uppfyller vissa kriterier (verksamhetsområde, regional anknytning, behov av tjänster eller varor). Sådana databaser bildas oberoende, genom att spåra befintliga företag i en viss region och område, eller färdiga sådana köps. Köpta databaser kan visa sig vara irrelevanta eller inaktiva.

Att arbeta med samtalsdatabaser är uppdelat i två steg:

Ringande- Bedöma relevansen av data, stämma av och uppdatera information;
Kallelse- direkta samtal för att erbjuda en produkt eller tjänst.

Vilka företag kan använda cold calling?

Med hänsyn till den inhemska marknadens egenheter är kalla samtal inte effektiva för alla typer av varor och tjänster. Inom B2B-sektorn är denna metod lämplig för:

Speditionstjänster;
Företag som handlar med byggmaterial;
Grossistleverantörer av konsumentvaror till detaljhandeln;
Reklambyråer;
Försäljning av butiksytor och kommersiella fastigheter;
Leverantörer av råvaror för produktion;
Leverantörer av pappersvaror och förbrukningsvaror för stora organisationer.

Inom B2C-sektorn är cold calling effektivt för följande områden:

Fastighetsbyråer;
Leverantörer av telekommunikationstjänster;
Finansiella tjänster (utlåning, inlåning).

Hur kallt ringer görs

För att samtalet ska bli så effektivt som möjligt är det nödvändigt att planera dialogsekvensen, samtidigt som man försöker förvandla ett "kallt samtal" till ett "varmt".

Hur man skapar en kallsamtalsplan

Inom den professionella sfären kallas planen för den första telefondialogen mellan en säljare och en köpare för kallvalsmanus. Eftersom samtalet genomförs via telefon kan du förkompilera en lista med frågor och hypotetiska svar (invändningar) från klienten, för vilka lämpliga argument väljs. Detta scenario presenteras ofta i ett flödesschemaformat, som enligt säljarens uppfattning är en vägledning.

Varje chef utvecklar sitt eget manus baserat på huvudpunkterna:

Introduktion (hälsning, introduktion). För att inte tappa en kund redan i detta skede måste du minimera omnämnanden om att du vill sälja något. När du presenterar dig själv, tala på företagets vägnar, inte försäljningschefen. Hitta ett skäl från tredje part att ringa som inte är relaterat till att sälja produkter eller presentera tjänster.
Att etablera kontakt, skapa en vänlig atmosfär och identifiera kundens behov. För att göra detta steg mer effektivt måste du veta i förväg minimal information om samtalspartnern. Det första du behöver fråga är hur man adresserar samtalspartnern (om detta inte anges i databasen) och hur mycket tid han är villig att avsätta för samtalet.
Väcker intresse(presentation av en produkt eller tjänst).
Att uppnå ett mål (boka ett möte). För att få samtycke till att genomföra ett personligt möte är det nödvändigt att sätta klienten i bekväma förhållanden genom att erbjuda flera alternativ.

Det finns två typer av försäljningsskript:

Hård- Det här är scenarier för att sälja enkla och begripliga tjänster och varor som har ett begränsat antal egenskaper och följaktligen svar (invändningar). Den kräver inte förmågan att improvisera och är byggd efter ett tydligt mönster, så den kan användas av en okvalificerad medarbetare eller chef med liten arbetslivserfarenhet. Används ofta för att ringa basen.
Flexibel- används vid försäljning av komplexa produkter med bred funktionalitet och en stor lista med utvärderingskriterier. Sådana scenarier kräver stor chefserfarenhet och förmåga att snabbt anpassa sig till situationen.

Kalla samtal: schema för samtal med beslutsfattare

För att ett kallsamtal ska vara effektivt måste du analysera och utvärdera företaget du ringer och bestämma vilken av dess anställda som kommer att bli din uppringare baserat på din befintliga kontakt.

Det kan vara en sekreterare (biträdande chef) eller en person med befogenhet att fatta köpbeslut (DM). Om du själv bildar en databas bör du först välja lämpliga kontakter (försörjningsavdelning, företagschef, annonsansvarig, teknisk chef, utvecklingschef, regional försäljningsdirektör).

Du kan spendera tid och ansträngning på en sekreterare, men bara om huvudklienten är frånvarande (vid förhandlingar, ett möte) och du är säker på att sekreteraren som kommer till din sida kommer att informera chefen om dig och förbereda honom för det andra samtalet.

I de flesta fall vill sekreteraren helt enkelt inte ge dig beslutsfattarens kontakt, och därför är det nödvändigt att provocera honom att göra det. När du går förbi sekreteraren kan du inte:

Demonstrera dina avsikter att sälja, presentera dig själv som försäljningschef.
Var oförskämd och aggressiv mot din samtalspartner, se honom bara som ett hinder. Mycket ofta är det den biträdande chefen som föreslår att man väljer ett eller annat företag.
Använd uppenbara lögner för att få beslutsfattares kontakter.

Du kan kringgå sekreteraren genom att erbjuda honom en alternativ anledning till att kontakta beslutsfattaren:

Att komma överens om villkoren för en provkörning av utrustning eller tjänster. Exempel: " God eftermiddag. Jag representerar AAA-företaget, ditt företag valdes ut som en av de sökande för att testa ny utrustning. För slutgiltigt godkännande av deltagande måste vi ställa några frågor till dig teknisk direktör. Hur kan vi kontakta honom?»
Direkt inbjudan till presentation, forum, seminarium. Exempel: " God eftermiddag. Jag representerar BBB-företaget. Vi planerar att hålla ett seminarium om frågor om handelsutveckling i regionerna. Hur kan jag kontakta din regionala försäljningsdirektör för att ta reda på vilka frågor han skulle vilja diskutera?»

Att övervinna svårigheterna med att kommunicera med beslutsfattare

Varaktigheten av kommunikationen med beslutsfattaren bör inte överstiga 5 minuter. Som regel är personer som innehar ansvarsfulla positioner mycket upptagna och från och med den 3:e minuten av samtalet sjunker deras intresse och irritation uppstår.

Manuset för en konversation med beslutsfattaren, utöver huvudplanen, bör börja med en bekräftelse på kommunikationen med den person du behöver. Exempel: "Säg mig, är du ansvarig i företaget för leverans av råvaror för tillverkning av halvfabrikat?" Detta ger två fördelar:

Är du säker på att du kommunicerar med beslutsfattaren;
Du fick det första "Ja".

Argument som inte är till din fördel kan uppstå i alla skeden av kommunikationen. De vanligaste invändningarna och effektiva exempel på hur man hanterar dem:

"Vi har redan leverantörer". Med detta svar måste du komma överens med kunden, ta reda på namnet på konkurrenten, utvärdera dess fördelar och erbjuda dig att diskutera alternativ för att utöka befintliga möjligheter i ett personligt möte.
"Ditt erbjudande är dyrt". Detta svar inträffar om priset har meddelats, vilket inte rekommenderas vid ett kallsamtal (förutom kampanjrabatter). Du kan rätta till misstaget genom att erbjuda dig att boka tid för att förklara det breda utbudet av tjänster som ingår i det angivna priset.
"Vi är inte intresserade av ditt erbjudande". Cold calling-skript i sådana fall kan innehålla svar i följande format: " Jag förstår att vårt erbjudande är svårt att utvärdera per telefon. Låt mig komma till dig och berätta mer detaljerat. Är torsdag eftermiddag lämplig för dig?»
"Nu är inte rätt tillfälle att prata.". I det här fallet är det bättre att avsluta konversationen med ett erbjudande om att träffas eller kontakta via telefon vid en mer lämplig tidpunkt.
"Skicka oss ett kommersiellt förslag". Detta svar verkar vara en framgång för många chefer, men ibland är det bara en ursäkt för att avsluta samtalet. Därför, efter en tid, efter sändning, är det nödvändigt att ringa ett andra samtal (ibland från ett annat telefonnummer). Samtidigt ska det börja med en påminnelse om att ni redan har kommunicerat och det finns ett erbjudande om att träffas. Exempel: " God eftermiddag, Pavel Ivanovich. Vi kommunicerade med dig angående leverans av råvaror för tillverkning av halvfabrikat. Du har hittat intressanta tjänster i vår kommersiellt erbjudande? Vi är redo att ge dig speciella villkor för en testsats. När skulle vara lämpligt för dig att träffas och diskutera detaljer?»

I de flesta fall räcker det med att hantera tre invändningar, den sista avslutas med en begäran om ett möte.

Förbättra den totala samtalseffektiviteten

Effektiviteten hos försäljningstekniker för kalla samtal påverkas av:

Antal samtal. Den maximala varaktigheten av ett samtal är i genomsnitt 5-10 minuter. Utifrån detta bör dygnsnormen sättas till 40-50 samtal. I praktiken kan det bli fler, eftersom många som ringer inte kommer att svara eller sluta kommunicera i de första stegen.
Ständig uppdatering och påfyllning av databasen. För detta ändamål används information från kataloger, onlinekataloger över företag, sociala nätverk, manuell sökning av potentiella kunders webbplatser.
Kontinuerligt arbete med manus. Scenarioanalys för att identifiera kritiska stadier (där en högre procentandel av konversationsavbrott eller avslag inträffar).

I de flesta företag utförs cold calling av försäljningschefen själv. Detta minskar dess driftseffektivitet avsevärt. För att lösa detta problem kan du vända dig till mindre kvalificerad personal för hjälp, som ringer databasen för relevans och sorterar intresserade prenumeranter.

Utför följande uppgifter:

Callcenter- stora organisationer som inte bara hjälper till att ringa kunder utan också förbereder ett manus. Nackdelarna med denna metod är de höga kostnaderna för tjänster och omöjligheten av personlig kontroll.
Frilansare- distansanställda anställda via Internet. Fördelen är den låga kostnaden för tjänster. Nackdelar - hög risk för bedrägeri.
Traineer och chefer på lägre nivå. Fördelen med det här alternativet är att ge kontroll över arbetet och möjligheten att analysera skriptet för att identifiera och eliminera fel. Nackdelar - personalutbildning och psykologutbildning krävs.

Fördelar och nackdelar med cold calling-tekniker

Trots de negativa recensionerna om denna teknik ger den fortfarande resultat.

Fördelar:

Cold calling-tekniken är det mest tillgängliga och effektiva sättet att bygga upp en kundbas för en försäljningschef. Med tiden kommer du att kunna attrahera ett tillräckligt antal vanliga kunder och behovet av att använda denna metod kommer att minska avsevärt.
Vid förhandssamtal, till skillnad från att arbeta "på fältet", genomförs mötesbesök endast till kunder med hög potential för samarbete. Detta sparar mycket tid.
Att använda ett manus som uppmaning förenklar kommunikationen och ger chefen förtroende.
Ett telefonsamtal påskyndar kommunikationsprocessen och låter dig omedelbart bedöma kundens reaktion på erbjudandet.

Å andra sidan är det svårt och psykiskt svårt arbete, som endast säljare som brinner för sin verksamhet och har en aktiv position kan klara av.

Nackdelar med cold calling:

En potentiell kund blir irriterad på en chef som distraherar honom. Detta sker oavsett om produkten behövs av köparen eller inte.
Samtalaren kan snabbt lämna konversationen eller vägra.
Det finns ingen visuell komponent i kommunikation och produktpresentation. Det är omöjligt att analysera kundens ansiktsuttryck och visa visuella bilder och egenskaper.
Ett stort antal "lediga" samtal.

Det bör förstås att kall telefonförsäljning inte är lämplig för alla chefer. Om de inte ger resultat är det nödvändigt att kontrollera den korrekta tillämpningen av tekniken, ompröva tiden för att ringa samtal, lära sig att övervinna rädslan för avslag och hantera personliga negativa känslor.

Cold calling är en telefonförsäljningsteknik som bör ingå i komplexet att locka kunder för både unga och stora företag. Effektiviteten av denna metod är svår att utvärdera på kort sikt, men på lång sikt kommer den att bli grunden för en betydande del av din framgång.