Какво представляват студените обаждания: определение на концепцията + описание на 5-те етапа на разговор + основни техники.

Всеки, който работи в областта на продажбите, вероятно знае за студените обаждания.

И при споменаването на тази концепция много хора усещат тръпки, които преминават през телата им, тъй като не всички продавачи обичат да се обаждат на потенциални клиенти с предложение за възможно сътрудничество.

Обажданията са получили името си по причина, тя е пряко свързана с факта, че събеседникът няма да бъде уведомен за предстоящия телефонен разговор, така че с голяма вероятност отговорът му ще бъде „студен“ и не обещава нищо.

Уговорка за среща

Още по време на разговора ще стане ясно дали служителят на отдела за покупки е склонен да продължи комуникацията или не.

В този случай можете да планирате среща лице в лице, за да обсъдите всички подробности.

За да направите това, предложете сами няколко дати, така че събеседникът със сигурност да не откаже.

Потвърждение

До каквото и да стигнете, доведете разговора до логичния му край.

Ако е насрочена среща, потвърдете датата и часа, ако не, благодарете им за вниманието и се сбогувайте.

По време на разговор по време на студен разговор могат да възникнат така наречените възражения, които могат да бъдат свързани с банална липса на интерес към вашите стоки или услуги, както и неподходящи условия и др.

Ще говорим какво да правим в този случай в раздела за подготовка за студено обаждане.

Студеното обаждане е лесно, ако се подготвите за него.

Все още не ни вярвате, че студените обаждания са лесни?

Всъщност това е вярно, но само при внимателна подготовка.

Ако действате на сляпо, бързо ще загубите желание да работите с тази техника и дълго време ще се страхувате да се обадите на непознати.

Затова ви предлагаме да подготвите предварително:

Техники за студено обаждане

Сега ви каним да разберете какво е това студено обажданекоето може да доведе до положителни резултати.

Продължителността на целия телефонен разговор не трябва да надвишава 5 минути.

Златната среда би била 3-минутен разговор.

Затова не бива да се хабите с ненужни фрази, но няма смисъл и да говорите бързо.

Намерете златната среда между темпото на речта и количеството предоставена информация.

Помним, че не продаваме нищо.

За нас е важно да организираме среща.

Само защото не можете да видите събеседника си през телефона си, не означава, че трябва да седите с кисело лице.

Можете да познаете настроението си по интонацията, така че се усмихнете.

Ако е възможно, разберете пълното име на вземащия решението.

Това може да стане на етапа на посещение при секретаря или чрез предварително обаждане.

Фактът, че се обръщате към събеседника си по име, до известна степен ще го направи симпатичен.

Когато създавате скрипт за студени повиквания, не използвайте шаблонни фрази.

Те веднага удрят ушите и тези, които участват в покупките, ги слушат по десет пъти на ден.

Съсредоточете се върху компанията купувач.

По-малко „Аз” и „Ние”, повече „Вие”, „Вашата компания”.

Бъдете по-конкретни в предложението си.

Не „Може би можем да се срещнем...?“, а „Как мислиш да се срещнем в четвъртък или петък?“

Лесно е да получите отказ на първия въпрос, но на втория събеседникът ще помисли за това и може би той сам ще предложи по-подходящ ден и час.

От видеото ще научите на какво трябва да обърнете внимание, когато създавате скрипт за успешни телефонни продажби:

4 грешки при студените обаждания, които съсипват продажбите

И последното нещо, за което бих искал да говоря, когато анализирам въпроса какво е студено обаждане, е тяхното типични грешки, защото тези провалени моменти отдавна са част от тази тема.

Студеното обаждане е истински провал, ако:

не се подготвяй за разговора

Студеното обаждане винаги е специфичен разговор, който също е регламентиран.

Всички забележки трябва да бъдат ясни, уверени и обмислени.

ще водите монотонен монолог

Тук може да има грешка две в едно, а може и отделно.

Във всеки случай никой не иска да слуша монотонна реч, сякаш записана на магнетофон.

Същото е положението и с дълъг монолог.

Освен да говорите за себе си, трябва да изслушвате клиента и да събирате информация за него.

няма да използва думи, които показват учтивост

Основните „благодаря“, „моля“ и „всичко най-добро“ демонстрират добри обноски.

ще продадете продукта в движение

Това е, което предизвиква най-много раздразнение, поради което мнозина веднага казват „не“.

По време на студен разговор трябва да заинтересувате събеседника, да го спечелите и да го поканите на среща, на която той ще се съгласи.

В крайна сметка, нека кажем едно нещо, важно е не само да знаете какво представляват студените обаждания, важно е да ги използвате на практика.

Ако се откажете след първия провал, никога няма да можете да разберете как да работите с този инструмент, който все още може да донесе печалба на вашата компания.

Така че не се страхувайте да се обаждате и да говорите с хората.

След като сте направили 100 обаждания, 101 вероятно ще завърши с успех, защото ще можете да разберете психологията на клиентите и вече ще знаете предварително какво ще ви кажат след това и как да отговорите на това.

Само в този случай можете да получите купувачи.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете своя имейл и получавайте нови статии по имейл

Обичаш ли, когато хората ти се обаждат? непознатии предложи нещо? Не мисля, че някой от нас го харесва. „Обаждаш ми се, без да знаеш нищо за мен, и ми предлагаш нещо, от което никога няма да имам нужда. Защо ми губиш времето?“ - това е реакцията, която предизвиква неканено обаждане.

Основната причина, поради която студените обаждания са досадни, е, че са необмислени и неподготвени. Много търговци превръщат студените обаждания в банални обаждания, забравяйки, че целта им не е да се обадят в указател, а да организират среща с клиент. Ако целта ви не е да измъчвате, а да продавате, тогава следните правила и техники за студено обаждане ще ви позволят да го постигнете.

Правило 1. Намерете причина

Студеното обаждане е обаждане, без което вашият потенциален клиент не очаква предварителна подготовкашансовете за установяване на контакт с него са много малки. Преди да се свържете с фирма, съберете възможно най-много информация за нея. Говорете с някой от отдела за обслужване на клиенти и разберете какво предлагат на клиентите си.

Добра причина за студено обаждане може да бъде обсъждане на материали, публикувани на уебсайта на компанията или в онлайн медиите. И гледането на публикации или интервюта ще ви даде страхотна възможностсвържете се директно с представител на компанията, например:

„Добър ден, Сергей Степанович! Казвам се Игор Макаров, компания StarNet. Прочетох вашето вчерашно интервю във „Ведомости“ и се обаждам, за да изразя уважението си към вас като далновиден лидер.

Съгласен съм с думите ви, че една голяма компания трябва да разполага с ресурс, който обединява всички подразделения и създава цялостна структура на организацията. Просто работим върху интранет системи, бих искал да дойда при вас, за да поговорим за нашите решения и да ви опозная лично.“

Правило 2: Не продавайте по телефона

В телефонните разговори всичко, което имате, е вашият глас и вашата усмивка, която винаги се чува по телефона. Познаването на продукта и вярата, че предлагате правилния продукт, ще ви дадат увереност в гласа ви.

Започнете разговора, като представите себе си и компанията. Не забравяйте, че не се занимавате с продажби по телефона, а се обадете, за да разберете интереса. Фразата „Искаме да ви предложим“ се възприема от клиента като „Искаме да ви продадем“. По-добре е да започнете така:

„Добър ден, Сергей Степанович! Това е Виктор Михайлов от фирма ПромЕлектро. Доставяме заваръчно и електро оборудване. Може ли това да ви заинтересува?“

Безспорното предимство на комуникацията по телефона е, че можете да бъдете всеки и на всяка позиция. Всичко зависи от това как се контролирате и как контролирате гласа си. Когато се използва правилно, тази техника на студено обаждане е много ефективна.

Правило 3. Уважавайте избора на клиента

Компанията, на която се обаждате, най-вероятно вече има установени взаимоотношения с доставчици на продукти, подобни на вашите. Винаги уважавайте избора на клиента и не го поставяйте под въпрос. Натискът при студено повикване не работи и предизвиква звукови сигнали в другия край на линията.

Искам също да ви предупредя за агресия и фарс. Не казвайте: „Ще ви направя предложение, което не можете да откажете.“ Общувайте с хората просто и с тяхно позволение: „Нека ви разкажа за възможността...“

Когато получите отговор: „Вече работим с друг доставчик, доволни сме от всичко“, можете да поясните: „Разбирам. Напълно ли сте доволни или все още има нужда да подобрите нещо?“

Съсредоточете се върху обсъждането на това какво харесва вашият клиент в работата с техния доставчик и какво е най-важно за него. Установявайки добър контакт, без да проявявате явен интерес, можете да разберете дали наистина всичко е толкова перфектно.

Правило 4. Правете разлика между отказ и възражение.

Бъдете готови за факта, че никой не чака вашето студено обаждане и потенциален клиент може:

а) не искам да говоря с вас;
б) не мога да говоря с вас.

Когато общувате по телефона, незабавно включете клиента в диалога - за него ще бъде по-интересно и по-лесно за вас. Забравете за презентацията си, запазете я за лична среща.

Когато чуете отговора: „Нямам време за това“, това е възражение, а не отказ. Уговорете среща лично: „Разбирам. Нека дойда при теб, за да ти кажа всичко. Вторник в три часа ще ви устройва ли?

Научете се да усещате границата между настойчивостта и постоянството. Когато ви кажат категорично „не“, това е отказ. Не предизвиквайте огън върху себе си, просто прекратете разговора.

Ако знаете, че има потенциален интерес към вашия продукт, продължете да се обаждате от време на време. Ситуацията в компанията може да се промени и може би след поредица от откази те ще ви кажат: „Добре, да видим какво имате“. Предимството на тази техника е, че с времето студеното обаждане престава да бъде студено.

Правило 5. Уговорете среща

Използвайте всяка възможност, за да си уговорите среща. Не забравяйте, че продажбите не могат да се правят по телефона и е по-лесно да откажете по телефона. Понякога можете директно да кажете на клиента: „Ние сме ангажирани... и искаме да станем ваш доставчик. Нека се срещнем и ще ви разкажа за нашите продукти.

Оптималната продължителност на студен разговор е 2 минути, максималната е 5 минути. Ако разговорът продължи по-дълго, вероятността за насрочване на среща намалява драстично.

Отделно бих искал да се спра на отговора като: „Изпратете вашето предложение по факс.“ Можете да продължите разговора така:

„Ще се радвам да подготвя цялата информация за вас. За да ми предложите точно това, от което се нуждаете, нека поясня...” или така:

„Разбира се, мога да ви изпратя нашата ценова листа. Но е на 10 листа и ми е жал за твоята хартия. Кажете ми, за да съкратим информацията и да ви спестим време, кой раздел от нашия списък с продукти може да представлява най-голям интерес за вас - този или този?”

След като сте изяснили въпросите, които ви интересуват, изгответе оферта на бланка и я предайте лично, като обясните, че искате да се запознаете. Не забравяйте да донесете положително отношение и препоръки от вашите клиенти на срещата.

Активните телефонни продажби или телемаркетинг са инструмент, който отдавна е получил признание и популярност в бизнес средата като сравнително евтин, но доста ефективен начинпривличане на нови клиенти.

Освен факта, че е почти универсален по отношение на продаваните стоки и/или услуги, той се използва успешно и при работа не само с юридически, но и с физически лица.

Горещи, топли, студени разговори като ефективен начин за продажба на стоки и услуги

"Студено обаждане"- това е началният, един от основните етапи в общата поредица от събития в трудната битка за нови потребители.

В момента няма ясна дефиниция на термина „студени обаждания“. Въпреки това, традиционно студено обаждане означава практика на рекламиране на телефонни разговориизвършвани от служители на търговски дружества в почти всички бизнес индустрии, с цел привличане на потенциални клиенти и/или сключване на договор за доставка на стоки или услуги, като последен етап от веригата за продажби. Понякога техниката на студено обаждане се използва и за събиране на необходимата информация за потенциални клиенти, която в последствие може да се използва за извършване на продажба.

Студените разговори се извършват без предварителни договорки и само по инициатива на служители на фирми, които продават стоки или услуги.

В основата си основна целна всички студени обаждания означава увеличаване на клиентската база.

Опитни специалисти по продажбите, автори на различна бизнес литература, както и разработчици на различни курсове и обучения по продажби споделянеизходящи повиквания към студено, топло и горещо.

Студен тип- това е обаждане, направено за първи път и адресирано до лице, което не е запознато с фирмата продавач, нейните продукти, услуги, обслужване и цени. В момента на провеждане на студено обаждане, плановете на лицето за контакт не включват запознаване с дейността на компанията, нейните услуги и възможности, поради което се предполага, че мениджърът, осъществяващ обаждането, ще получи „студен прием“ в другия край на линия.

За разлика от студените обаждания топъл типизвършвани от лица, които вече са запознати по един или друг начин с дейността на продаващата фирма и са до известна степен заинтересовани от сътрудничество. Целта на топлите обаждания може да бъде възстановяване на веднъж прекъснато сътрудничество, информиране за нови продукти или услуги, промоции или предстоящи увеличения на цените, напомняне за себе си под формата на приятна комуникация с лице за контакт или събиране на информация за намеренията на лицето за контакт или неговите планове в областта на възможно сътрудничество и др.

И накрая, под горещи обажданияСпециалистите по продажбите разбират обажданията, направени до клиенти, които имат пряко намерение да правят бизнес с продаващата компания. За разлика от топлите разговори, горещите се провеждат с цел довеждане на сделката до логичния й край, който в 95% от случаите завършва с успех за търговския специалист.

Същността и целта на студените обаждания

Студеното обаждане е най-трудният вид телефонен разговор. Това се дължи на факта, че повечетовъзможните клиенти вече, като правило, имат някои доставчици на стоки и/или услуги, с които всички са доволни от сътрудничество или решават проблемите си по някакъв друг начин (например имат персонал от необходими специалисти и не е необходимо да привличат компания на трета страна за решаване на всякакви задачи).

Ето защо много опитни и практикуващи професионалисти по продажбите не си поставят за цел да направят продажба в резултат на студено обаждане. Основната целв случая това е събиране на информация за съществуващите или възможни нужди на фирмата на потенциалния клиент и постигане на договорености за провеждане на бизнес среща, на която се провеждат:

• лично запознанство между представител на продавача и представител на компанията на потенциалния клиент;
• представяне на възможностите на фирмата продавач;
• обсъждане на планове за по-нататъшно сътрудничество.

Само ако тези условия са изпълнени, шансовете „студен“ контакт да премине в „топъл“ и „горещ“ значително се увеличават.

Разликастудено обаждане на юридически и лицаЕдинственият проблем е, че при работа с юридически лицаПо правило специалист по продажбите от компанията продавач пътува до територията на потенциален клиент. Ако се правят студени обаждания към база данни от лица, тогава те са поканени да присъстват самостоятелно на събитие или заведение.

Ако все още не сте регистрирали организация, тогава най-лесният начиннаправете това с помощта на онлайн услуги, който ще ви помогне да генерирате всички необходими документи безплатно: Ако вече имате организация и мислите как да опростите и автоматизирате счетоводството и отчетността, тогава на помощ ще дойдат следните онлайн услуги, които напълно ще заменят счетоводител във вашата фирма и ще спестите много пари и време. Всички отчети се генерират автоматично, подписват се електронно и се изпращат автоматично онлайн. Идеален е за индивидуални предприемачи или LLC на опростената данъчна система, UTII, PSN, TS, OSNO.
Всичко се случва с няколко клика, без опашки и стрес. Опитайте и ще се изненадатеколко лесно стана!

Основните трудности на студените обаждания

Можете да изберете следващи трудностипри провеждане на разговори през студена база:

1. Основната трудност при провеждането на студени активни телемаркетинг събития е нежеланието на потенциалните клиенти да общуват с непознати.
2. В допълнение, новодошлите в областта на продажбите, принудени поради естеството на работата си да се обаждат на студени контакти, трудно преодоляват различни бариери, които възникват по пътя към правилното лице за контакт.
3. И, разбира се, работа с възражения. Къде щяхме да бъдем без нея? И потенциалните клиенти имат много възражения, от стандартните „Нямаме нужда от нищо“, „Твърде скъпо е“ и „Вече работим с доставчици“ до най-екстравагантните и неочаквани, например „Не харесвам вашите глас, така че няма да работя с вас“ или „Спри да ми звъниш, мъртъв съм за теб“.

Въпреки това, всички тези сложни задачи имат своите професионални решения, а технологията за продажби на „студено“ обаждане до клиентската база остава най-популярната технология в областта активни продажби.

Правила за студени обаждания

Има определена схема за извършване на почти всяко студено обаждане. Той е универсален и подходящ за използване в голямо разнообразие от бизнес сектори.

За подобряване на ефективносттаобаждания като това трябва да се правят подготвителна работа, което е както следва:

1. необходимо изготвяне на актуална база данни за контактиза предстоящо обаждане. Текущата база данни е списък на организации с активни телефонни номера. В идеалния случай базата данни вече съдържа имената и длъжностите на необходимите лица за контакт. Но често мениджърите, участващи в студените обаждания, трябва да получат такава информация сами в процеса на работа.
   Освен това, преди да се обади, специалистът по продажбите трябва да знае точно позицията и зоната на отговорност на лицето за контакт, с което ще проведе разговор. Например, препоръчително е да обсъдите доставката на канцеларски материали с администрацията, обучението на персонала с отдела по човешки ресурси и доставката на софтуер– с техническия директор и др.
2. Мениджърът по продажбите трябва задълбочено и внимателно проучете предлагания продукт или услуга. Необходимо е да знаете всички характеристики, уникални качества, недостатъци и същите за продуктите или услугите на основните конкурентни компании. Тези знания са необходими за ефективна работакато цяло и да изработи възражения, ако възникнат още на етапа на студено обаждане.
3. Преди да направите първото обаждане, специалист по продажбите трябва ясно разберете целта на обаждането. Изключително рядко се случва транзакция да бъде завършена след първото и единствено обаждане. Ето защо идеален вариантЦелите на студеното обаждане са да се организира среща или да се постигнат поне някои споразумения, например да се изпрати търговско предложение и да се обади обратно, да се обади на следващия ден, ако лицето за контакт е твърде заето днес или да разберете контактите на заместник и др.
4. Изготвяне на сценарий за разговор. Дори опитни специалисти по продажбите от време на време предпочитат да гледат някои „мамни листове“ - приблизителен сценарий или план за разговор. В професионалната терминология сценарият на телефонен разговор се нарича „сценарий” и схематично изобразява почти всички възможни вариантиразвитие на разговора, с отговори на стандартни възражения и професионални трикове, за да върнете събеседника в удобната за мениджъра по продажби посока на разговора.
   За начинаещи такива скриптове помагат да се справят с несигурността и страховете и повече или по-малко компетентно да водят диалог до неговия логичен завършек.

Както показва дългогодишната практика, въпреки факта, че студените разговори са една от най-популярните технологии за продажби, ефективността на студените разговори е много ниска в почти всеки бизнес сегмент. По този начин съществуващите статистики показват, че ако в резултат на 100 студени обаждания са направени поне 5 транзакции, това са много добри показатели.

Следователно, за максимална ефективност, за непрекъснат поток от нови клиенти, мениджърите по продажбите трябва ПОСТОЯННО да се обаждат на студени бази данни. И това е доста труден, стресиращ и много мъчителен процес.

Следното видео обучение е посветено на компетентното прилагане на студени разговори:

Характеристики на работата на мениджър продажби

В тази връзка успешните мениджъри по продажбите, работещи със студени основи, трябва да притежават някои специфични качества, които са дадени на човек от природата (което е рядкост) или са придобити в процеса на професионално израстване.

И така, към тези качествата включват:

1. Устойчивост на стрес.Мениджърът по продажбите е човек, който вероятно чува откази по-често от хората в други индустрии и липсата на незабавни положителни резултати може значително да повлияе на цялостната мотивация. Следователно в продажбите няма място за прекалено възприемчиви и чувствителни хора.
2. Твърдост и постоянство.Поговорката „те са на вратата, а те са през прозореца“ най-добре характеризира успешните специалисти по продажбите. Не е необичайно само чрез упорита постоянство да се преодолеят всички бариери и препятствия по пътя към човека, който взема решение за извършване на сделка. Без тези качества за мениджърите по продажбите е изключително трудно да постигнат големи успехи в професията.
3. енергия, високо нивоактивност, самодисциплина и висока работоспособност. Специфична особеност на професията е зависимостта на резултата от количеството изразходвани усилия. Това означава, че шансовете за успех в професията се увеличават, ако мениджърът винаги има допълнителна енергия за още няколко студени разговора извън плана или за още една среща през деня.
4. Способност и желание за учене, желанието да научите възможно най-много полезна и необходима информация, подходяща както в професионалните дейности при общуване с клиенти, така и за личностно израстване и развитие.
5. Общителност.Поради естеството на работата си мениджърът по продажбите трябва да комуникира постоянно, понякога през целия работен ден, а дори и след него. За интровертите, хората, които не са общителни и резервирани, е много по-трудно да изграждат професионални дейности.
6. Отговорност и старание.Неизпълнението на вашите задължения може да доведе до загуба на потенциален или съществуващ клиент. Така например, ако мениджърът обеща да се обади след ден и не се обади в уговорения час, това може да го характеризира като ненужен и безотговорен човек и желанието да работи с такъв „специалист“ рязко намалява , особено когато на пазара има много други подобни предложения.
7. Чувство за хумор- качеството не е задължително, но е желателно. Доброто, правилно чувство за хумор помага на специалист по продажбите да установи контакти, дори когато те все още са напълно студени. Освен това е много ценен. човешко качество, което помага да се гледа с оптимизъм на текущата ситуация, независимо как ще се развие.

Съвети за правилна организацияРаботата на активен мениджър продажби е показана в следното видео.
част 1:

Продажбите не вървят добре във вашия магазин, но не знаете как да ги стимулирате? Смятате ли студените обаждания за безполезен спам, който губи огромно количествовреме и пари без полза? Тази статия ще ви научи как да извличате максимална полза от привидно безполезни действия.

Студеното обаждане включва обаждане на хора, които преди това не са използвали услугите на вашата компания, но са потенциално заинтересовани да ги получат. Те са необходими за намиране на нови клиенти, за информиране на потребителите за стартиране на нова компания или за съставяне на база данни от „топли“ клиенти за по-нататъшно развитие.

Преди да започнете да се обаждате на потенциални клиенти, имате огромно количество подготвителна работа пред вас:

• писане на сценарий за разговор;
• изготвяне на шаблони за заключителни възражения;
• тестване на готови скриптове и тяхното усъвършенстване.

Как да разработим скрипт за студено обаждане

Важно е сценарият да има разклонена структура - за всяка своя реплика записвайте всички възможни отговори на събеседника. И така, запишете възможните отговори на клиентите за всички ваши думи.

Как да започнете разговор при студено обаждане

От начина, по който започвате разговора, зависи как ще продължи той. Първо, нека решим кои фрази не трябва да се използват за започване на разговор при никакви обстоятелства:

• „Как си/как си със здравето“ е фраза от непознатне предизвиква нищо друго освен раздразнение. Запазете подобни любезности за вашите приятели и роднини;
• „Купете продукт/използвайте услуга“ - в отговор на този въпрос най-вероятно ще чуете уверено „не“, но целта ви е ако не да затворите сделката, то поне да се подготвите за нея.

Има и фрази, с които се препоръчва да започнете разговор със студен клиент. Като начало не забравяйте да се представите и се уверете, че човекът, от който се нуждаете, е във връзка. Можете да включите въпрос дали сега е подходящо време за разговор и ако не, да изясните кога можете да се обадите обратно. Основното нещо, което трябва да запомните, е, че задачата на този етап е да заинтересувате събеседника, а не да му продадете.

Добър вариант би бил съветът на експерта по преговори Джим Камп: дайте възможност на студен клиент да откаже разговора. Например: „Не знам дали нашите продукти ще ви допаднат. Ако не, просто ми кажи и аз ще продължа по пътя си. Но ако не ви харесва скоростта на вашия интернет..."

Какво да кажа по-нататък

Когато клиентът е готов да слуша и се интересува от по-нататъшен разговор, можете спокойно да преминете към основната част - представянето на вашия продукт или услуга. Опитайте се органично да привлечете вниманието на събеседника към няколко предимства на вашия продукт в началото на разговора. Докато разговорът напредва, задавайте въпроси на събеседника си, включително призив за действие. По този начин можете да подтикнете потенциален клиент да сключи сделката.

Чудесно е, ако вашият „досие“ включва сътрудничество с компания, подобна по обхват и размер, или с известна компания. Опитайте се да споменете това в разговор.

Прекратяване на разговор

Колкото по-убедително можете да се представите в разговор, толкова по-голяма е вероятността успешно да приключите сделка или да организирате среща. След като представите вашия продукт, разберете дали събеседникът се интересува от вашата оферта и дали иска да знае повече информация за нея. Ако отговорът е да, кажете ми, сключете сделката, уговорете среща.

Освен това, ако имате успешна продажба, опитайте се да увеличите средната сметка, като поканите вече „горещ“ клиент да купи нещо друго от вас или да поръчате допълнителна услуга.

След като завършите сценария си, не забравяйте да прочетете на глас какво сте измислили. Уверете се, че текстът изглежда като естествен диалог. Когато коригирате, обърнете внимание на времето; четенето не трябва да отнема повече от минута. Ако отнема повече време, съкратете го. Още по-добре е да задавате въпроси на клиента, за да не „заспи“ и да остане ангажиран.

И сега го държите в ръцете си - вашия скрипт за студени разговори. Какво да правя с него, необходимо ли е да се проведе пробен тест?

Тестване на скрипта

За първия тест се обадете на няколко потенциални клиента от вашия списък. Не забравяйте да запишете тези разговори. Тогава чуйте какво имате. На този етап обикновено вече се виждат всички недостатъци и слабости. Повярвайте ми, на записа, гледайки разговора отвън, можете да чуете много повече и да разберете поведението на клиента много по-добре, отколкото по време на разговора.

Не забравяйте да работите върху грешки и тествайте отново. Повторете тези стъпки, докато не сте доволни от резултата. Не губете време или усилия за финализиране и тестване на скрипта. Качеството на вашия скрипт за студени разговори определя размера на вашата печалба и дали ресурсите, изразходвани за неговото разработване, ще се изплатят.

Когато провеждате предварително тестване, обърнете внимание на броя на „набиранията“, когато хората са по-склонни да осъществят контакт. Оценявайте получената информация и се обаждайте в момента, когато събеседниците са най-склонни да общуват. След това не забравяйте да изчислите процента на реализация за студени повиквания.

Справяне с възражения

По време на етапа на тестване на скрипта най-вероятно сте срещнали различни възражения от клиенти. Прослушайте отново записите на тестовите разговори и запишете всички възражения на събеседниците. Именно с тях ще работите по-нататък.

Когато работите с възраженията, не ги бъркайте с категоричното „не“. Ако се чуе такова „не“, по-добре е да благодарите на събеседника за отделеното време и да се сбогувате. Възражение означава, че клиентът има съмнения, но е готов да продължи диалога.

Внимателно изработете отговора на всяко възражение, накрая трябва да го затворите напълно. Чудесен вариантЩе има допълнителни тестове, за да се провери колко ефективно сте успели да се справите с тях.

Дръжте получените възражения и отговорите на тях пред вас през цялото време заедно със сценария на диалога. Това ще ви помогне да не се изгубите, ако клиентът зададе труден въпрос или забравите за какво трябва да говорите след това. Разбира се, в хода на по-нататъшната работа ще възникнат нови възражения и непредвидени ситуации. Обработете ги напълно, затворете възраженията и актуализирайте списъка и сценария за работа.

Способността да работите по телефона със студени клиенти не идва веднага. За да станете първокласен телемаркетър, имате нужда от постоянна практика, подобряване на уменията, актуализиране на съществуващите знания и, разбира се, мотивация.

Като се научите как да провеждате студени продажби, как да затваряте възражения и как да пишете скриптове за обаждания, можете да увеличите печалбите на вашата компания.

Концепцията за студено обаждане се отнася за първата комуникация между продавач и потенциален купувач, която се осъществява чрез телефонен разговор. При такова взаимодействие от страна на клиента в повечето случаи възниква емоционална „студенина“ и нисък интерес към сътрудничество, които мениджърът по продажбите трябва да преодолее.

Цели на студените обаждания

Много мениджъри поставят основната цел на обаждането за продажба, което е погрешно. Вероятността да се намери човек, готов да купи нещо от непознат веднага след телефонен разговор, е много малка. Ето защо експертите по продажбите препоръчват да изберете повече реални цели, което води до по-нататъшна продажба. Това включва:

• Организирайте среща с купувача.
• Информиране на потенциални клиенти за появата на нова фирма или услуга на пазара. Резултатът от такава комуникация може да бъде изпращането на търговско предложение.
• Проверка на базата данни за оценка на уместността и сортиране на клиентите по ниво на възможна печалба и вероятност за сътрудничество.

Как се формират клиентските бази

Техниките за телепродажби не се прилагат към произволно избрани абонати. На практика се изготвя база данни с потенциални клиенти, отговарящи на определени критерии (сфера на дейност, регионална свързаност, нужда от услуги или стоки). Такива бази данни се формират самостоятелно, чрез проследяване на съществуващи фирми в даден регион и сфера или се закупуват готови. Закупените бази данни може да се окажат неподходящи или неактивни.

Работата с базите данни за обаждания е разделена на два етапа:

1. Звънене- оценка на уместността на данните, съгласуване и актуализиране на информацията;
2. Обаждане- директни обаждания за предлагане на продукт или услуга.

Кои компании могат да използват студени обаждания?

Като се вземат предвид особеностите на вътрешния пазар, студените разговори не са ефективни за всички видове стоки и услуги. В B2B сектора този метод е подходящ за:

• Спедиторски услуги;
• Фирми за търговия със строителни материали;
• Доставчици на едро на потребителски стоки за търговски обекти;
• Рекламни агенции;
• Продажба на търговски площи и търговски имоти;
• Доставчици на суровини за производство;
• Доставчици на канцеларски материали и консумативи за големи организации.

В B2C сектора студените обаждания са ефективни за следните области:

• Агенции за недвижими имоти;
• Доставчици на телекомуникационни услуги;
• Финансови услуги (кредитиране, депозит).

Как се извършват студените обаждания

За да бъде разговорът възможно най-ефективен, е необходимо да планирате последователността на диалога, докато се опитвате да превърнете „студеното обаждане“ в „топло повикване“.

Как да създадете план за студени обаждания

В професионалната сфера планът за първия телефонен диалог между продавач и купувач се нарича скрипт за студено обаждане. Тъй като разговорът се провежда по телефона, можете предварително да съставите списък с въпроси и хипотетични отговори (възражения) на клиента, за които се подбират подходящи аргументи. Този сценарий често се представя във формат на блок-схема, който според продавача е ориентировъчен.

Всеки мениджър разработва свой собствен сценарий въз основа на основните точки:

• Въведение (поздрав, представяне). За да не загубите клиент вече на този етап, трябва да сведете до минимум споменаванията, че искате да продадете нещо. Когато се представяте, говорете от името на компанията, а не от името на търговския мениджър. Намерете причина за обаждане от трета страна, която не е свързана с продажба на продукти или представяне на услуги.
• Установяване на контакт, създаване на приятелска атмосфера и идентифициране на нуждите на клиента. За да направите този етап по-ефективен, трябва да знаете предварително минимална информацияотносно събеседника. Първото нещо, което трябва да попитате, е как да се обърнете към събеседника (ако това не е посочено в базата данни) и колко време е готов да отдели за разговора.
• Провокиране на интерес(представяне на продукт или услуга).
• Постигане на цел (уговаряне на среща). За да получите съгласие за провеждане на лична среща, е необходимо да поставите клиента в комфортни условия, като предложите няколко опции.

Има два вида скриптове за продажби:

1. трудно- това са сценарии за продажба на прости и разбираеми услуги и стоки, които имат ограничен брой характеристики и съответно отговори (възражения). Не изисква способност за импровизация и е изградена по ясен модел, така че може да се използва от неквалифициран служител или мениджър с малък трудов опит. Често се използва за набиране на базата.
2. Гъвкав- използва се при продажба на сложни продукти с широка функционалност и голям списък от критерии за оценка. Такива сценарии изискват богат управленски опит и способност за бързо адаптиране към ситуацията.

Студени обаждания: схема на разговор с вземащите решения

За да бъде ефективно студеното обаждане, трябва да анализирате и оцените компанията, на която се обаждате, и да определите кой от нейните служители ще бъде вашият обаждащ се въз основа на съществуващия ви контакт.

Това може да бъде секретар (помощник-мениджър) или лице с правомощия да взема решения за покупки (DM). Ако сами създавате база данни, първо трябва да изберете подходящите контакти (отдел за доставки, мениджър на фирма, мениджър реклама, технически директор, мениджър развитие, регионален директор продажби).

Можете да отделите време и усилия за секретар, но само ако основният клиент отсъства (на преговори, среща) и сте сигурни, че секретарят, доведен до вас, ще информира мениджъра за вас, подготвяйки го за второто обаждане.

В повечето случаи секретарят просто не иска да ви даде контакта на вземащия решение и затова е необходимо да го провокирате да го направи. Когато заобикаляте секретаря, не можете:

• Демонстрирайте намеренията си за продажба, представете се като мениджър продажби.
• Бъдете груби и агресивни към събеседника си, смятайки го просто за пречка. Много често помощник-мениджърът предлага да изберете една или друга компания.
• Използвайте очевидни лъжи, за да получите контакти с вземащите решения.

Можете да заобиколите секретаря, като му предложите алтернативна причина за контакт с вземащия решение:

• Съгласуване на условията за тест драйв на техника или услуги. Пример: " добър ден Представлявам компанията AAA, вашата компания беше избрана като един от кандидатите за тестване на ново оборудване. За окончателно одобрение на участие е необходимо да ви зададем няколко въпроса технически директор. Как можем да се свържем с него?»
• Директна покана за презентация, форум, семинар. Пример: " добър ден Представлявам фирма BBB. Планираме да проведем семинар по въпросите на развитието на търговията в регионите. Как мога да се свържа с вашия регионален директор по продажбите, за да разбера какви въпроси би искал да обсъдим?»

Преодоляване на трудностите при общуването с вземащите решения

Продължителността на комуникацията с вземащия решение не трябва да надвишава 5 минути. По правило хората, заемащи отговорни длъжности, са много заети и от 3-тата минута на разговор интересът им спада и се появява раздразнение.

Сценарият за разговор с лицето, вземащо решение, в допълнение към основния план, трябва да започне с потвърждение на факта на комуникация с лицето, от което се нуждаете. Пример: „Кажете ми, отговаряте ли във фирмата за доставката на суровини за производството на полуготови продукти?“ Това осигурява две предимства:

• Уверени ли сте, че комуникирате с вземащия решението;
• Получихте първото „Да“.

Аргументи, които не са във ваша полза, могат да възникнат на всеки етап от комуникацията. Най-честите възражения и ефективни примери за справяне с тях:

• „Вече имаме доставчици“. С този отговор трябва да се съгласите с клиента, да разберете името на конкурента, да оцените неговите заслуги и да предложите да обсъдите възможностите за разширяване на съществуващите възможности в лична среща.
• „Офертата ви е скъпа“. Този отговор се получава, ако цената е обявена, което не се препоръчва при студено обаждане (с изключение на промоционални отстъпки). Можете да коригирате грешката, като предложите да си уговорите среща, за да разясните широкия набор от услуги, включени в посочената цена.
• „Не се интересуваме от вашата оферта“. Скриптовете за студено обаждане в такива случаи може да съдържат отговори в следния формат: „ Разбирам, че нашата оферта е трудна за оценка по телефона. Нека дойда при вас и да ви разкажа по-подробно. Четвъртък следобед удобен ли е за вас?»
• "Сега не е подходящият момент за разговори.". В този случай е по-добре да приключите разговора с предложение за среща или контакт по телефона в по-удобно време.
• „Изпратете ни търговско предложение“. Този отговор изглежда успешен за много мениджъри, но понякога е просто извинение за прекратяване на разговора. Следователно, след известно време, след изпращане, е необходимо да се извърши второ обаждане (понякога от различен телефонен номер). В същото време трябва да започне с напомняне, че вече сте общували и има предложение за среща. Пример: " Добър ден, Павел Иванович. Комуникирахме с вас относно доставката на суровини за производството на полуготови продукти. Намерихте интересни позиции в нашия търговско предложение? Ние сме готови да ви предоставим специални условия за тестова партида. Кога би било удобно за вас да се срещнем и да обсъдим подробности?»

В повечето случаи е достатъчно да разгледате три възражения, като последното завършите с искане за среща.

Подобряване на общата ефективност на разговорите

Ефективността на техниките за продажба при студени обаждания се влияе от:

• Брой обаждания. Максималната продължителност на един разговор е средно 5-10 минути. Въз основа на това дневната норма трябва да бъде определена на 40-50 разговора. На практика може да има повече от тях, тъй като много абонати няма да отговорят или ще спрат да комуникират на първите етапи.
• Постоянно актуализиране и попълване на базата данни. За целта се използва информация от справочници, онлайн каталози на фирми, социалните мрежи, ръчно търсене на сайтове на потенциални клиенти.
• Непрекъсната работа със сценария. Анализ на сценария за идентифициране на критични етапи (където се наблюдава по-висок процент отпадания или откази от разговор).

В повечето компании студените обаждания се извършват от самия мениджър продажби. Това значително намалява ефективността му на работа. За да разрешите този проблем, можете да се обърнете за помощ към по-малко квалифициран персонал, който ще позвъни в базата данни за уместност и ще сортира заинтересованите абонати.

Изпълнете следните задачи:

• Кол центрове- големи организации, които ще помогнат не само да се обадят на клиенти, но и да изготвят сценарий. Недостатъците на този метод са високата цена на услугите и невъзможността за личен контрол.
• На свободна практика- дистанционни служители, наети чрез интернет. Предимството е ниската цена на услугите. Недостатъци - висок риск от измама.
• Стажанти и мениджъри от по-ниско ниво. Предимството на тази опция е да осигури контрол върху работата и възможност за анализ на скрипта за идентифициране и отстраняване на грешки. Недостатъци - необходимо е обучение на персонала и психологическа подготовка.

Предимства и недостатъци на техниките за студено обаждане

Въпреки отрицателните отзиви за тази техника, тя все още носи резултати.

Предимства:

• Техниката за студено обаждане е най-достъпният и ефективен начин за изграждане на клиентска база за мениджър продажби. С течение на времето ще можете да привлечете достатъчен брой редовни клиенти и необходимостта от използване на този метод значително ще намалее.
• При предварително обаждане, за разлика от работата „на терен“, посещения за срещи се извършват само при клиенти с висок потенциал за сътрудничество. Това спестява много време.
• Използването на скрипт като подкана опростява комуникацията и дава на мениджъра увереност.
• Телефонният разговор ускорява процеса на комуникация и ви позволява незабавно да оцените реакцията на клиента към офертата.

От друга страна е трудно и психологически трудна работа, с които могат да се справят само запалените по бизнеса и активна позиция продавачи.

Недостатъци на студените обаждания:

• Потенциален клиент се дразни на мениджър, който го разсейва. Това се случва независимо от това дали продуктът е необходим на купувача или не.
• Събеседникът може бързо да напусне разговора или да откаже.
• Липсва визуален компонент на комуникация и представяне на продукта. Невъзможно е да се анализират израженията на лицето на клиента и да се демонстрират визуални образи и характеристики.
• Голям брой „неактивни“ разговори.

Трябва да се разбере, че студените телефонни продажби не са подходящи за всеки мениджър. Ако те не донесат резултати, е необходимо да проверите правилното прилагане на техниката, да преразгледате времето за провеждане на разговори, да се научите да преодолявате страха от отхвърляне и да се справяте с личните негативни емоции.

Студеното обаждане е техника за телефонни продажби, която трябва да бъде включена в комплекса за привличане на клиенти както за млади, така и за големи компании. Ефективността на този метод е трудно да се оцени в краткосрочен план, но в дългосрочен план той ще се превърне в основа за значителен дял от вашия успех.