Студено обаждане как да започнете разговор. Студени обаждания

Студените обаждания отдавна са се превърнали в подходяща техника за продажби и са в основата на B2B. За тях са написани много статии със съвети и конкретни примери, но качеството на информацията е доста ниско. Факт е, че дистанционните продажби са изкуство. Често шаблоните на други хора се използват без разбиране и не носят желаните резултати. Продавачът, работещ по студени обаждания, трябва да има познания в областта на психологията и маркетинга, както и да има актьорски умения.

Много хора погрешно възприемат студените обаждания като просто общуване с потребителя на даден продукт. Но голяма част от успеха зависи от способността за общуване и предварителна подготовка. Студеното обаждане трябва да примами непознат да консумира продукт или услуга. Проверката на необходимостта от подготовка е доста проста - когато се обадите на непознат номер, за да продадете продукт, веднага ще получите отрицателен отговор и нежелание да продължите комуникацията.

На практика по-голямата част от приходите идват от комуникации с различни организации. Всеки мениджър разбира, че това е „хапка“, която не може да бъде пропусната при никакви обстоятелства.

За начинаещите студените обаждания са свързани с негативизъм и безпокойство. Но с течение на времето идва осъзнаването на тяхната реална ефективност. Всеки успешен мениджър по продажбите притежава техника, която принуждава събеседника да слуша и да прави покупки.

Характеристики и същност на студените разговори

Успехът на първата комуникация определя възможността за бъдещо сътрудничество. Ако се установи контакт, тогава можете да разчитате на разговор и интерес от страна на адресата към предложения продукт.

Техниката „студено обаждане“ получи името си поради реакцията на много хора на обаждания от непознат. Това е нормална реакция на зает човек. Мениджърът трябва да преодолее отчуждението и да смени агресията с интерес. След това трябва да установите бизнес контакти и да превърнете събеседника си в истински купувач. Това може да направи само обучен човек с познания по маркетинг и психология. Ако общият разговор завърши със звукови сигнали, тогава трябва да забравите за този човек за няколко месеца.

В някои страни студените обаждания са незаконни или значително ограничени. Те се считат за нарушение на личната свобода, които са разписани в Конституцията.

IN съвременни условияВ бизнеса студените обаждания са често срещана техника за продажби. Мениджърите често се чувстват безполезни - загуба на време. Но с използването на съвременни техники е възможно да се постигне добри резултати. Това потвърждава тенденцията за появата и популярността на кол центровете. Повечето компании работят по същата схема:

Предоставяне на клиентска база с цел установяване на контакти: организиране на среща, сключване на договор, продажба на стоки.
Служителите в кол центъра се обаждат на потенциални клиенти. Още повече, че нямат специализация – не им пука с какъв продукт работят. Това потвърждава универсалността на използваните технологии.
Плащане при сключване на договор или при други условия.

Такива услуги се използват от малки компании, които решават да спестят от персонал.

Правила за студени обаждания

За успех трябва да се придържате към следните препоръки:

Говорете компетентно, уверено и „без вода“. Ако студените обаждания ще се правят редовно, тогава трябва да подобрите речта си.
Трябва да сте подготвени за огромен брой откази. Дори опитни специалисти получават отказ. Не се разстройвайте и го приемайте за даденост.
Не се фокусирайте върху продукта. Ако имате допълнителна информация за клиента, трябва да я използвате. Например, събеседникът е футболен фен, а в следващите няколко седмици ще има мач. Струва си да започнете с положителни новини и едва по-късно да преминете към ползите от сътрудничеството.
Уважавайте избора на клиента. Много от тях вече си сътрудничат с конкуренти. Не говорете негативно за тях. Струва си внимателно да идентифицирате недоволството на клиентите и след това да приемете нова информация в бъдеще.
Струва си да се разделят възражението и отказът. Ако откажете, няма смисъл да продължавате разговора и трябва да работите с възражението. Често човек може да е зает или на почивка, което не насърчава обсъждането на въпроси. След това задачата е да си уговорите нова среща.

Преди да се обадите, трябва ясно да определите целта - среща, продажба на продукт, подписване на договор. Нищо не трябва да ви спира, не трябва да се отказвате бързо и да се тревожите за неприятности.

Продажбена техника

Студените обаждания се делят на 2 вида в зависимост от целта:

Бързо насрочване на лична среща с последващо сътрудничество. Диалогът в този случай ще бъде кратък и директен. Използваната тактика може да се нарече пряма и агресивна. Използва се само с обещаващи клиенти. Уговорете среща веднага след поздрава. Този тип студено обаждане спестява време и е по-малко агресивен, което го прави подходящ за начинаещи.
Обяснение на всички предимства и перспективи за сътрудничество. В този случай е неприемливо да задавате директни въпроси. Наложително е да се обсъждат въпроси, както релевантни, така и не. В този случай клиентът ще дойде на срещата с разбиране за предлагания продукт, което увеличава шансовете за положителен резултат.

Алгоритъм за студено обаждане:

Намиране на важна информация за фирмата и клиента.
Направете комуникационен план с различни резултати. Може да е същото за една група клиенти. Тази точка ще определи ефективността на по-нататъшния разговор.
обаждане:

поздрави
Представяне: име, фирма, длъжност.
Кратка историяза фирмата.
Получаване на информация от клиента, която ще ви позволи да привлечете сътрудничество. В този случай биха били подходящи насочващи въпроси: „Опитахте ли...“ и т.н.
За да заинтересувате клиента - говорете за предимствата, възможните резултати, дайте примери за ефективно сътрудничество (без да посочвате клиенти - търговска тайна).

Справяне с възражения. Трябва да се борите за клиента - давайте причини за положително сътрудничество. Посочете, че има сключени договори с много компании, което ви позволява да използвате по-евтини услуги.

Има хора, които обичат да бъдат убеждавани. За да продължат диалога, те постоянно намират контрааргументи. Тогава е по-добре да прекратите разговора, като предложите да изпратите търговско предложение. Ако клиентът се интересува от сътрудничество, той ще посочи контакти.

При общуването трябва да проявите максимален професионализъм и да покажете добри познания в областта на работата. Събеседникът трябва да получи точен отговор на всеки въпрос. Информацията трябва да е полезна. Ако се затруднявате да отговорите, препоръчваме да се консултирате с шефа си или с по-компетентен специалист. Лъжата винаги предизвиква негативизъм и лошо впечатление.

Сред основните тайни са:

Винаги се усмихвайте, когато общувате. Това е необходимо за доброто настроение не само на продавача, но и на купувача. Човек винаги чувства приятелско отношение, което ще му позволи да води делови разговор.
Постоянно се развива. Достатъчно е да правите 80-100 разговора на ден, за да достигнете необходимото ниво за един месец. Това ще ви даде увереност и ще спечелите уважение от вашите клиенти.

Триковете на професионалистите:

изключете всяко отричане, фрази „не знам“, „здравейте“, „нормално“;
бъдете спокойни във всяка ситуация, никога не повишавайте гласа си по време на разговор;
използвайте имена, но не често;
Ако не можете да се свържете, обадете се друг ден.

Основни пречки

Всяка реномирана компания има секретари и офис мениджъри. Тяхната задача е да предпазят мениджъра от „спам“. Секретарят не се интересува от „шефа“ да общува с продавача. Поради тази причина е необходимо да се сприятелите с него или да го заобиколите. Но не трябва да смятате това за лесна задача, тъй като там работят и професионалисти, които предпазват мениджъра от нежелани посещения и обаждания. Те преминават специално обучение, за да оптимизират работното време на своя шеф.

В кол-центъра обажданията се разделят на непознати и наши. В първия случай превключването става при поискване, а във втория обаждащият се отхвърля по всякакъв възможен начин. На този етап задачата на продавача е да влезе в разрешената група. В противен случай ще чуете нещо подобно:

— Благодаря, но не ни трябва.
— Не се интересуваме.
„Човекът не присъства“.
— Няма време.
„Няма налични средства“ и др.

За да получите зелена светлина, трябва да станете „вътрешен човек“ – важен партньор или клиент. Но ако това не е така, тогава трябва да използвате клиентската база данни с данните:

Име на фирмата.
Пълно име на директора.
Данни за контакт.

Такава информация ще ви позволи да се свържете с вземащия решение. Достатъчно е ясно да посочите името на лицето, което ви интересува. Такива данни обаче не винаги са налични. Тогава трябва да се подготвите предварително за трудни преговори.

Подготовка

Действията при студени обаждания ще зависят от наличността на следната информация:

името и длъжността на съответното лице са известни;
Известна е само длъжността, но не и пълното име;
Няма информация за името и длъжността.

Първият вариант е най-простият и не изисква подробно разглеждане. Във втория и третия случай е необходимо да се събере максимално количество информация за лицето: пълното му име, правилно имепозиции. Можете да намерите данните в интернет или да попитате служител на компанията:

« добро утро! Кажете ми името на директора, необходимо е за споразумението за услуга.
„Добър ден. Моля, свържете се с отдела по продажбите." В търговския отдел няма секретари, има само продавачи, които работят там и имат необходимата информация.
„Кажете ми презимето на режисьора. Какво е правилното изписване на фамилното му име? Трябва да изготвим споразумение."

IN малки фирмиЗадълженията на секретарката са на служител без умения за провеждане на телефонни разговори. Това ви позволява да използвате повечето техники.

Можете да намерите информация за мениджъра на официалния уебсайт на компанията в секциите „за нас“, „контакти“ и т.н. Не трябва да пренебрегвате този метод за получаване на информация. Можете също така да използвате търсачките, за да въведете вашата компания и позиция или пълно име.

След като потърсите пълното си име, можете да започнете да се обаждате с „Добро утро, моля, свържете се с Петр Петрович Сидоров“. Ясното, уверено и ясно съобщение ще ви позволи да влезете в групата „приятели“, тъй като обаждащият се вече знае точно от кого има нужда. Прогнозирайте по-нататъшно развитиеразговорът е проблематичен, но е напълно възможно да му се повлияе.

Важно е да следите откриването на нови компании, за да сте първите, които ще им направят изгодна оферта. Всяка информация в интернет, новини или интервюта с хора, които представляват интерес, ще бъдат полезни в бъдеще.

Справяне с възражения на секретаря

Не трябва да предлагате продукта на секретаря или чрез него на управителя - това лице не е пряк потребител и интересът му е минимален. Много мениджъри предупреждават секретарите за нежеланието им да общуват с рекламодателите. Необходимо е по всякакъв начин да заобиколите кол-центъра. Скритите скриптове ще дойдат на помощ.

Работете през всеки студено обажданетрябва да се направи индивидуално. За повишаване на ефективността се използват текстови алгоритми и скриптове. Ако процентът на реализация на студените обаждания е нисък, ще трябва да достигнете до по-голяма аудитория, за да постигнете желания резултат. За да намалите времето, трябва да използвате селекция от въпроси и отговори.

По време на комуникацията е необходимо да се изключат идентификатори - фрази, чрез които можете да идентифицирате продавача: „здравей, момиче“, „Аз съм от ..., името ми е ...“, „удобно ли ви е да говорите?“ , „Как се казваш?“, „Искам да ти предложа ...“

За да заобиколите бариерите, можете да използвате следните фрази:

Секретар: „мениджърът е зает, не може да говори с вас.“

„Разбирам. Кажете ми кога мога да се обадя на Семьон Семенов, за да не го разсейвам?
„Здравейте, свържете ме с Иван Иванович, за да разрешим проблема относно услугите на доставчика.“

Секретар: „Оставете номера си. Александър Александрович сам ще ви се обади.

„Благодаря, но офертата е за VIP клиенти. Бих искал да говоря с него днес и да обсъдим важни подробностикоито са от неговата компетентност“.

Секретар: „За съжаление, Михаил Сергеевич не е тук, но можете да изпратите информацията по пощата или да я предадете през мен.“

„Благодаря ви. Кажете им, че въпросът е свързан с информационната сигурност на компанията. Моят телефон..."

Често ще трябва да преувеличавате и да мамите малко. Но при липса на лична среща, 95% от предложението няма да бъде проучено Само чрез лична комуникация можете да разчитате на продажба на продукти.

Дадените примери показват как да заобиколите първата бариера - секретарката. Отговорите и въпросите са разнообразни. Днес има специални организации, които определят и предоставят информация за сегмента, който заемат. Служителите на такива компании създават скриптове за продажби за прехвърлената клиентска база. Срещу допълнителна такса можете да поръчате пълноценно студено обаждане.

Ефективен сценарий може да се създаде само след специална подготовка. Важно е да разберете кой седи от другия край на „жицата“: професионално ниво, сфера на дейност и т.

Има няколко тактики за различни ситуации.

Голям шеф.Трябва да създадете илюзията за важен събеседник: „Сидоров се обажда, свържете ме с шефа.“ Гласът трябва да бъде строг и доставен, на който е невъзможно да се възрази или да се зададе изясняващ въпрос.
Много голям шеф.Създава се илюзията, че се обажда секретарката на големия шеф. Това е опция за тези, които се колебаят да използват първия метод. В разговор можете да използвате мек глас: „Добър ден. Обаждат се от приемната на Сидоров, моля, свържете се с Иванов.
Създавайте приятели.Често можете да се сприятелявате със секретарка:

Фирма Орион. Анастасия, слушам.
Анастасия, хубаво. Моля, дайте съвет към кого да се свържа, за да поговорим за...

Обикаляйки отзад.Ако приятелството ви със секретарката не върви добре, можете да се обадите отново и да се представите като клиент или търсещ работа. След това помолете да говорите с отдела по продажби и човешки ресурси. Други служители нямат точни правила и могат да окажат помощ.
Стари познати.Със спокоен тон помолете да се свържете, сякаш трябва да продължите дискусията или да изясните някакъв въпрос: „Добро утро, Петров, Ранет, свържете се с обществените поръчки.“
Нюанси.„Трябва да обсъдим подробностите за поръчката.“ Важно е да подчертаете думите ПОДРОБНОСТИ, така че секретарят да смята, че сътрудничеството вече е договорено.
Късно обаждане.Обадете се след края на работното време. Секретарките рядко закъсняват, за разлика от шефовете. По правило самият шеф отговаря на телефона.

Възражение на адресата

Дори и да успеете да се свържете със секретаря, няма гаранция за успешна комуникация с мениджъра. Когато общувате с потребителя на продукт, трябва ненатрапчиво, но убедително да покажете стойността на продукта и неговите предимства пред вече използвания. Повечето обаждания ще бъдат към компании, които вече си сътрудничат с някого.

Пример за обаждане:

добро утро Казвам се Иван, организация.... Бих искал да ви предложа сътрудничество относно услугите на доставчика.
Благодаря ти Иван, но работим с друга фирма, доволни сме от всичко.
Това е добре, но предлагам сравнителен анализза определяне на материалните ползи и качеството на услугите. Предлагам да използвам нашите услуги безплатно, за да определя ползите.
Не знам, Иване, дали си струва да променям нещо. Доволни сме от всичко.
Нека се срещнем лично, за да ви покажа предимствата на сътрудничеството. Кой отказва значителни спестявания в настоящата ситуация? Удобно ли ви е утре преди обяд или по-добре след това?
Много съм зает, не мога да отделя дори минута.
Срещата ни няма да е дълга. Може би днес в 20.00 часа?
Добре, нека поговорим днес в 19.45 за 15 минути.

Провеждането на разговор е много по-лесно, ако подготовката е разработена и отработена различни ситуации. За да направят това, те използват скриптове, които правят разговора по-ефективен и по-бърз. Когато се използва, конверсията на студените повиквания се увеличава.

Универсален скрипт

Често целта на студените обаждания е да се актуализира базата данни - да се изолира потенциален клиент и да се проверят неговите възможности. Има два ключови момента:

Достигане до потребителя.
Общувайте с него.

Струва си да се помни, че само хора, които са способни да вземат решения, могат да потвърдят нивото на търсене.

Пример 1

В очакване на отговор на поздрав. Това е основната грешка на начинаещите - те често пренебрегват тази точка. Човек може да се съсредоточи само върху 1-2 неща наведнъж. Ако преди разговора той четеше, пишеше или почиваше, тогава вниманието на събеседника трябва да бъде превключено към разговора. Не очаквайте всички да очакват студено обаждане. Това не е вярно - във всеки един момент хората правят нещо и го продължават след обаждането. За да превключите вниманието, думата „здравей“ е достатъчна. Отговорът ще потвърди, че вниманието на събеседника не е фокусирано върху разговора.
Въведение: „Светлана, аз представлявам компанията...“. Не трябва да използвате титлата „мениджър продажби“, тъй като често предизвиква негативизъм. Даденият пример изключва лъжи и не е досаден.
Задължителната фраза „Бях посъветван (препоръчан) да се свържа с вас“. Това е един вид знак за разпознаване „ти и аз сме от една кръв“, което ни позволява да водим диалог при равни условия. Не се страхувайте от контра въпроса „Кой?“ - иска се само в 10%. Иначе можете да посочите Иван Иванович, с когото разговаряхте предишния ден.
Нестандартен въпрос. Това могат да бъдат директни въпроси: „Как да стана доставчик?“ или „Какво можем да направим, за да си сътрудничим?“ Клиентът не може да избяга от такъв въпрос. Честа реакция е смехът, което прави комуникацията жива и необичайна. Няма нужда от представяне на продукта. Но това не означава, че мениджърът не трябва да познава продукта. Просто удобната комуникация трябва да е на първо място. Клиентът сам ще ви разкаже за нуждите си.

Няколко докосвания. Ако събеседникът се интересува, тогава му се изпраща търговска оферта. На следващия ден е необходимо да се обадите и да попитате за предлагания продукт. Това ще бъде повод за продължаване на разговора. Определено трябва да попитате кога е по-удобно да се обадите обратно и какво не ви устройва.

Хората често искат пощенски списъци, когато нямат желание да комуникират по-нататък. Но този „мек отказ“ също има предимства - клиентската база ще бъде разширена. Човекът ще започне да получава бюлетини за продукти. Разбира се, той има възможност да се отпише, но на практика това се случва рядко. Опитът показва, че клиентът е готов да съдейства само след 8-9 докосвания. Не е трудно да се изчисли:

Обаждане, когато клиент „изпраща“, искайки да изпрати оферта по имейл.
Изпращане на писмо.
Обадете се на втория ден, за да потвърдите получаването на писмото.
Бюлетин през първата седмица.
Бюлетин през втората седмица.
Бюлетин за седмица 6.

Както можете да видите, можете да получите поръчка след месец и половина.

Цената трябва да бъде посочена само в пълната оценка. Не трябва да говорите за цената, без да изпратите фактура. Не трябва да правите това под никакъв предлог - на практика клиентите веднага прекъсват разговора след това. Клиентът помни цената на услугите само след обаждане на много компании, без да ги идентифицира. Фактурата дава предимство при вземане на решение - веднага се вижда за какво ще се плаща и е договорено заданието.
Не бъди настойчив. След „не“ трябва да им благодарите за отделеното време и след това да прекратите разговора.

Желаният резултат ще бъде постигнат, ако всичко се изпълнява по план, с изключение на импровизация. Не трябва да прекъсвате събеседника си;

Студените обаждания винаги трябва да присъстват в активни продажби, тъй като ви позволяват да привличате нови клиенти и да сключвате изгодни договори. Има няколко техники за продажба, които отчитат характеристиките на маркетинга, психологията и социологията. За удобство се използват готови скриптове за автоматизиране на процеса. Всичко, което един мениджър трябва да направи, е да прочете текста на продажбите с правилната интонация.

здравей Днес ще говорим за студени обаждания.

Днес ще научите:

Какви са характеристиките на студените обаждания?
Как да създадете скриптове за разговори;
Какви правила трябва да спазва обаждащият се?

Какво представляват студените обаждания

Определен тип обаждане се нарича „студено” не заради тона на обаждащия се, а заради отношението на клиента, който е отговорил на телефона. Не напразно служителите в търговския отдел се страхуват да правят подобни обаждания, защото много често отговорите на нежелана оферта са груби и неприятни.

Основната задача на студеното обаждане е да организира среща. Втората по важност задача е разширяването на клиентската база.

Студените разговори се провеждат с нови клиенти, с които все още не са установени бизнес отношения. Това е основната им разлика от топлите и горещите разговори, които са адресирани съответно към вече познати и съществуващи клиенти.

В редица страни студените обаждания са ограничени и контролирани от закона, а понякога дори забранени.

В Русия много компании стриктно инструктират секретарите да не улесняват студените разговори. Телевизионните продажби стават все по-популярни сред маркетолозите, а потенциалните клиенти от своя страна стават все по-лесно уклончиви.

Студените обаждания имат своите плюсове и минуси.

Предимствата на този тип включват:

Струва минимум време и пари. Търсенето на клиенти се извършва от офиса; не се налага да прави много ненужни пътувания.
Бърза комуникация (в сравнение с кореспонденцията), голям шанс за убеждаване на събеседника.
Възможност да разберете реакцията на клиента към офертата и да зададете допълнителни въпроси.
PR на компанията, увеличаване на популярността и броя на клиентите.
Допълнителен начин за продажба без компромис с основния.
Проучване на търсенето, конкурентите и пазара като цяло.

Недостатъци на студените обаждания (дори ако разговорите са организирани правилно и продавачите не правят грешки):

Очевидно негативната реакция на клиента към внезапно обаждане.
По-лесно е да откажете оферта, ако не видите лично продавача.
Клиентът може да прекрати разговора по всяко време (затвори).
Невъзможно е ясно да се демонстрира продуктът.

У нас студените обаждания се използват най-активно:

Спедиторски фирми;
Рекламни агенции, медии;
Производители или търговци на едро на бизнес стоки;
Агенции за недвижими имоти.

Студените обаждания могат да се извършват както от специално обучени вътрешни служители на организацията, така и от специалисти на трети страниот кол центъра.

Техники за студено обаждане

Има много техники за студено обаждане. Но е по-добре да разгледате пример как да правите студени обаждания.

Клиентската база на всяка компания неизбежно се променя. Редовните клиенти рано или късно напускат, след като са загубили интерес, нужда или са се заинтересували от нов продавач. За да поддържате баланс в клиентската база, е необходимо редовно да се обаждате не само на топлата база, но и да правите около сто студени обаждания на нови клиенти на ден.

Основното умение на техниката на студено обаждане е да се предвидят отговорите на клиента и да се знаят сценариите за продължаване на разговора.

Студеното обаждане е подходящо само в следните ситуации:

Офертата определено е необходима на потенциалния клиент (например сервизът за часовници винаги има нужда от батерии и резервни каишки);
Различни клиенти могат да се интересуват от офертата от време на време (ремонт на компютърна техника);
Офертата не е продиктувана от необходимост, а може да представлява интерес за различни клиенти (печат на визитки);
Те постоянно се нуждаят от оферта и в същото време избират най-подходящия продавач (куриерска служба).

На практика студените обаждания са много сложна техника, а усвоилите я търговски мениджъри са незаменими служители във всяка компания. В допълнение към теоретичното обучение, такъв специалист се нуждае от самоконтрол, самочувствие и способност да приема отказ.

Компонентите на успешното студено обаждане: самоконтрол, познаване на продукта, нуждите на клиента и техники за продажба.

Етапи на студено обаждане

Нека да разберем как изглежда техниката на студено обаждане в сценарий стъпка по стъпка.

Етап 1. Събиране на информация за клиенти

По-приятно е да разговаряте със събеседник, който добре знае на кого се обажда и защо. Интернет, справочници и други медии ще помогнат тук.

Ако вашият клиент е юридическо лицекойто предоставя определени услуги или стоки, можете да извършите разузнаване и, представяйки се за купувач, да разберете подробности за техните оферти.

На този етап би било хубаво да има причина да се обадите.

Пример.Началото на разговора може да бъде така: „Добър ден, Иван Петрович. Казвам се Виктор Сидоров, представител съм на фирма EcoPlus. Вчера видях история за твоя нов производствена линия. Съгласен съм с думите Ви, че съвременното производство трябва да нанася минимални щети на околната среда. Занимаваме се с извозване и извозване на отпадъци от индустриални съоръжения. Бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа повече за нашите предложения.“

Етап 2. Създаване на скрипт

Това е един вид измамник за продавача. Можете да го научите наизуст или да го имате пред очите си (форматът на телефонните разговори позволява това).

Добре написаните скриптове за студени разговори са верните помощници на мениджъра по продажбите, които му помагат да говори уверено и по същество.

Етап 3. Разговор със секретаря

Понякога този етап може да бъде избегнат, но първото обаждане най-често минава през секретаря. Освен това, колкото по-голяма е организацията, толкова по-здрава е „стената“, издигната от секретаря пред неговото ръководство. Ще говорим повече за това как да заобиколите секретарка със студено обаждане по-късно.

Етап 4. Разговор с клиента

Общата продължителност на разговора не трябва да надвишава пет минути. Златната среда е три минути. Основната цел на разговора е организиране на среща и сключване на сделка.

Когато разговаря с клиент, мениджърът по продажбите трябва да премине през няколко стъпки:

Въведение:Поздравете събеседника, представете се и изяснете дали има свободно време за разговор.
Установяване на контакт:цитирайте източника, използвайте информацията, получена на първия етап.
За повече информация:попитайте дали клиентът използва продукт, подобен на вашия и дали се интересува от подобрения.
Привличане на интерес:Обяснете ползите за клиента от срещата.
Справяне с възражения(ако е необходимо).
Уговорка за среща:предложете своя вариант за дата и час на срещата.
Завършване:повторете уговореното време за среща, благодарете на клиента за проявения интерес, кажете довиждане.

Секретар по маршрута на студено обаждане

Ако се обаждате не на физическо лице, а на ръководителя на организация, тогава има голяма вероятност обаждането да бъде отговорено от неговия секретар (или друга трета страна). Как да се държим в такава ситуация?

Представете се учтиво.
Опитайте се да не казвате директно, че целта на вашето обаждане е продажба.
Поискайте да говорите с лицето, вземащо решение, по въпроса, който ви интересува (например „с кого мога да говоря за реклама?“).
Ако в момента ви е отказан разговор с мениджъра, разберете възможно най-много информация за него (как се казва, кога и как можете да се свържете с него).

Има няколко трика, които ще ви помогнат да заобиколите внимателен секретар:

Маска на Big Boss. Секретарят няма да откаже да общува с шефа, ако чуе по телефона уверения глас не на продавача, а на шефа. (Например: „Притеснявате ли се за рецепцията генерален директорАлексеева. Свържи ме с директора").
Стил на припомняне. Тази техника е възможна само ако поне името на вземащия решение е известно предварително. В отговор на заявката „Моля, свържете се с Аркадий Иванович“, секретарят най-вероятно няма да задава допълнителни въпроси, а просто ще насочи обаждането към правилния човек.
Молба за съвет. Приятелски тон и фразата „Моля, посъветвайте с кого е най-добре да се свържете...“. Секретарят ще бъде поласкан, ако събеседникът повиши статуса си („само ти можеш да ми помогнеш“).
Труден въпрос. Понякога, за да отговори на въпроса на обаждащия се, секретарят е принуден да пренасочи обаждането му. Но за да го зададете, трябва да познавате добре структурата и спецификата на фирмата.
Фалшива грешка. В този случай обаждащият се използва трик и моли секретарката да го свърже с друг отдел. Например, ако се интересува от отдела за покупки, той минава през секретаря до счетоводния отдел и там се преструва, че е направил грешка. „Здравейте, това отделът за покупки ли е? - Не, това е счетоводство. „Можете ли да ме свържете с отдела за покупки?“

Техники

За ефективни продажбиИзползването на телефона ви трябва преди всичко практика и едва след това теория.

Невъзможно е да се разработи идеален скрипт за студени обаждания, който да е универсално подходящ за всеки продавач и купувач - и двата имат свои собствени характеристики.

Ето няколко основни правила, които трябва да спазват всички мениджъри по продажбите, работещи в студените обаждания:

Разберете предварително нуждите и интересите на клиента.
Използвайте предварително подготвени скриптове.
В началото на разговора обяснете целта на разговора и поискайте малко време.
Не оказвайте натиск върху клиента, общувайте без агресия. Не използвайте изрази като „Ще ви направя предложение, което не можете да откажете“. Фразата „Нека ви разкажа за...“ звучи много по-меко.
Подчертайте важността на клиента. По-малко „аз” и „ние”, повече „ти”.
Не бързайте, правете паузи между говорните блокове и говорете ясно.
Бъдете уверени, приятелски настроени и винаги усмихнати - можете да го чуете дори по телефона.
Не се опитвайте да продадете продукта си. Вашата цел е да предизвикате интерес и да насрочите среща. В тази връзка заменете общоприетото „ние предлагаме“ с „ние сме ангажирани“.
Не спорете и не доказвайте, че сте прави. Уважавайте избора на клиента, ако той е доволен от настоящите си контрагенти.
За да заинтересувате хората от среща, говорете за основните предимства.
Знайте как да превключите вниманието на вашия събеседник и да го заинтересувате от допълнителни предложения.
За въпроси относно подробности предложете лична среща.
Повече конкретика. Когато питате за среща, незабавно посочете конкретно време. Вместо "Може би ще се срещнем?"
Следете настроението на клиента и се адаптирайте към него.
Премахнете от речта си частицата „не“, затворените въпроси и сложните термини.
Използвайте привлекателни думи: „промоция“, „безплатно“. Ако има възможност да предложите безплатна пробна версия на продукт, не я пропускайте.
Не протакайте разговора, следете часа. Три минути обикновено са достатъчни.
Слушайте записи на вашите разговори, анализирайте и направете изводи за това, което би могло да се каже по различен начин.

Справяне с възражения

При всяка продажба е важно да се разграничат възраженията от категоричните откази. „Студените“ разговори обикновено се превръщат в неприятна изненада за клиента, поради което възраженията възникват много по-често в този формат.

Няма смисъл да работите с решителни откази, по-добре е да завършите разговора на положителна бележка и да не губите своето и чуждото време. Но с възраженията е необходима фина работа.

Нека да разгледаме най-често срещаните примери:

„Зает съм (бързам)“	Обяснете, че няма да ви отнеме много време, а само искате да организирате среща. В краен случай попитайте кога можете да се обадите обратно.	„Разбирам, позволете ми да дойда при вас, за да ви кажа всичко. Устройва ли ви в сряда в единайсет сутринта?“
„Обадете се по-късно“	Поискайте да насрочите точно време, удобно за клиента.	„Кога ще ти е удобно да говорим? Ами ако ти се обадя утре около десет сутринта?“
„Изпращане на информация по имейл“	Не спирайте разговора тук. Подобно искане е почти равносилно на отказ. Предложете среща или приемете и попитайте кога и как ще получите отговор.	„Добре, ще ви изпратя информацията. Но се обаждам, за да уговоря среща, за да мога да демонстрирам нашите продукти и да ви дам безплатна проба. Устройва ли ви в сряда в единайсет?“
"Нямам нужда от нищо"	Назовете известни клиенти, които са променили мнението си, след като са опитали вашия продукт. Убедете се, че срещата е необвързваща и уточнете конкретна дата.	„Така мислеха и представители на други организации, но едва преди да осъзнаят доколко нашето предложение може да им помогне в... Трябва да се срещнем. Какво ще кажете за сряда в единайсет?“
„Моите контрагенти ме устройват“	Използвайте цялата информация, която сте подготвили по-рано. Обяснете, че не се опитвате да замените конкурент, а предлагате алтернатива, защото двама доставчика са по-надеждни от един. Кажете ни какви са ползите от работата с вас и предложете среща. Ако отказът е неизбежен, обърнете ситуацията във ваша полза и разберете от клиента защо вашите конкуренти го привличат, за да използвате тази информация в бъдеще.	„Ако работите с ..., тогава вероятно използвате тяхната програма ...? - Положителен или отрицателен отговор - Чудесно, тогава определено трябва да се срещнем, защото нашето предложение е ... (избройте предимствата). Какво ще кажете за сряда в единадесет часа?"
„Нямаме достатъчно средства“	Не спирайте диалога тук, а задайте насочващ въпрос, който ще каже на клиента, че все още има нужда от вашето предложение.	„Разбира се, че разбирам. Позволете ми да попитам, в момента си сътрудничите с някого в тази област? - Отговор на клиента - Тогава трябва да се срещнем, защото нашият продукт... (предимствата му). Какво ще кажете за сряда в единайсет?“

Скриптове за студени обаждания

Скриптовете за обаждания за продажби могат да бъдат два вида:

трудно. Използват се при продажба на прости стоки, където разнообразието от отговори на събеседника е минимално.
Гъвкав. За продажба на сложни продукти и нееднозначни оферти. Изискване творчески подходи повече опит.

Всеки, който прави продажби по телефона, трябва да има свои собствени скриптове и работещите в техниката на студено обаждане не правят изключение.

Трябва да има възможно най-много скриптове. Опитен продавач редовно актуализира своята база данни.
Всеки сценарий трябва първо да премине практически тестове върху колеги и познати. Тези, които са очевидно неуспешни и неудобни, трябва да бъдат елиминирани незабавно.
Основната цел на скрипта за студено обаждане е да илюстрира същността на разговора, а не да се превърне в дословен сценарий.

Изтеглете скриптове за студени обаждания

Скрипт за изходящо повикване

Скрипт за входящо повикване

Примери за студени обаждания

Пример 1.

- Добър ден, Иване. Това е Анастасия от международната компания ABC, която се занимава с... Обаждам ви се, за да уговорим среща, по време на която да ви разкажа за новата ни програма, която ... (от какво се интересува клиента). Сигурен съм, че вие, както и други наши клиенти ... (примери за компании), се интересувате от ... (определена полза).

- Да, това ме интересува.

- Чудесно, да се запознаем. Какво ще кажете за сряда в четири часа вечерта?

Пример 2.

- Добър ден, Иван Иванович. Това е Анастасия Петрова от фирма ABC. Ние правим... Използвате ли... в работата си?

— Нямам време да говоря с вас сега, изпратете цялата информация по имейл.

— Ще ви изпратя презентация, за да се запознаете с нея. свободно време, но се обаждам, за да си уговоря час и да демонстрирам всички предимства на нашето предложение. Ще ви хареса ли в четвъртък в два часа?

„Страхувам се, че целият ми месец вече е планиран.“

- Добре, тази дата заета ли е за вас следващия месец?

- Сега ще погледна. още не

- Е, може би ще се срещнем на седемнадесети април?

Пример 3.

- Добър вечер. Казвам се Анастасия, представлявам холдинга ABC във вашия регион, който се занимава с... . Вашата фирма е ... (вид дейност), което означава, че ще се интересувате от нашата нова оферта за ... (от какво се нуждае клиентът).

— Съжаляваме, но вече си сътрудничим с друга компания.

— Да попитам това случайно да не е фирма EYUYA? Може би сте избрали тяхната „Първа“ тарифа?

- Не, това е тарифа „Втора“.

— Страхотно, мисля, че ще бъде полезно да се срещнем, защото нашите програми идеално допълват тази тарифа. Какво ще кажете за този петък?

Мнозина, които решават да работят като мениджър продажби, се сблъскват с необходимостта да извършват студени разговори. Не всеки обаче разбира какво е това и не знае правилата, по които трябва да се прилагат. На фона на огромното значение на подобни дейности, невъзможността да се правят продажби по телефона може да понижи авторитета на служителя в очите на ръководството.

Същността

Не е трудно да се разбере какво е студено обаждане в продажбите. Тяхната техника включва обаждане на потенциални клиенти, които все още не са запознати с компанията. Целта е да заинтересувате човек и да го насърчите да се свърже с организацията, за да закупи продукт или услуга, както и да разшири клиентската база.

Някои хора смятат, че техниките за студено обаждане са доста прости. Това обаче изобщо не е вярно. За да постигнете успех в тази област на дейност, трябва да изучите огромен брой нюанси и клопки. Ето защо мениджърите, които владеят тази технология, са търсени сред работодателите.

Има три характеристики, които трябва да притежава един служител, за да бъде ефективността на студените обаждания доста висока: достатъчно ниво на самоконтрол, пълно познаване на информацията за предлаганите стоки и услуги, познаване на вкусовете и предпочитанията на потенциалните клиенти .

Недостиг на професионалисти

Специалистите, които разбират как да правят студени разговори, са много търсени. Техният брой на пазара на труда обаче е много малък. Причината се крие преди всичко в психологическите фактори.

Много хора не могат да преодолеят себе си и се обаждат на непознат. Те се страхуват, че потенциален клиент просто ще ги отхвърли и ще откаже разговор, защото никой не обича, когато звънят непознати в същото време се опитва да продаде нещо. Ето защо студеното обаждане може да се превърне в много сериозен тест за сила за специалист.

Въпреки това, мениджърът не трябва да се страхува да чуе „не“. Всички възражения могат да бъдат предвидени предварително, така че с правилно поведение можете да се опитате да ги предотвратите. В същото време е важно да провеждате разговора не със шаблонни фрази, а да разработите свои собствени отговори в съответствие със ситуацията. Също така е необходимо да се научите да определяте интонацията на гласа и да реагирате адекватно на него.

правила

Има редица правила, които трябва да се спазват от мениджърите, извършващи студени обаждания. Техниките за телефонни продажби включват следването на следните принципи:

Не трябва веднага да се опитвате да продадете продукт или услуга по време на първото обаждане. Дори е полезно да се подчертае, че целта на мениджъра не е пазарлък. Много по-важно в този момент е да съберете информация за потенциален клиент и да спечелите неговото благоволение.
Важно е да задавате правилните въпроси. Това ще създаде впечатление както за специалиста, така и за фирмата, която представлява. Компетентният диалог увеличава шансовете за привличане на интереса на потенциален клиент. Ето защо трябва много внимателно да се подготвите за разговора. Ако мениджърът има информация за компанията и се ориентира в пазарната ситуация, той ще създаде впечатление за себе си като за компетентен специалист. Целта на първото обаждане е да съберем възможно най-много полезна информация за проблемите на потенциалния клиент, за да можем при следващия разговор да му предложим ефективно решениеподобни трудности.
Важно е да се опитате да организирате лична среща. Ако мениджърът успее да направи това, шансът за преобразуване на потенциален клиент в постоянен статус ще се увеличи значително.

Първи трудности

Всеки, който реши да използва техники за студено обаждане, ще трябва да се сблъска с много трудности. Повечето от тях се появяват в самото начало на разговор.

Първият проблем е, че повечето големи компанииВсички обаждания отиват първо при секретарката. Той много бързо разпознава стандартните модели на продажби по телефона. Много секретари са се научили компетентно да прекъсват разговорите, преди мениджърът да има време да предаде каквато и да е информация.

Следващата трудност е, че клиентите обикновено не искат да общуват по време на студен разговор. В този случай мениджърът трябва да предизвика известен интерес у противника. Това обаче е трудно осъществимо, защото потенциалният клиент рядко иска да говори. Много студени обаждания продължават не повече от 60 секунди. Мениджърът не бива да се заблуждава, ако е бил помолен да изпрати търговско предложение и дори е получил имейл адрес. Това едва ли означава още нещо. Въпросът е в това повечето отпредложения от непознати фирми се изтриват, без да се четат.

Причини да не харесвате студените обаждания

Феноменът на техниките за студено обаждане е, че те не се харесват и от двете страни на процеса. Мениджърите се страхуват да използват такива технологии и се опитват да ги избягват по всякакъв възможен начин. Клиентите слушат много студени обаждания от специалисти. Освен това често тези, които продават, дори не могат да направят правилно оферта. Въпреки това, онези мениджъри, които наистина се интересуват от това какво представляват студените обаждания в продажбите и как да ги правят правилно, са в състояние да преодолеят всички трудности на тази сложна техника. За да направите това, трябва да проучите технологиите, по които се водят такива преговори. Важно е постепенно да се освободите от необходимостта да следвате сценарий.

Как да увеличите шанса си за успех

Технологията за студени обаждания може да бъде много ефективна, ако се спазват определени правила. Струва си да започнете разговора с въпрос, който ще ви помогне бързо да разберете дали компанията, която получава обаждането, може да бъде класифицирана като целева аудитория. Причината не трябва да е желанието за продажба или налагане на продукт или услуга. В този случай разговорът едва ли ще продължи достатъчно дълго. Много по-ефективно е мениджърът да предложи безплатна пробна услуга или семинар. В същото време той не трябва да се страхува от откази. Те са неизбежни. Само преминавайки през тях можете да постигнете успех.

Скрипт за обаждане

Всяко бизнес събитие ще бъде много по-ефективно, ако се подготвите за него предварително. В това отношение има широко поле за творчество за мениджърите, извършващи студени обаждания. Продажбите по телефона означават, че събеседниците не могат да се виждат. Това означава, че можете да разположите различни измамни листове, диаграми и съвети наоколо.

Предварително изготвен сценарий за разговор ще ви помогне да преодолеете страха и да направите речта си по-уверена. Той задължително трябва да съдържа следните блокове:

Поздравът трябва да бъде под формата на "Добро утро!" или "Добър ден!"
Въведение: необходимо е да посочите името си и името на фирмата, която управителят представлява.
Целта на блока „запознанство“ е да разберете името и длъжността на лицето, което се занимава с въпроса, който ви интересува.
Презентация: накратко очертава обхвата на дейността на организацията.
Предложението е да се посочи целта на обаждането. Това може да бъде покана за семинар, история за отстъпки и промоции.
Въпрос, който помага да се провери дали дадена компания принадлежи към целевата аудитория.
Окончателно. Идеален вариантще си уговори среща.

Трябва да се разбере, че не винаги е възможно да се впише студено обаждане в тази схема. Този пример е приблизителен; може да се променя в зависимост от това как се развива диалогът.

Стивън Шифман

Има огромен брой автори, които изучават техниките за студено обаждане в своите произведения. Шифман Стивън е един от най-известните. Книгите му съдържат не само описания на техники, но и практически съветипо тяхното приложение. Авторът е фен на изследванията на телепродажбите. Той внимателно разбива цялата механика на обажданията и дава огромен брой препоръки. Един от принципите, към които Стивън Шифман съветва да се придържате, е студените обаждания да не са досадни и повтарящи се. Книгите дават конкретни съвети как да се отговори на възраженията на клиентите.

Обработка на възражения

Важна стъпка в процеса на продажба, включително по телефона, е разглеждането на възражения. Мениджърите, които не са изучавали методите на работа с тях, най-често се губят по време на разговор, започват да заекват и да се държат несигурно. Ето няколко примера, които могат да помогнат на търговеца да отговори на най-честите възражения на потенциални клиенти.

В случай, че мениджърът чуе стандартна фраза, която го моли да изпрати оферта по имейл, той трябва да разбере, че това е само извинение. Най-добре е да заявите, че асортиментът на компанията е огромен и да се опитате да убедите клиента да се срещне лично с цел представяне. В отговор на фразата „не се интересувам“ можем да кажем, че няма нито един човек, който да се интересува от това, което не знае.

Интересно нещо е използването на метода на бумеранга. Това означава, че възраженията трябва да бъдат върнати на клиента. В случай, че той заяви, че няма време за разговор, можете да отговорите следното: мениджърът се стреми да спести времето си и точно за тази цел предлага определен продукт или услуга. Най-добре е предварително да подготвите евентуални възражения и отговори на тях, запишете ги на лист. Важно е не само да ги научите, но и да държите списъка под ръка за всеки случай. Ако по време на разговора бъде идентифицирано ново възражение, струва си да го запишете. Впоследствие ще бъде възможно да се излезе с най-успешния отговор.

Теория на вероятностите

Всеки мениджър трябва да разбере, че няма идеални техники за продажба. Независимо какви методи използва специалистът, неуспехите не могат да бъдат избегнати. Има обаче един принцип, който е важно да знаете, когато използвате студени разговори. Условно може да се нарече теория на вероятностите. Първото обаждане едва ли ще доведе до сделка. Въпреки това, колкото повече контакти има един мениджър с клиенти, толкова по-голям е шансът за сключване на сделки. Ето защо трябва редовно да се обаждате в големи количества.

Познаване на клиента

Важно условие за успешни телефонни продажби е познаването на клиента. Ето защо мениджърът трябва първо да събере възможно най-много информация за него.

На първо място, Интернет може да помогне при събирането на данни. Огромно количество полезна информация се съдържа на уебсайта на компанията, както и на различни официални ресурси. На първия етап трябва да разберете нуждата от продукта и услугите на тази конкретна компания. Ще бъде полезно да знаете името на лидера. Това ще направи впечатление и ще увеличи шанса за постигане на положителен ефект.

Поддържане на връзка

След като сте установили контакт с потенциален клиент по телефона, важно е да се свържете с него след това. Не трябва да ги оставяме да забравят предложенията на компанията. Има няколко начина редовно да си напомняте, като изпращате следните елементи:

новинарски брошури, които трябва да представляват интерес за клиента и да се отнасят до неговата професия;
покани за събития, семинари и изложби;
поздравителни картички и малки подаръци за празниците.

Всичко това спомага за поддържането на положително впечатление за компанията.

Без обучение и трупане на опит чрез изпълнение огромно количестворазговорите не могат да постигнат значителни резултати. Въпреки това, спазването на редица препоръки ще помогне за подобряване и ускоряване на резултата. Нека ги обобщим в края на статията:

Сценарият на разговора трябва да бъде съставен предварително. Трябва внимателно да се обмисли.
По време на разговора трябва да сте спокойни и уверени. Мениджърът трябва да умее да преодолява безпокойството. Треперещият глас няма да доведе до положителен ефект.
Не се намесвайте в конфликти.
Ако клиентът заяви, че няма време за разговор, най-добре е мениджърът да изясни кога е най-удобно да се обади и учтиво да се сбогува.
Ако в отговор на оферта получите категоричен отказ, трябва да се извините и да се сбогувате.
Важно е да се споменават промоции и отстъпки и да се предлагат мостри на продукти.
Трябва да слушате внимателно клиента, без да го прекъсвате. Всякакви възражения могат да бъдат повдигнати едва след като той приключи да говори.

Възможно е да се постигне успех в студените продажби. Но това е доста трудно и ще изисква известно усилие от мениджъра.

С тяхна помощ можете ефективно да продадете продукт или услуга или да планирате среща, за да обсъдите впоследствие условията на сделката. В някои случаи скриптовете се използват за осъществяване на студени повиквания. Какво е? Какви са критериите за тяхното ефективно използване?

за какво са те

Малко теория. „Студено обаждане“ - как се различава от „горещо обаждане“? Много е просто. Включва разговор с човек или фирма, с които обаждащият се не е имал преди това (дистанционно запознанство). От своя страна „горещо обаждане“ е развитието на съществуващи контакти с цел поддържане на контакт с партньор или сключване на нова сделка с него.

Всъщност за какво са „студените обаждания“, чиито сценарии ще изучаваме? Какви са техните практическа ефективностза бизнес? Експертите отбелязват: използването на „студени обаждания“ е една от най-достъпните и ефективни. Тази техника е предназначена преди всичко да спести време на мениджъра по отношение на показателите за ефективност. Използването на много други канали за продажба (като поща) не винаги дава сравним ефект.

Много експерти са сигурни: комуникацията с клиентите като такава, независимо дали са „студени“ или „горещи“ разговори, е един от основните критерии за успех на бизнеса. Дори само защото този инструмент, за разлика от различни видове електронни канали (социални мрежи, електронна поща), апелира към естествената човешка потребност – да говориш със себеподобните.

Това е просто

Студените обаждания се извършват лесно. Поне от техническа гледна точка, защото обикновен телефон има в почти всички офиси. Освен това са лесни за изпълнение от гледна точка на подготовка. Дори ако човек не е свикнал да общува по телефона, той има верен помощник - готов скрипт. Или, с други думи, сценарий. С негова помощ „студеното обаждане“ се превръща в почти рутинна работа, но в същото време невероятно вълнуваща. Ако използваме успешен скрипт, студените обаждания ще ви помогнат да спечелите страхотни пари. Но каква е вероятността скриптът, който използваме, да осигури продажба?

Тайни

Една от най-честите цели, които скриптът за студено обаждане е предназначен да реши, е организирането на среща между обаждащия се и лицето, с което се провежда разговорът. Тоест вероятно с потенциален клиент на компанията. В някои случаи мениджърът може да използва чисти скриптове за продажби, когато прави „студени обаждания“, убеждавайки клиент да купи нещо без среща. Всичко зависи от конкретната задача и спецификата на продавания продукт или услуга.

Ето защо, когато избираме оптималния скрипт, трябва да сме сигурни, че той е подходящ за нас, въз основа на всички текущи критерии. Ние четем сценария и решаваме дали е оптимален за среща или е по-добре адаптиран специално за продажби. След това изучаваме структурата на сценария.

Необходим е готвач

В търговската практика основният акцент е върху взаимодействието между мениджъра на фирма, произвеждаща стоки и предоставяща услуги, и вземащия решения от страна на компанията клиент. Често това е мениджър от най-високо ниво и не винаги е възможно да се достигне директно до него. Адаптирани към задачата, която изпълнява студеното повикване, скриптовете понякога се разделят на два подтипа. Първата по възможно най-добрия начинсъставен с цел постигане на разговор с „шефа“. Вторият от своя страна съдържа инструкции, приложими към разговора с вземащия решение. В първия сценарий мениджърът по продажбите, чийто статус по отношение на „шефа“ първоначално е неизвестен. Съответно, скриптът може да съдържа механизми, чрез които обаждащият се открива информация за длъжностното лице, с което е желателно да говори.

Така, въз основа на спецификата на задачата, ние определяме коя част от скрипта да използваме - първата или веднага втората. След това започваме внимателно да изучаваме съдържанието на сценария. Нека анализираме колко ефективно ще бъде.

Критерии за ефективност на скрипта

Имаме сценарий. „Студени обаждания“ е основният инструмент. Как да осигурим резултати? Какви са критериите за ефективността на един скрипт? Нека се съгласим, че задачата пред нас е разговор с вземащия решение. Свързахме се с "шефа" или имаме неговия директен телефон.

1. Готовият скрипт за студено обаждане трябва преди всичко да съдържа връзка към важна заявка към компанията. Експертите смятат, че добрият сценарий не трябва изрично да посочва целта на разговора, която е продажба или среща с вземащ решение. Важно е сценарият да съдържа фраза, която поне ще гарантира, че събеседникът на мениджъра не е безразличен към разговора.

Кратък пример за скрипт за студено обаждане, който може да заинтересува човека от другата страна на линията: „Добър ден, нашата компания се занимава с продажби иновативни методисъхраняване на големи обеми компютърна информация. Може ли това да ви интересува?" Всъщност ние продаваме флаш устройства на едро. Но ако веднага признаем: „Искам да ви предложа да купите флаш устройства", тогава събеседникът вероятно ще откаже да продължи разговора, тъй като информацията фуражът очевидно не е „закачлив“.

2. Сценарият трябва да предвижда диалог, а не монолог. Въпросът е, че след като разговорът започне, събеседникът обикновено има въпроси, мнения и преценки. Включително тези, свързани с конкуренти. Той може да каже: „О, нямам нужда от флашки, използвам устройства от Alphabeta Electronics, те ми подхождат доста добре.“ Напълно неприемливо е сценарият да съдържа намеци като: „Какво казваш, Alphabeta е миналия век". Трябва да уважавате мнението и, което е важно, избора на вашия събеседник.

Пример за скрипт за студено обаждане с правилният вариант: "Отличен избор! Искате ли да видите устройство с подобрени характеристики в сравнение с продуктите на тази марка?"

3. Следването на инструкциите на скрипта определено ще доведе до резултати. На един от трите. Първият е отказът. Освен това не трябва да се бърка с възражение, което най-често звучи така: „Няма време, съжалявам“. Второто е среща. За да покажат флашки, които са главата и раменете над своите конкуренти по отношение на характеристиките. Третият се съгласява да говорим по-късно.

Това, разбира се, са само няколко основни критерия. Сега ще преминем към по-подробни примери за използване на готови сценарии за продажби по телефона. Всеки от тях използва техника, която може да повлияе положително на решението на събеседника. Тоест логиката на скрипта е изградена с акцент върху един или друг аспект, който изразява предимствата на продавания продукт или услуга.

Взаимно изгодно сътрудничество

И така, нека да разгледаме възможен скрипт за студени повиквания (пример). Обаждаме се на собственика на пекарната и му предлагаме да купи кроасани от нашата частна пекарна. Основното, с което ще мотивираме нашия бъдещ партньор, е перспективата за взаимноизгодно сътрудничество.

Обаждаме се и веднага излагаме същността на въпроса: „Предлагаме ви взаимноизгодно сътрудничество.“ Но това не е всичко. Веднага се оправдаваме: „Предлаганите кроасани, доказано от примера на десетки наши партньори, ще увеличат приходите Ви с 15%.”

Рентабилността на пекарните сега е относително ниска - има голяма конкуренция. И затова собственикът на заведението поне ще изслуша подробностите. Което, разбира се, „ще обсъдим с вас лично“. Всички. Тогава техниките за офлайн продажби влизат в действие. Скриптът за студено повикване, чиято проба току-що разгледахме, изпълни своята функция.

Мениджърът по продажбите най-вероятно ще покаже графики, които ще показват: кроасани по техния ценови сегмент и потребителски качествапасва идеално на менюто на пекарната. И следователно те ще бъдат активно закупени заедно с други видове печива за чай, което в крайна сметка трябва да увеличи оборота от продажби.

Повече клиенти

Следващият сценарий, който можем да дадем за пример, е мотивация, базирана на перспективите за привличане на повече клиенти. Шаблон на скрипт за студено обаждане може да съдържа следните фрази. „Ние предлагаме продукт, който значително ще разшири вашите целева аудитория", - заявяваме същността на въпроса на собственика на пекарната. Не забравяйте отново да се позовавате на успешния опит на многобройни партньори. Следва среща, на която е изпратен опитен мениджър. Използвахме скрипт и работихме извън „студеното обаждане“.

Най-вероятно управителят, когато се среща със собственика на заведението, се фокусира върху факта, че с появата на кроасани в менюто на пекарната клиентските групи ще бъдат попълнени с хора, които ценят висококачествените сладкиши - това са деца, хора на по-старото поколение. По принцип приходите вероятно ще се увеличат поради същия механизъм.

знам всичко за теб

И още един най-интересният вариант. Тя се основава на умението да изненадате приятно събеседника си с познаване на факти за него. Тяхната надеждност обаче може да няма значение. защо Нека разгледаме един пример.

„Здравейте. Казаха ни, че вашата пекарна е специализирана в продажбата на пресни кроасани в тесто без мая. Това е много рядък сегмент. Искате ли да обменим опит?"

Собственикът на пекарната, който нямаше представа, че фирмата му пече кроасани без мая, най-малкото ще бъде изненадан. Но с голяма вероятност той ще се съгласи на срещата, тъй като събеседникът на нея ще бъде човек, който изглежда притежава тази технология. Ще бъде страхотно да разберете колко вкусни се пекат кроасани! Почти сигурно ще има среща, на която мениджърът по продажбите на нашата пекарна ще позволи на пекаря да опита кроасани, но никога няма да му каже рецептата. Със сигурност обаче ще бъде подписан договор за доставка на тестени изделия.

Примери за продажби

По-горе разгледахме опцията, при която скриптовете за повикване се използват за насрочване на среща. Това е акцентът. Сега нека се опитаме да проучим ситуациите, в които се използват скриптове за продажби (ако решите да практикувате „студено обаждане“). Тоест целта на разговора не е последваща среща, а сключването на някакви договорни споразумения по телефона.

Да вземем например сегмент като интернет. Тази услуга е една от най-популярните в Русия. Конкуренцията е доста висока (въпреки че позицията на монополистите е силна) и много абонати често сменят един доставчик на друг, след като са чули, че някъде тарифите за същата скорост са по-евтини или комуникацията е с по-добро качество.

Основната препоръка тук е незабавно да се съсредоточите върху конкурентните предимства на офертата. Ако доставчикът категорично гарантира например, че цената ще бъде по-ниска от средната за пазара с 20%, този факттрябва да се изрази веднага. Ако събеседникът посочи името на своя доставчик, няма нужда да се уточнява, че този конкретен доставчик губи в цената на нашата компания. Струва си да се ограничите до дипломатичната фраза „вашият доставчик работи в рамките на средните пазарни цени“. Клиентът ще може сам да направи малко логично заключение, докато обаждащият се ще прояви уважение към предишния избор: ако човек преди това е намерил доставчик със средни пазарни цени, тогава какво не е наред с това? Ние обаче ще го предложим по-евтино. Ако това, разбира се, е нашият основен компонент, който никога не трябва да включва скрипт за „студено обаждане“, предназначен за използване от мениджъри в сегмента на комуникационните услуги - реклама. Трябва да има конкретна оферта - за свързване. Или оставете вашата информация за контакт за кандидатстване.

Кой друг наистина може да помогне със „студени обаждания“ и скриптове? Брокери, разбира се. Вярно е, че в по-голяма степен за един сегмент - бизнес имоти. Когато става въпрос за закупуване на апартаменти, хората обикновено се обаждат сами. По подобен начин ние се фокусираме върху конкурентните предимства на производствените съоръжения или офисите. Това могат да бъдат локация в центъра на града, близо до метрото, близо до магазини и др. Тъй като не става дума, както при доставчиците, за противопоставяне на офертата им срещу друга марка (по правило), продавачът може да каже на клиента всичко, което мисли за настоящите помещения, които наема. И как трябва да хвалите вашите.

Сценарии за добър вкус

Каквато и да е целта на мениджъра по продажбите, изключително важно е да запазите такт и учтивост в общуването със събеседника. Дори ако самият той не е склонен да го направи, предпочитайки да отговаря с груби фрази. В повечето случаи събеседникът може да бъде настроен на желаното емоционално настроение, което допринася за по-конструктивен диалог.

Какво друго може да бъде признак на добър вкус в „студената“ коректност на формулировките. По-правилно е да кажете не „да опитаме“, а „ние ви предлагаме“. Не „ще искаш“, а „може да имаш желание“ и т.н. Преди да използвате скрипта, трябва да го проверите за дипломатичен език.

Важно е да завършите разговора изключително правилно, дори и да не доведе до желания резултат. Вероятно същият човек ще трябва да се обади отново с подобна оферта, но с нов подход или с различна идея. Би било чудесно, ако пълното ви име. мениджър продажби ще бъде свързан с учтивост и такт.

Следователно качествените скриптове трябва да следват насоките, представени по-горе. Основното условие за тяхното използване е максимална автоматизация на комуникационния сценарий. Мениджърът по продажбите по принцип трябва само да следва текста и да го чете с правилната интонация. Скриптът има за цел да улесни работата на специалист по продажбите. Това не е теоретично ръководство, а практически инструмент, предназначен да дава резултати.

строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

„Дайте ми опорна точка и аз ще преместя земята“
Архимед

За провеждане на успешни студени разговори в световната практика се използва техниката "Ledge".

С помощта на техниката Ledge можете да правите ефективни студени разговори по телефона, пример за които ще бъде разгледан по-долу.

Същността на този метод е да се използва първият въпрос или отрицателен отговор на събеседника като опорна точка за обръщане на продължителен разговор в правилната посока.

Целта е да се организира среща с клиента. Но често агентите по продажбите се въвличат във всеки разговор, но темата остава в сянка.

Как се случват неуспешни студени обаждания?

Става нещо подобно. Събеседникът се интересува от информацията и казва: „Моля, разкажете ми по-подробно“. Така настъпи момент, който трябваше да бъде избегнат на всяка цена.

В тази ситуация агентът по продажбите не може да откаже на събеседника и е принуден да му обясни цялата същност на работата, но той постигна съвсем различна цел от преследваната. В крайна сметка основната задача е да насрочите бизнес среща. какво да правя

Много е важно да се подготвите правилно за този проблем. Търговският агент трябва да е малко визионер, като предварително е планирал подобна ситуация и е обмислял възможни вариантиотговор. Невъзможно е въпросът да остане без отговор. Но просто да се отговори на клиента е грешно. тук ясен примерстудено обаждане по телефона.

Мениджърът се обажда на потенциален клиент и от другата страна на линията чува въпроса: „Колко години вашата компания е на пазара на услуги?“ Той ентусиазирано отговаря: „Тази година празнуваме 20 години. Това е солидна цифра, нали?" Клиент: „Да, наистина, значителна възраст. Моля, разкажете ни повече за работата на компанията.

Следват подробни обяснения от управителя, списък на сферите на дейност на компанията и нейните най-успешни проекти. Тогава другият човек казва: „Това е невероятно. Как станахте толкова успешни? Въпросът отново е последван от дълги и многобройни обяснения от управителя.

Изведнъж всъщност интересно място, клиентът внезапно прекъсва разговора с думите: „Прекрасно, но всичко това не е за мен“. В този случай основната грешка на мениджъра е, че е започнал да представя услугата, преди да знае нещо за потенциалния клиент. Последният просто не беше доволен от предлаганите услуги.

Пример за студено обаждане по метода на Ledge

Нека разгледаме по-отблизо как работи Ledge, като използваме следния пример:

Търговски агент:„Здравейте, г-н Сидоров. Притеснявате ли се за Андрей Шишкин от A.B.V. корпорация. това най-голямата компанияза предоставяне на търговски услуги“.

Г-н Сидоров:„Добър ден. Просто си мислехме за това. Моля, кажете ни повече."

Господин Шишкин: „Работим в продажбите от около 15 години. През това време постигнахме значителни успехи и имаме практически разработкив тази област."

Г-н Сидоров:„Много интересно, а какви са тези разработки?“

Господин Шишкин: „Това са разработки в областта на успешните продажби, обучението, управлението и маркетинга. Най-новата е как да се правят студени обаждания, телепродажби.“

Разговорът протича в положителна посока, докато събеседникът не се интересува от цените. „Ценовият диапазон варира от B до C“, отговаря търговският агент, а клиентът възразява: „За съжаление е скъпо за нас“.

В този момент сценарият на отговор може да бъде в две посоки: мениджърът ще започне да се защитава и да спори, доказвайки своята гледна точка и описвайки достойнствата на своята програма, или просто ще каже: „Г-н Сидоров, много хора с с които сега активно сътрудничим, също реагираха по този начин в началото, все още не са убедени в ползите от нашето предложение.

Затова предлагам да се срещнем. Устройва ли ви в сряда в един часа?“ Основният принцип на метода „Ледж“ е, че каквото и да каже събеседникът, винаги отговаряйте: „Определено трябва да се срещнем“.

Студено обаждане - примери за използване на техниката Ledge

Методът за студено обаждане на Ledge може да се използва за разговори, които вървят в напълно различни посоки.

1. Клиентът не се интересува от услугите, предлагани от управителя. Разговорът може да изглежда така:

клиент:За съжаление не предоставяме професионално развитие на нашите служители.

Търговски агент:Извинете, моля, как е трениран вашият екип?

клиент:Няма начин. Те работят под ментори, това е достатъчно.

Търговски агент:невероятно! Много компании, с които си сътрудничим днес, също работеха по този начин. Предлагам да се срещнем. Четвъртък в дванадесет удобен ли е за вас?“

По този начин въпросът „Любопитно ли е как обучавате служители?“ позволи ми да намеря опора в разговора и да поддържам контрол над него.

2. Клиентът си сътрудничи с друга компания.

клиент:Моля да ме извините, но вече сключихме сделка с друга компания.

Търговски агент:Да те попитам с коя фирма работиш?

клиент:Това е СУПЕР фирма.

Търговски агент:страхотно Трябва да се срещнем, защото можем да засилим популяризирането на вашите програми, като ги направим по-успешни.

Разговорът може да протече в различен аспект.

клиент:Наскоро подписахме договор с друга фирма.

Търговски агент:Да попитам дали това случайно не е СУПЕР фирмата? Използвате ли програмата SUPER Manager?

клиент:Не, използваме програмата ICS.

Търговски агент:Прекрасно. Мисля, че ще бъде полезно да се срещнем, тъй като нашите проекти допълват добре тази програма.

Търговският агент може да посочи всяка компания и програма. Когато отговаря, клиентът ще го коригира и след това търговският агент отново ще използва същото „Ние определено трябва да се срещнем“.

Използването на метода Ledge ви позволява да превърнете обикновено обаждане в разговор, в който се използва информация, получена от клиента.

Именно това се превръща в своеобразна опорна точка, върху която се основава по-нататъшният ход на разговора. Фактите от устата на събеседника помагат на мениджъра да започне и да насрочи среща в точния момент.

Сбъркани студени обаждания: примерен диалог

Често агентите по продажбите, когато им отговорят „Трябва да говорите с някой друг“, погрешно отговарят с въпроса „С кого мога да говоря по този въпрос?“ Няма нужда да бързате, по-добре е да попитате: "Какво правите?" По този начин можете да се уверите дали човекът наистина не е този, от който се нуждаете. Ето един пример за такъв диалог.

клиент:Съжалявам, но този въпрос не е от моята компетентност. Може да го реши само ръководството на компанията.

Търговски агент:Извинете, моля, но какво е във вашата компетентност?

клиент:Просто организирам обучение за мениджъри.

Търговски агент:Много интересно. Какви програми за обучение използвате?

клиент:Ние изпълняваме няколко вида обучителни проекти.

Търговски агент:Струва ми се, че трябва да се срещнем с вас, за да можем да повлияем на изпълнението на вашите програми.

Ако отговорът на човека предполага, че той може да бъде полезен, мениджърът смело казва: „Трябва да се срещнем с вас.“ Човекът от другия край на линията може да каже: „Аз просто замествам главния портиер в офиса.“

Ако мениджърът предлага монтажни услуги пластмасови прозорциили тревога, ясно е, че той се нуждае от съвсем различен човек. В този случай си струва да попитате: „Моля, кажете ми с кого мога да говоря по този въпрос?“ Информация за правилният човекще бъдат изяснени.

Примери за студено обаждане: The Ledge в действие

Пример 1

клиент:Съжалявам, абсолютно не се интересувам от вашето предложение.

Търговски агент:Много хора казаха същото, докато не се убедиха, че нашите услуги перфектно допълват това, което правят.

клиент:Имахме опит с вашата компания и той не беше положителен.

Търговски агент:Мога ли да попитам кой обслужва компютрите на фирмата ви в момента?

клиент:Фирма "ИГРЕК" Работим с тях повече от две години.

Търговски агент:Тогава определено трябва да се срещнем.

клиент:Не мисля така. Изпратете ценовата листа на имейл адреса ми, ако е необходимо, ще я прегледам.

Търговски агент:Може би все пак е по-добре да се срещнем? Какво ще кажете за четвъртък в четири?

клиент:казах ти така Вашата информация не ме интересува.

Търговски агент:Добре, успех.

В този случай мениджърът опита всичко.

Пример 2

клиент:Нашата компания не разполага със средства за предоставяне на такива услуги.

Търговски агент:Разбира се разбирам. Но мога ли да попитам, вашата компания работи ли с някого сега?

клиент:да Работим с фирма ZET.

Търговски агент:Тогава вероятно използвате продукта на ABC?

клиент:Не, използваме техния продукт "ГДЕЖ".

Търговски агент:наистина ли Тогава определено трябва да се срещнем, тъй като нашата оферта е по-широка, което включва продукта „ГДЕЖ“. Какво ще кажете за следващия понеделник в два?

клиент:аз съм доволен

Пример 3

клиент:Разкажете ни повече за вашия продукт.

На този въпрос мениджърът трябва да даде ясен, изчерпателен, но кратък отговор.

Търговски агент:Ние работим в областта на компютърните технологии от 15 години. През това време нашата компания разработи нови програми, които се използват успешно от стотици компании. Извинете за любопитството ми, но с какво се занимава вашата компания?

клиент:Работим в сферата на счетоводните услуги по програма АВ.

Търговски агент:как е това Тогава определено трябва да се срещнем и ще ви кажа как да увеличите ефективността на програмата AB.

Пример 4

клиент:Здравейте, сега нямам време да ви слушам. Изпратете ми материали за вашата компания, ако е възможно, ще се запозная с тях.

Търговски агент:Виждате ли, обаждам се да си уговорим среща. Устройва ли ви понеделник в дванадесет?

клиент:Уви, имам много натоварен график през целия месец.

Търговски агент:Добре, този ден от точно месец зает ли е за вас?

клиент:Само минутка, ще погледна. не

Търговска точка:Така че може би ще се срещнем на 24-ти след месец?

клиент:Добре. Ще го запиша в дневника си.

Във всеки конкретен случай, когато извършва студени разговори по телефона, търговският агент създава „перваза“, за която може да се придържа, а намерената опорна точка помага да се обърне разговорът в правилната посока. По този начин търговският агент е в състояние да повиши ефективността на продажбите чрез увеличаване на бизнес срещите.