• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Купувачите нямат нужда от избор, те искат конкретен продукт или услуга

Джоузеф Пайн

Какъв е принципът зад студеното обаждане?

Продължавайки темата за студените разговори, трябва да се отбележи, че разговорите на непознатБез предварително направена схема е много трудно. В крайна сметка е важно не просто да се обадите, а да се уверите, че разговорът се провежда.

И просто няма да се получи по този начин. Необходим е скрипт за студени повиквания. Приблизителна диаграма на такова обаждане е следната:

• Не забравяйте да привлечете вниманието на човека.
• Представете ясно и компетентно себе си и фирмата, чиито продукти се предлагат.
• Ясно е да се обясни причината за обаждането.
• Разговорът трябва да включва оценъчно или въпросително изказване.
• Трябва да се уговори бизнес среща.

Разбира се, не е нужно да използвате стандартен скрипт, но докато работите в тази посока, разработете свой собствен, индивидуален. В крайна сметка всичко, което идва с практиката, води до успех много по-бързо. Има предаване по телевизията и е ясно, че актьорите прекарват всичките си диалози през себе си. За никакъв сценарий не се говори.

По същия начин един успешен агент по продажбите трябва да премине през текста на студено обаждане, подготвен предварително. Тогава думите ще звучат естествено и убедително. Или учител, който работи по същата програма от много години. Той познава основно основите, но може да прави промени според обстоятелствата.

Целта на тази статия е да помогне на агента по продажбите да разработи персонализиран сценарий. Тогава той ще има време да каже всичко необходимо и в същото време ще има възможност да се съсредоточи върху отговора на събеседника, тъй като отговорът играе основна роля.

Подробен алгоритъм за студени разговори точка по точка

Не забравяйте да привлечете вниманието на човек

Необходимо е да започнете разговор с фраза, чиято цел е да привлече вниманието на невидимия събеседник. От нея зависи последващият отговор. Но какъв ще бъде той, положителен или отрицателен, ще зависи от правилния въпрос, който ще бъде зададен в началото на разговора.

Ето защо търговският агент трябва да помни истината: какъвто е въпросът, такъв е и отговорът. Да предположим, че една схема за студени обаждания започва с нещо подобно: „Бихте ли се заинтересували от предложение да спестите трилион долара за себе си?“ Ясно е, че предложението е невъзможно, звучи глупаво и отговорът ще бъде също толкова глупав.

От това следва изводът: необходимо е да започнете разговор с разумни предложения, на които можете да получите разумен отговор. Така че твърдението е видимо, какъв е въпросът - това е отговорът.

Наскоро борсов посредник се обади на управителя на фирма за производство на компютърна техника и попита: „Г-н Иванов, интересувате ли се да инвестирате продукта в ценни книжа?“ Компанията не се интересуваше от това и отговорът беше: „Не“. Разговорът приключи, преди дори да започне. Следователно алгоритъмът за студени повиквания, чийто пример се обсъжда, трябваше да бъде изграден по различен начин.

Но ето един съвсем различен разговор. „Здравейте, г-н Иванов. Обажда ви се представител на животозастрахователната компания Александър Тихонов. Застраховали ли сте живота си? „Да“, чува той в отговор. Агентът задава друг въпрос: Искате ли да смените застрахователната компания? и чува в отговор: Не, не бих искал. Това е всичко, разговорът отново не се получи, нямаше причина да зададете следващия въпрос, агентът затвори.

Но ако беше проявил малко въображение предварително и беше структурирал разговора с нотка любопитство във въпросите, например защо клиентът е застраховал живота си точно в тази компания, резултатът щеше да е друг. Необходимо е да можете да се възползвате от възможността за получаване на информация и умението да се възползвате от нея.

Когато предлага услугите си по телефона, търговският агент трябва да може да говори, тоест не само мълчаливо да изслушва несъгласието и отказа, но и да може да избягва клопките, които най-често чакат в началото на разговора (проблемът ще определено се разглежда отделно).

Не забравяйте правилото: какъвто въпрос е такъв и отговорът. Освен това не трябва да търсите разрешение за повторно обаждане, не е необходимо. Можете да се обаждате толкова пъти, колкото е необходимо. Но дали събеседникът ще вдигне телефона или не е друг въпрос. Повечето хора дълго време не могат да разберат, че първият разговор всъщност няма значение, а просто въпрос на случайност. Много по-важно е да подготвите скриптове за студени разговори, следващи първия.

Когато насрочва бизнес среща, агентът не трябва да прибягва до трикове и трикове, опитвайки се да подмами събеседника на среща. Но някои правят точно това, представяйки се като лекар от клиника или съобщавайки за спечелена награда. Такива методи не заслужават внимание и само ще предизвикат раздразнение.

Известен е случай, когато представители на една компания са били обучени да започват разговор, като търсят грешния човек. Например обадете се на:

Това вероятно е брат му, моля, свържете се с него.

И когато добре познатият Николай Иванов без разбиране вдига телефона, той е бомбардиран от поток от предварително подготвена информация. Малко хора биха харесали това, така че тази тактика за студени обаждания причинява голям бройнегативизъм и раздразнение.

Това не е най-много най-добрият начинзапочнете разговор. И тук важи любимата на мнозина интригуваща фраза от рода на: „Бих ти казал как да направиш милион...“. Умният човек няма да измисли нищо, а просто ще каже здравей. И наистина работи. Изглежда, че може да бъде по-просто, но мнозина не го използват. Но напразно.

Ако анализирате някои телефонни разговори, можете да разберете, че търговският агент трябва да концентрира вниманието си върху отговора на събеседника и посоката на разговора след отговора. За да продължи разговорът, трябва да можете да използвате отговора за вашите собствени цели.

Следователно алгоритъмът за студено обаждане в началния етап на разговора е структуриран така, че отговорът да доведе събеседника до желания резултат. И една проста фраза: „Добро утро...“ определено ще даде този необходим резултат.

Още първите думи трябва да принудят събеседника да даде отговор. Агентът трябва да предвиди варианти за продължаване на разговора след всеки отговор и да го проведе така, че резултатът да е уговорена среща. Но това не е най-много важен момент, защото каквото и да се каже, отговорът все още ще бъде чут и можете да се подготвите за него.

Но най-важното в разговора е позитивният тон. В крайна сметка те най-често реагират на това. И ако агентът говори интелигентно, учтиво и спокойно, те отговарят по същия начин. Ако след въпроса на търговския агент събеседникът затвори, това е причина да помислите каква е причината.

Но това също е вид отговор. Използвайки съветите в тази статия, агентът ще научи как да създава скриптове за студени повиквания, без да използва нищо допълнително. Така все по-малко хора ще затварят.

Представете ясно и компетентно себе си и фирмата, чиито продукти се предлагат

Звъни, човек вдига и чува: „Добро утро, г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от компанията Светът на чудесата. Със сигурност няма да разбере кой се обажда и каква компания е. Това означава, че задачата на агента е да представи себе си и услугите на компанията по-подробно.

Разговорът трябва да звучи по следния начин: „Добро утро, г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира тук в града. Нашата компания е голяма корпорация, предоставяща всякакви услуги. Ние си сътрудничим с повече от 200 други компании” и т.н. Много по-ясно е и вероятността да привлечете интереса на клиента се увеличава.

Ясно е да се обясни причината за обаждането.

Третият, важен момент, който предоставя схемата за студени разговори, е обосновката на разговорите, повечето от които се правят с цел насрочване на бизнес среща. След като се е обадил на голям брой хора с предложение за организиране на среща, агентът вероятно ще я уреди и то в повече от един случай. Но ако причината за обаждането не бъде обявена, срещата няма да бъде насрочена. С други думи, необходимо е да се посочи сигналът.

Интересен случай беше, когато едно момиче, след като се разхождаше дълго из града, се умори и седна да си почине на стълбите на църквата. Беше много горещо и тя свали шапката си и я сложи до себе си. Минаващите хора приели това като сигнал и започнали да хвърлят пари в капачката. И въпреки че действията й бяха насочени към нещо съвсем различно, тя неволно даде определен сигнал. Ако не сложиш капачката пред себе си, момичето няма да получи нищо.

Следователно, агентът, когато провежда разговор, е длъжен да сигнализира, че е необходима среща. И приблизително един от всеки дванадесет събеседници определено ще се съгласи, макар и само заради интереса, тъй като няма да разбере за какво говорят. Той ще трябва да задоволи любопитството си и да се съгласи да се срещнем.

Можете да опитате да направите този етап по-продуктивен. За да направите това, вместо обичайната фраза за среща, трябва да измислите нещо по-примамливо, което със сигурност ще привлече потенциален клиент.

Така че тактиката на студените обаждания на този етап трябва да бъде ясно дефинирана.

Търговският представител трябва да представи цялостна картина на целия разговор. За целта той посочва причините, поради които се обажда, като целта на обаждането му не е в неговата презентация, не във въпросите, които може да зададе, не в конкретно изразено искане и дори не в сключването на самата сделка. Целта му е да си уговори среща и толкова. Изключително важно е да разберете това.

Разговорът трябва да включва оценъчно или въпросително изказване

Оценъчните или въпросителни твърдения ще играят важна роля по време на разговора. Тя трябва да тече плавно от началните фрази на разговора и в същото време логично да продължи всичко, което вече беше казано. В същото време агентът не трябва да допуска никакви намеци за манипулация на своя събеседник.

Ето един скрипт за студено обаждане, чийто пример ясно показва значението на подобни твърдения.

Г-н Иванов, сигурен съм, че дейността на вашата фирма е абсолютно същата като тази на другите, с които работя (уместно е да назова конкретни фирми), ... И ви интересува повече ефективна работа…

В този случай отговорът вероятно ще бъде да, което е точно това, което представителят търси.

Трябва да се уговори бизнес среща

Не се страхувайте от конкретика. Да приемем, че отговорът е положителен. Клиентът е готов да насрочи бизнес среща. Това трябва да стане по следния начин: „Чудесно, г-н Иванов, тогава просто трябва да се срещнем. Устройва ли ви сряда в четири часа следобед?"

С други думи, фразата трябва да е кратка и конкретна, със задължително посочване на времето. Само тогава всичко ще се получи. Ако агентът започне да предлага опции, това няма да доведе до добри резултати. Много хора правят сериозна грешка, страхувайки се директно да направят конкретна заявка за среща. Само по този начин, ясно, директно и конкретно, можете да се възползвате от действията си. И отново възниква твърдението: какъвто е въпросът, такъв е и отговорът.

Примерен скрипт за едно студено обаждане

Агент: Добро утро г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира в нашия град. Това е най-големият доставчик на услуги в своята област и повече от 100 подобни компании си сътрудничат с нас.

Бих искал да си уговоря среща с вас и да ви разкажа за нови програми, които могат да подобрят ефективността на вашите служители. Сигурен съм, че вие, както и компанията Filibuster, се интересувате от ефективната работа на вашите служители.

Иванов: Да

Агент: Чудесно, това означава, че имаме нужда от среща. Ще ви хареса ли сряда в четири часа?

А ето и пример как да не се структурира текстът на студените обаждания, чиято цел е да се организира среща.

Добро утро г-н Иванов. Притеснявате се за Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира в града. Обаждам ви се, защото смятам, че ще се заинтересувате от нашата компания и искате да научите повече за нея.

С такова начало ще прозвучи напълно естествен отговор:

Разбира се, изпратете ми брошура или нещо подобно...

Целта не беше постигната и срещата не беше насрочена. Но това е основното при обаждане. Всичко останало трябва да се мълчи, иначе ще възникнат проблеми.

Кога трябва да се обадите?

Това е много често срещан въпрос, който вълнува много търговски представители. Разбира се, тук всеки избира удобно време. Но агентът трябва да помни, че трябва да е удобно не само за него, но и за потенциалните клиенти. Можете да се обадите сутрин, преди началото на натоварения работен ден или вечер. Но статистиката показва, че обажданията през първата половина на деня са по-ефективни.

Телефонът е инструмент и от умението да го използва зависи дали мениджърът ще изгради ефективен диалог с потенциален клиент или не. Никой не обича, когато му се обаждат и го принуждават да прави нещо, което изобщо не му трябва.

Студените обаждания обаче не са загуба на време. Те могат и трябва да бъдат направени ефективни чрез наемане на правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално обаждане. В тази статия ще разгледаме какво е студено обаждане и правилата за извършването му.

Какво представляват студените телефонни обаждания в продажбите?

Всички разговори могат да бъдат разделени на две големи категории: студени и топли. Топлите обаждания са контакт с клиент, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това е закупил продукт или просто се е интересувал от услуги. Целта на топлите разговори е да си напомните, за да възстановите сътрудничеството. Топлите обаждания предполагат, че операторът вече знае кой е неговият купувач, както и как да го заинтересува. Какво тогава са студените обаждания?

Друго нещо са студените обаждания. Тук операторът не знае практически нищо за клиента. Комуникацията следва предварително написан сценарий. Операторът се обажда на потенциалната клиентска база и предлага продукта на компанията. По правило студените продажби имат ниска ефективност, но понякога те са единственият начин да стигнете до ръководителя на предприятието.

Според статистиката само 1 клиент от 100 се „закача“ от оператора и предприема необходимото действие, например закупуване на продукт.

В какви случаи се използват?

B2B не е пълен без студени обаждания. И така, тази техника на продажби току-що започна да набира скорост. за какво е

• за постоянен приток на нови клиенти към компанията;
• да обяви, че на пазара е навлязла нова компания или услуга;
• с цел актуализиране на клиентската база;
• да изберете най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - как да създадете скриптове за продажби за B2B:

В руската практика студените обаждания най-често се използват в области като реклама, производство, продажби на едро и всичко, свързано с недвижими имоти.

Плюсове и минуси

Въпреки че изглежда неефективен, този метод за телемаркетинг има няколко предимства. Нека да разгледаме основните.

• Този вид телемаркетинг много по-ефективно от разпространението на листовки и други печатни материали. Още повече, че чрез телефонен разговор можете да поискате лична среща с отговорника.
• Клиент автоматично е в делово настроениекогато общувате по телефона и това също помага за продажбата на продукт или услуга.
• Телемаркетингът е ефективен начинпровеждат изследвания. Така че, дори операторът да не е успял да убеди клиента да закупи продукт или услуга, неговият събеседник вероятно е отговорил на някои въпроси, въз основа на които може да се състави по-точна карта на целевата аудитория.
• Ефективността на студените обаждания директно зависи от управителякойто ги изпълнява. Така че може да се увеличи чрез наемане на правилните компетентни специалисти.

Видео - примери за студени обаждания за мениджър:

Опции за организиране на продажби под формата на обаждане на клиенти в базата данни

За да организирате студени обаждания, можете или да включите мениджърите на вашата организация, или да възложите този процес, например на Call Center. И двата варианта имат плюсове и минуси.

Вашите мениджъри

За какво са добри техните мениджъри? Те знаят всичко за своя продукт. По този начин няма да се налага да им казвате какво ще продавате по телефона. Освен това организирането на обаждания към базата данни със собствен персонал означава минимизиране на разходите, тъй като не е необходимо да плащате на трета страна. Освен това има следните нюанси при организирането на телемаркетинг с помощта на вашите собствени служители:

• Човешки фактор. При извършване на около една трета от студените обаждания операторът се сблъсква с негатив: хората от другия край на телефона са груби и просто затварят в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители да преживеят следващите няколко седмици отрицателно въздействиенервни секретарки и невнимателни директори, тогава е по-добре да изнесете студените обаждания.
• Ще трябва да го направите сами създайте скрипт за разговор, по който ще се проведе обаждането.
• Най-вероятно са обикновените мениджъри не е запознат с техниките активни продажби и следователно ефективността на студените обаждания, извършвани от обикновени служители, ще бъде малко по-малка, отколкото ако сте го поверили на професионалисти.

Студените обаждания чрез редовни служители са ефективни, когато клиентската база е малка и сте решени да получите добра възвращаемост от телемаркетинга.

Споразумение с CALL център на трета страна

Аутсорсването на работа има няколко очевидни предимства, основното от които е ефективността при провеждане на разговори. Операторите на кол центрове са разработили техники за продажби и за тях е по-лесно от мениджърите на компании да достигнат до вземащия решения. Услугите на трета компания трябва да се използват, ако клиентската база за обаждане е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Не трябва да приемате, че тъй като служителите на кол центъра нямат представа за продукта, който се рекламира, те няма да могат да завършат продажбата. Всъщност при студените обаждания е достатъчно да овладеете техниката на изработката им, а не информация за рекламирания продукт.

Недостатъкът на този метод на студено обаждане е финансовите разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компаниите са доста скъпи.

Студените обаждания като техника за телепродажби

Студените обаждания в маркетинга са цяла наука, която има няколко раздела. И така, един от тях е моделът на разговор. Ако се обадите на фирма, най-често ще стигнете до секретар или оператор. Но как да стигнете до правилното лице за контакт?

Универсален модел на разговор

Почти всички студени приказкисе състои от няколко етапа. Така че, когато се обадите на компания, накрая имате секретарка. По правило повече от половината студени обаждания свършват тук, защото компетентен секретар никога няма да позволи на „продавач“ да се свърже с мениджъра. Ако мениджърът успешно заобиколи този етап, тогава той е изправен пред следните задачи:

1. Запознайте се с вземащия решение и се опитайте да установите контакт.
2. Разберете от какво се нуждае потенциалният потребител. Разкажете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички „възражения“.
3. Уговорете среща, за да завършите продажбата.

Вземащ решения - какво е това в продажбите?

Лицето, вземащо решение (вземащото решение) е лицето в компанията, което може да одобри или, напротив, да направи корекции в проекта. Не трябва да приемате, че това лице трябва да е директорът. Така че понякога такъв човек е заместник-директор, търговски директор, ръководител на отдел продажби или просто генерален мениджър. Всичко зависи от това как е изградена йерархията в компанията.

Не е лесно да се намери подход към такива лица, но с компетентен разговор операторът има възможност да доведе вземащия решение до споразумение за сътрудничество или поне до точката, че той се съгласява да приеме мениджъра в офис.

Видео - как да събудите любопитството на клиента в първите секунди на студено обаждане:

За да разберете кой взема решения в една компания, трябва да сте „скаут“. Вашите въпроси към секретаря или довереното лице ще определят дали ще разберете към кого трябва да се свържете, за да бъде одобрена покупката на вашия продукт.

Операторът трябва да бъде находчив и смел, за да изясни кой взема решенията. Това може да стане например чрез счетоводния отдел или отдела за покупки. Не се страхувайте да попитате името и фамилията на отговорното лице, това само ще увеличи лоялността към вас.

Оператор, който се опитва да предаде важността на закупуването на продукт, трябва също да бъде маркетолог, така че неговото уникално предложение за продажба да е наистина „уникално“, а не крадено от конкуренти.

Трябва да сте готови да обясните ползите на потенциален купувач и, знаейки неговите болки, да предадете ползите от закупуването на продукта на компанията.

Ако тези условия са изпълнени, вземащият решение ще осъществи контакт сам, без да чака последната част от речта на мениджъра.

За да стигнете до човек, който взема решения, ви трябват умения като изобретателност, креативност, свеж поглед върху нещата, високо нивокомуникации.

Как да заобиколите секретаря при студено обаждане

Има много сценарии за заобикаляне на секретарската бариера. И така, задачата на мениджъра по продажбите е да определи кой подход ще бъде по-ефективен при комуникацията с конкретен секретар. Какво може да се направи, за да се свържат секретарят с вземащия решения?

Омагьосвайте

За да заобиколите секретарката, можете да използвате ласкателство. Трябва да хвърлите няколко комплимента в негова посока относно професионализма му в работата. В повечето случаи това веднага повишава лоялността на секретаря към оператора и той ще бъде готов да го свърже с вземащия решение.

Вербувайте

Можете да се преструвате, че директорът/мениджърът продажби/заместник-началникът сам ви е помолил да му се обадите обратно. Със сух и настоятелен тон трябва да се представите на секретаря и да кажете, че вземащият решение наистина очаква обаждане от него. Тази техника често работи.

Видео - 11 техники за преминаване на секретарка по време на студен разговор:

Въпреки това няма да е възможно да „наберете“ секретар, който вече не е млад и опитен. По правило в големите предприятия директорът е „защитен“ от жена на възрастта на Балзак, която веднага вижда опита за набиране. Ако операторът смята, че този метод няма да помогне тук, тогава единствената оставаща възможност е да бъдете учтиви и учтиви и да помолите секретарката за помощ.

измама

Не всеки може да изневерява, но тази техника също работи. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава и такава компания подготвя бизнес писмо за мениджъра по покупките, но не можете да намерите неговото фамилно име, име и бащино име, както и информация за контакт, за да достави бизнес писмото . Секретарят може не само да ви каже името на човека, от който се нуждаете, но и да ви даде имейл или дори телефонен номер.

Съпротивлявайте се

Не всеки може да упражнява натиск, но силовите техники работят чудесно. Основният компонент на тази техника е „поставянето“ на секретаря на мястото му. Така че, след като той откаже да ви свърже с вземащия решения, трябва да попитате кой точно участва в решенията и също така да поясните, че тази информация ще бъде предадена на ръководството на компанията. Секретарят ще се върне в офиса и нормалната комуникация лице в лице може да продължи.

Можете да разберете контакти не само от секретаря, но и от други служители на компанията. По правило те контактуват по-малко с „търговци” и поради тази причина е много по-лесно да се свържат с тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действия, която се изпълнява, докато разговорът напредва. Сценарият може да се нарече определен сценарий, при който изборът на едно или друго действие зависи от действието на „противника“ (DM или секретар).

Скриптовете помагат да се проведе разговор възможно най-ползотворно: например практиката показва, че работата със скриптове увеличава вероятността от продажба с до 30%.

Има два вида скриптове: твърди и гъвкави. Твърдите сценарии предполагат, че няма много възможности за развитие на събитията. Твърдите скриптове се използват, когато рекламираният продукт има много предимства и за потенциален клиент би било трудно да откаже оператора. Например, вие просто предлагате огромна отстъпка или някаква друга полза, която вашите конкуренти нямат.

Гъвкавите скриптове се използват, когато рекламираният продукт е „сложен“. За да го продадете, са необходими креативни и иновативни мениджъри. Има много опции за развитие на събитията и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Справяне с възражения

Вземащият решение ще се съпротивлява по всякакъв възможен начин, за да вземе положително решение. Така че скриптовете помагат да се отговори на всичките му възражения. Например, човек, който взема решения, може да каже, че компанията преминава през трудни времена и в момента няма излишни пари, или може да отговори просто и ясно: „Ще си помисля“, което е равносилно на „ Отказвам ти.”

Нека да разгледаме най-популярните скриптове, за да убедим клиента, че възражението му не струва нищо в сравнение с достойнствата на продукта.

• Да, но заедно с това …

Убедете клиента, че наред с установения от него недостатък продуктът има много предимства. Например, ако потенциален клиент каже, че е чувал много лоши отзиви, уверете го в това положителна обратна връзказа продукта десет пъти повече.

• Ето защо….

Иска ли потенциалният клиент да помисли и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такъв човек, който взема решение, че затова искате да се срещнете с него. Вземащият решение казва, че продуктът е скъп? Ето защо му предлагате пробна версия или огромна отстъпка.

• Накарайте клиента да си спомни минал лош опит.

Например, той също така твърди, че вашите услуги ще му струват много пари. Попитайте го дали някога е купувал евтин продукт и след това все пак е избирал скъпия. Със сигурност той ще потвърди вашето предположение и ще бъде още по-лесно да затворите вземащия решение за продажба.

Изводи

И така, студените обаждания са трудоемък, но доста ефективен начин не само за привличане на нови клиенти, но и за изчистване на клиентската база от ненужни контрагенти, а също и просто за предоставяне на малко напомняне, че вашата компания винаги ще се радва да ги предостави с услуги или продажба на стоки.

Студените обаждания могат да се извършват или независимо в организацията, или можете да възложите този процес. И двата метода имат предимства и недостатъци. Студените обаждания тепърва набират скорост и популярността им като метод за продажби нараства всеки ден.

Видео - съвети за студени обаждания:

Задължително условие за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеален вариантщеше да има заключение след първото запознанство, но за съжаление на практика подобни случаи почти никога не се срещат - и предвид непрекъснато нарастващата конкуренция, едва ли ще станат по-чести в бъдеще. Реално продавачът трябва да положи много усилия, за да накара потенциалния купувач поне да обмисли офертата, като в този случай той трябва да повлияе на всички фронтове.

Един от методите за убеждаване, получен в напоследъкОсобено признание е използването на скриптове за телефонни продажби. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как правилно да ги композирате и да ги използвате в реални преговори - прочетете по-долу.

Структура на скрипта за продажби

Да започнем с термините. Сценарият за телефонни продажби е набор от предварително подготвени забележки (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра, за да привлекат и осигурят вниманието на потенциален клиент в началото на разговора, а по-късно да създадат желание у последния да поръчайте (закупете) предлагания продукт или услуга.

важно: в практиката на телефонните продажби неопитните преговарящи често бъркат понятията „сценарий“ и „сценарий“. И двата термина се отнасят до областта на обажданията и имат фундаментални прилики, но има и разлика: скриптът е готов, непроменим (с изключение на предварително зададени променливи) набор от фрази, съставен от компетентен маркетолог; обхваща всички възможни ситуации - от възторг до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Скриптът е по-гъвкава, но също така очевидно непълна структура, която дава много повече поле за въображение на мениджъра по продажби по телефона. В този случай краят на разговора зависи поне наполовина от неговите лични таланти, докато неуспешното използване на сценария е 80% на съвестта на неговия съставител.

С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипт, е да избере и произнесе необходимите фрази своевременно въз основа на контекста на ситуацията; използвайки скрипта за разговор - импровизирайте, като използвате съществуващи „заготовки“.

Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и скрипт) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това в някои случаи ще трябва да потърсите служители, които могат адекватно да изразят фрази. Ето защо начинаещ предприемач, който все още не разполага с достатъчно средства и не разполага с персонал от специалисти, вероятно ще трябва да търси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или дигитални медии .

важно: Невъзможно е да се използва един и същ скрипт за телефонни продажби с еднаква ефективност за продажба на различни продукти или услуги. За да се увеличи максимално броят на сключените договори за сътрудничество или покупко-продажба, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продавани продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация - по-специално правенето на „студено“ и „горещо“. ” обаждания. Следователно, за мениджър на компания, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текст от професионалист, вместо да изтегля готови примерни скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са насочени към разговор с различна целева аудитория, което означава, че няма да имат желаното въздействие, ако се използват за други цели.

Можете сами да разработите сценарий за телефонен разговор, като се съсредоточите върху положителния опит на конкурентите и най-добрите публично достъпни примери. В този случай има смисъл да се позволи на мениджъра да се отклони леко от списъка със забележки и да разнообрази разговора; това ще ви позволи да актуализирате скрипта от време на време с „констатациите“ на участниците в диалога.

• продажба на стоки и услуги чрез “студени” и “горещи” разговори е основна дейност на фирмата;
• най-малко трима мениджъри работят в отдела за телефонни продажби (ако има по-малко от тях, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или да ги научите самостоятелно на основите на водене на диалог без скриптове);
• Понастоящем ефективността на отдела за продажби не може да се нарече задоволителна (силно се препоръчва най-ефективните мениджъри да получат свобода на действие, в противен случай личната им ефективност може да намалее).

Следваща най-важният факторкогато пишете сценарий за телефонни продажби (дори ако е реклама) - определяне на фокуса му върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:

1. Топло обажданесе прави на потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи говорим за еднократни или нередовни поръчки (покупки), по време на една от които купувачът е оставил своята информация за контакт, регистриран на уебсайта на организацията или по друг начин е показал готовност за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра по продажбите е да напомни на човек за съществуването на компанията, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва висококачествен сценарий или сценарий, е достатъчен един разговор; Не се страхувайте от искането на клиента да се обади по-късно: може да се случи, че той в момента е много зает или просто иска внимателно да обмисли офертата.
2. Студено обажданесе извършва на потенциален клиент, било то физическо лице или ръководител на голяма компания, който или не е чувал за организацията, представлявана от управителя, или има много обща представа за нея. В този случай целта на служителя на търговския отдел е да обясни възможно най-ясно какво точно прави неговата компания и защо тя може да бъде полезна или дори да стане основен бизнес партньор за събеседника. Броят на положителните отговори при извършване на „студени“ разговори е с порядък по-нисък - както поради недостатъчно насочване (особено ако това са целеви оферти за закупуване на нов кухненски робот или друга уникална декорация), така и поради невъзможността за изготвяне един цялостен сценарий: разнообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор ви кара да мислите за използването на скриптове вместо скриптове, но такова решение е свързано с редица трудности и резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е съвсем удобно в условията за обединение.

важно: най-важното условиепри изготвяне и използване на всеки скрипт за продажба - уважение към потенциалния клиент. Събеседникът трябва да се чувства като главен герой, отговорен за вземането на окончателното решение. На мениджъра, който води разговора по телефона, е отредена ролята на консултант – ни повече, ни по-малко. В никакъв случай не трябва открито да оказвате натиск върху човек или да го принуждавате към разговор, ако той го откаже: по-добре е да се обадите в удобно време и да придобиете редовен клиент, отколкото да настоявате да продължите диалога и да останете без нищо.

Както вече споменахме, скриптът за телефонни продажби е набор от взаимосвързани реплики. По-долу ще обсъдим основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до последната част - в зависимост от вида на повикването: „студено“ или „топло“.

Поздрав към клиента

Както всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, отправен към клиента - достатъчно учтив (не го правете твърде първичен), официален и приятелски (също така няма нужда да прекалявате с това, отклонение в познатост ).

Най-логично е да комбинирате поздрав с въведение: управителят трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. това предпоставка: За човека от другата страна на линията е фундаментално важно да знае с кого говори и какво първоначално искат от него.

Стандартните поздравителни фрази за „топли“ и „студени“ разговори са еднакви:

• „Здравей!“;
• "Добър ден!";
• „Добро утро!“;
• „Добър вечер!“;
• „Радваме се да ви посрещнем!“

• „Добър ден!”;
• "Поздрави!";
• „Здравей!“;
• „Нека те поздравя“ и т.н.

важно: по време на „топъл“ разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или името и бащиното име) на потенциалния клиент, посочено от него при регистрация в сайта или подобни условия. Правенето на същото при провеждане на „студено“ обаждане е силно обезкуражено: това най-вероятно ще натовари събеседника, който все още няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, като чуе името си, особено произнесено с прекалено официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е невъзможно (въз основа на същите съображения) да се използва фамилията на абоната при поздрав: обикновено се счита за много по-поверителна информация и прекомерното й споменаване ще предизвика враждебност или страх, а не доверие. Въпреки това, ако мениджърът вече е разговарял с клиента преди и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.

Когато провеждате „топъл“ или „студен“ разговор, можете да се представите по следния начин:

• Името ми е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане бащино име), представлявам компания (фирма, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако е възможно, съкратено официално наименование);
• Аз съм служител на (име на организация) (фамилия, собствено име, отчество);
• Заемам длъжност (длъжност) във фирма (име на фирма); моето име е (фамилия, собствено име, отчество) - и така нататък.

важно: ако обаждането е „студено“, т.е. направено до неподготвен абонат, след въвеждането е необходимо много кратко, с няколко думи, да обясните какво прави компанията и, ако е необходимо, да споменете наличието на социални инициативи ( например учене).

Последната част от поздрава по време на „студено“ обаждане е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (най-правилната форма е „Как мога / как мога да се свържа с вас?“). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за телефонни продажби.

съвет: ако събеседникът посочи своето име (или име и бащино име), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще тя може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или на компютър, за да се избегнат грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абонатът в клиентската база. Ако лицето, което отговори на телефона, откаже да се представи още на етапа на поздрав, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предостави информация, или, ако това е очевидно безполезно , сбогувайте се възможно най-коректно.

Остава отворен въпросът дали след ясен и енергичен отказ от страна на потенциален клиент трябва да направите последващо обаждане за продажба на продукт или услуга. Ако служителят на търговския отдел има здрави нерви и спокойно понася пристрастни забележки, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.

Изясняване на обстоятелствата

Преминавайки към втората част на скрипта, трябва да изясните дали потенциалният клиент може да комуникира точно сега.

Фразите за „топли“ и „студени“ разговори в този случай са едни и същи:

• „Мога ли да говоря с теб?“;
• „Мога ли да ви разкажа за нашето предложение?“;
• „Имате ли време да изслушате нашето предложение?“;
• „Удобно ли ви е да говорите сега?“;
• „Можете ли да ми отделите няколко минути?“;
• „Имате ли възможност да отделите десет минути, за да чуете нашето предложение?“ и т.н.

Ако клиентът откаже, трябва да изясните кога можете да се обадите обратно:

• „Кога мога да ти се обадя обратно?“;
• „Можеш ли да ме изслушаш по-късно?“;
• „Кога ще ви е удобно да говорите?“;
• „Мога ли да се свържа с вас (да ви се обадя обратно) през деня?“

съвет: В никакъв случай не трябва да настоявате за продължаване на разговора, ако клиентът не е готов за това и открито го заявява. Напълно възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се иска да общува с мениджъра в момента. Повишената упоритост на служител по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; Много по-разумно е да разберете кога той ще може да продължи разговора или, ако събеседникът затвори, да се обадите отново след няколко часа. Трябва да се вземат предвид и възможните комуникационни смущения: може да се окаже, че връзката е прекъсната неволно или дори против волята на абоната.

Уточняващи въпроси

От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажби, получателят на обаждането трябва да се чувства като основно лице, е необходимо да се уверите, че той сам описва проблема си. Разбира се, не трябва просто да го поискате: това е най-малкото неучтиво и като цяло е вероятно да доведе до преждевременен край на разговора; Защо абонатът трябва да говори за своите непосредствени нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват отрицателни емоции.

Когато правите „топло“ повикване, можете да използвате следните конструкции:

• „Харесахте ли продукта (името), който закупихте наскоро?“;
• „Доволни ли сте от качеството на предоставените ви услуги (име)?“;
• „Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намерихте ли това, което търсихте?";
• „Миналата седмица направихте покупка в нашия магазин. Тя отговори ли на вашите нужди? - и т.н.

Малко по-трудно е да започнете бизнес диалог с потенциален купувач по време на „студено“ обаждане. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.

Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:

• „Сблъсквали ли сте се някога с (описание на проблема)?“;
• „Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?“;
• „Често ли ви се налага (същността на въпроса)?“;
• „Мислили ли сте как да се справите с този проблем?“;
• „Искате ли да имате възможност да се отървете от (описание на ситуацията)?“;
• „Можем да предложим изход. Искате ли да слушате?";
• „Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за него?”;
• „Знаем как да ви помогнем. Ако позволите, ще ви информирам за нашия нов продукт (име, описание).“

важно: на етапа на идентифициране на проблема не трябва да се задържате твърде дълго в обсъждането на най-неприятната ситуация. Ако клиент обича да се оплаква, мениджърът рискува да прекара няколко часа в вълнуващ (и обикновено не много) разговор, в резултат на „обработката“ на един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, които възникват в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът ще трябва или да отнеме много време, за да „извади“ клиента от неговия ступор, или да се сбогува с него, като трябва да пренасрочи разговора за друг ден. И двете решения, въпреки че не предполагат изключване на абоната от клиентската база, но значително намаляват производителността и следователно засягат финансово благополучиесамият мениджър.

Индикация за целта на разговора

Сега, след като настроите потенциалния клиент в правилното настроение, можете да продължите с представянето на продукта или услугата, предлагана от компанията. Ако обаждането е „топло“, е необходимо да се споменат предишни покупки, направени от него и да се очертаят предимствата на новата оферта спрямо предишни. Ако е „студено“, просто кажете на абоната какво точно има щастливата възможност да срещне.

Примери за изречения за „топли“ разговори:

• „Неотдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега имаме възможност да ви предложим подобрена модификация със следните предимства...”;
• „Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава въведохме няколко иновативни решения и имаме удоволствието да ви предложим...”;
• „Преди месец поръчахте (име на продукта) от онлайн магазина на нашата компания. Оттогава асортиментът ни се разшири значително и можете да го закупите на разумна цена...”;
• „Вие сте наш редовен клиент. Вашият предпочитан продукт (име) придоби нова, подобрена модификация, за която съм готов да ви разкажа”;
• „Готови ли сте да закупите нашия продукт от актуализираната линия?“ - и т.н.

Дизайни за студени разговори:

• „Радваме се да ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
• „Нека ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
• „Искате ли да поръчате от нас нов, непроизведен продукт (име, признаци за уникалност)?“ - и т.н.

важно: вече на този етап, ако слушателят е съгласен, можете да продължите към сключване на договор или подаване на поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявлението, докато от нов клиент (по време на „студено“ обаждане) ще трябва първо да разберете лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциален клиент откаже да „сътрудничи“, мениджърът трябва плавно да го отведе до следващия етап - работа с възражения. Не можете да правите това твърде грубо и агресивно: подобно поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.

Разработване на възражения

Веднага трябва да се изясни: целта на служителя на отдела за продажби не е да спечели надмощие над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи своите контрааргументи, нежно , но обективен и убедителен. Умишлената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да доведе до скандал, отколкото да помогне за установяване на силни, взаимноизгодни отношения с абоната.

Най-честите възражения на клиентите и възможните отговори на тях:

1. „Нямам нужда от такъв продукт" Тъй като абонатът вече се е съгласил, че посоченият проблем не му е чужд, има смисъл да го убедите в необходимостта от покупка:
   • „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга), най-добре ще реши вашия проблем“;
   • „Нашият продукт ще ви помогне да се почувствате по-уверени в (описаните по-горе ситуации)“;
   • „Ние гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да преодолеете (описание на проблема)“;
   • „Просто опитайте (име) и вижте колко лесно и бързо е.“
2. „Вече пазарувам другаде“. Най-сериозната грешка в този случай е да започнете да критикувате конкурентите, вместо да продължите да хвалите продукта си. Такова поведение на мениджъра едва ли ще събуди симпатиите на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добри контрааргументи:
   1. „Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности“;
   2. „Направихте отличен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи, в допълнение към (описание на продукта на конкурент), също (списък с уникални функции на продукта) ...“;
   3. „Вашето решение е почти перфектно, но ние можем да предложим нови функции, които не са налични в закупените от вас продукти“;
   4. „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, а просто искаме да разширим вашите възможности с нашата оферта (описание на продукт или услуга).
3. "Нямам време да говоря". Тук, като вземете предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: изяснете кога можете да се обадите на абоната обратно и учтиво да се сбогувате.
4. "Твърде скъпо е". Ако получателят на обаждането направи този аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да разгледа разумни оферти. Трябва да отговорите със следните фрази:
   • „Нашият продукт струва малко повече, но има допълнителни функции (избройте най-важните)“;
   • „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размер на отстъпката и други условия)“;
   • „Ако закупите два продукта от новия ни каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
   • „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размер на отстъпката).“

Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, той в крайна сметка ще успее да убеди клиента да се съгласи да закупи продукта или услугата - или поне да организира повторно обаждане, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като сте постигнали резултата, можете да кажете сбогом на купувача, оставяйки го в очакване да получи продукта или услугата.

Прекратяване на разговор

Сбогуването трябва да бъде толкова учтиво, колкото и поздравът; В никакъв случай не бива да се бави – това допълнително ще измори и без това леко претоварения с информация абонат.

Най-добрите фрази за прекратяване на разговор по време на „топли“ и „студени“ разговори:

• „Благодаря ви за отделеното време!“;
• „Благодаря за разговора, надявам се на по-нататъшно сътрудничество“;
• „Ще се радваме да получим всяка ваша заявка“;
• „Наш специалист ще ви се обади обратно, за да уточним подробностите“;
• “Благодаря за приятния разговор!”;
• "Довиждане!";
• „С най-добри пожелания!“.

важно: когато се сбогува, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от сценария на продажбите и да използва собствената си крайна формула - основното е тя да не е прекалено суха или, напротив, позната.

Примерни скриптове за продажби по телефона

По-долу са дадени три сценария за телефонни продажби за най-често срещаните случаи: клиентът се среща незабавно по средата („топло“ обаждане); първоначално отказва диалог („студено“ повикване); счита предложението за твърде скъпо.

Образец №1

Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Нека се представя, казвам се Елена, управител съм на фирма „Просто Обув”.

Клиент (К.): Здравейте.

М: Удобно ли ти е да говорим сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.

К: Да, имам десет минути.

М.: Преди две седмици поръчахте галоши „Family” от новата колекция „Есен 2018” от нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?

К.: Да, много доволен. Благодарение на увеличения размер пасват перфектно на крака и не се мокрят. Благодаря ви, страхотен продукт.

М.: Чудесно! Сега имаме ново предложение за вас - галоши “Family Plus”. Те не само са удобни за носене и не се мокрят, но и имат водоотблъскващ ефект, което ще придаде още по-елегантно движение през локви. Сега, дори и в най-трудната ситуация, вашите галоши ще блестят като току-що излезли от витрина. Мога ли да ви предложа чифт от актуализираната колекция на цена от 7500 рубли?

К.: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но за съжаление, след като закупих вашите галоши от последната колекция, не мога да си позволя нов чифт. Все още трябва да плащам наема и да храня аквариумните рибки.

М.: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши „Family Plus” с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна туба от нашата боя за обувки.

К.: 30% отстъпка? След това излиза дори по-евтино от предишните, които поръчах. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете своята поръчка.

М: Страхотно, благодаря ви за отделеното време. Скоро ще получите SMS с известие, че поръчката ви е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!

К.: До скоро!

Проба №2

М.: Здравей! Казвам се Павел Николаевич, представител съм на тръста СпецБетон, доставяме цимент до всички краища на страната. Как мога да се свържа с вас?

К.: Здравей. Не, не ме интересува.

М.: Тогава позволете ми да ви разкажа малко за нашето уникално предложение? Имате ли буквално десет минути?

К: Добре, да тръгваме.

М.: Случвало ли ви се е да излеете основа с нискокачествен хоросан и след това да изпитате естетическа агония при вида на пукнатини и неравности?

К.: Не, никога.

М.: Но имате ли парцел?

К.: Да, обмислям какво да засадя там тази година.

М.: Не садете нищо, по-добре е да построите къща. Първо, поставете добра основа. Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват изследванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и се втвърдява три пъти по-бързо. Буквално на същия ден ще получите плътна, еднородна възглавница.

К.: Продължавай, интересно ми е. Колко струва?

М.: Поради изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващата година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли за литър. Работата е за сметка на организацията.

К.: Не, все още е малко скъпо.

М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от нашите конкуренти. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отнесена от пролетното наводнение, а основата ще продължи десетилетия!

К.: Добре, нека направим поръчка.

М.: Моля, посочете вашето фамилно име, име, бащино име, телефонен номер и пощенски адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, сграда 15, вход отляво.

М.: Страхотно, благодаря за вниманието! Нашият мениджър ще се свърже с вас в следващите дни, за да уточним подробностите и да изпратим вашата поръчка. С най-добри пожелания!

К.: Довиждане.

Проба №3

М.: Поздрави! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър обслужване на клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?

К.: Клава. здравей

М.: Добър вечер, Клаудия! Можете ли да отделите няколко минути за разговор?

К.: Да, мога. Само за кратко.

М.: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?

К.: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.

М.: Тогава позволете ми да ви препоръчам новото ни предложение: уникално бижу от злато, покрито с тънък слой платина, с няколко естествени рубина “Rowan”. Цената на това бижу, проектирано от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.

К.: Колко?! Не, твърде скъпо, благодаря, довиждане!

М.: Не бързайте да отказвате. Само днес мога да ви направя отстъпка от вашата поръчка. Купувайки тези обеци, вие ще платите само 18 хиляди рубли.

К.: Не, малко е скъпо. съжалявам

М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт, изработен от чисто кадифе, обикновено струва 3 хиляди рубли, но за нашите нови клиенти е безплатно. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!

К.: Цели 7 хиляди? Е, какво да правя, ще го взема. Да го поръчаме.

М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути наш мениджър от отдела за поръчки ще се свърже с вас и ще уточни подробностите. Добър вечер, Клаудия!

К.: Всичко най-хубаво.

Сега, като има представа как всъщност се съставят и работят скриптовете за продажби, предприемачът може да започне да пише свой собствен - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.

Как да направим 10 продажби от 10 разговора - видео урок

Нека обобщим

Скриптът за телефонни продажби помага за автоматизиране на работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и за повишаване на ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, което им дава по-голяма свобода на избор. Основното нещо е да получите резултата като резултат, а не да принуждавате целия отдел да повтаря непроменим текст.

Всеки сценарий трябва да бъде правилно написан, съставен в съответствие с общата структура на разговора за продажба и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Бъдещият клиент трябва да играе водеща роля в разговора, а специалистът, който го е извикал, е само консултант. По време на комуникацията мениджърът трябва да поддържа сдържаност и присъствие на духа - само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с новия купувач.

И днес студените обаждания остават един от най-разпространените методи за популяризиране на компания. Причината е очевидна – в сравнение с личните срещи, за един и същи период от време можете да говорите с голям брой потенциални клиенти и да оптимизирате продажбите.

Спамът е лесен за блокиране; имейлможе никога да не се чете, а рекламите често остават незабелязани. включено лични разговоривсички отговарят. Ще бъде ли възможно да заинтересувате купувача по този начин? Това е различен аспект. Но мениджърът определено трябва да опита.

Критиците на студените обаждания казват, че методът е трудоемък и с ниска ефективност. Според проучването резултатът от студено обаждане (броят успешни транзакции, продажби) варира между 3-10%.

Какво представляват студените обаждания?

Студените обаждания са телефонни обаждания до непознати, за да им предложим определени продукти или услуги. Причината за ниската ефективност най-често е липсата на обучение на мениджърите, лоши примери, неправилни скриптове и неправилни тактики за продажби. Резултатът е отрицателна реакция от потенциален купувач.

Много мениджъри твърдят, че основната им цел е да направят възможно най-много разговори. повече хора. Колкото повече опити, толкова по-вероятно е някой да се съгласи на сделката.

Именно това е причината за ниските продажби. Трябва да се стремим да заинтересуваме събеседника, да направим разговора полезен и вълнуващ и да си тръгнем положителни емоции. Не е тайна, че най-често студеното обаждане предизвиква раздразнение. За да промени тази гледна точка, мениджърът по продажбите трябва да „закачи“ събеседника, да събуди интереса му, след това да представи продукта, неутрализирайки съмненията относно извършването на покупка и да продаде продукта.

Инструменти за успешни студени разговори

Когато мениджърът направи студено обаждане, неговият потенциален купувач чува само неговия глас, без да вижда събеседника. Такъв клиент се отнася с недоверие към това, което чува, и не винаги иска да губи време в празен разговор. Следователно техниката за осъществяване на студени разговори трябва да бъде внимателно проектирана и обмислена.

Състав на черупката и основата

Основата за успешна работа е пълната, актуална база данни. Няма значение какво правите или продавате козметика. За да попълни клиентската база, мениджърът по продажбите трябва да внедри платени информационни програми, които се генерират от надеждни източници. Примери за такива действащи бази данни са Interfax и Fira Pro. Можете да използвате различни платени и безплатни програми за съхранение и обработка на данни.

Опит и талант в преговорите

Мениджърите по продажбите, които говорят за ниската ефективност на студените разговори, не могат да ги организират правилно. За да увеличите продажбите, трябва да потопите мениджъра в удобна среда. Неуверен, треперещ глас, чувство на дискомфорт, монотонен тембър на гласа няма да дадат очакваните резултати и студеното обаждане ще се провали. Ако мениджърът има съмнения относно продаваните продукти, потенциалният клиент със сигурност няма да го купи.

Опитът в преговорите също е важен. Опитните мениджъри знаят предварително какво ще попита техният събеседник или как ще отговори събеседникът им, което им позволява спокойно да работят според разработения сценарий, използвайки скриптове и примери. Ето защо нов служител трябва да премине предварително обучение и обучение. Има едно малко изключение от това твърдение – има хора с вроден талант за убеждаване. Те бързо установяват контакт с потенциален купувач, като посочват предимствата и ползите от покупката. Такъв служител е много ценен, но има много малко такива „самородки“, докато останалите трябва да научат много за техниката на студено обаждане.

Най-важното умение е да се справите с емоциите си и да накарате купувача да реагира на тях. Ако операторът е спокоен и може да води разговор спокойно, събеседникът ще се интересува от общуването с него.

Първо впечатление

Никога няма да имате втори шанс да направите първо впечатление. Този етап е най-съдбоносният. Когато човек получи обаждане от мениджър продажби, той обикновено си представя уморен човек с каменно лице с включен микрофон и слушалки, който не се интересува с кого говори. Няма желание да продължите разговора с такъв човек, така че в 99,9% от случаите студеното обаждане вече е обречено на провал.

Основната задача на оператора е да стане интересен за събеседника от първите секунди. Трябва да разберете хода на мислите му, да бъдете на една и съща вълна с него, да го накарате да мисли и да предизвикате отговорни емоции (понякога дори отрицателни). За да получите подобна реакция от студено обаждане, просто задайте провокативен въпрос. Като алтернатива попитайте дали събеседникът е упълномощен да вземе решение или сравнете неговата компания с конкурентна организация. В резултат на това, като правило, той започва да влиза в дискусия, която, ако се управлява правилно, може да доведе до конструктивен резултат. Но мениджърът по продажбите не трябва да злоупотребява с негативните емоции; приятната комуникация е много по-ефективна.

Изборът на клиентите трябва да се уважава. Често събеседникът вече има доставчик и е свикнал да купува предлаганите продукти другаде или по друг начин. Няма нужда да посочвате оферта, която той „не може да откаже“. По-добре е да общувате, да разберете какво му харесва и какво не му подхожда, какво предпочита клиентът, когато прави покупка. Включете този блок в скрипта и примерния диалог. След това предложете алтернатива, като посочите всички предимства на вашата компания.

Скрипт за студено обаждане за продажба на услуги

Терминът „скрипт“ означава предварително обмислен алгоритъм от действия, предварително компилиран шаблон. Добре подбран сценарий е надежден инструментуспешни продажби. Използването на скриптове е особено важно, ако мениджърът по продажбите се обажда за първи път.

От другата страна на линията има човек, който не знае нищо за вас. В този случай е необходимо да се изгради най-ползотворната основа за сътрудничество и осъществяване на по-нататъшни студени обаждания или да се разбере, че лицето не се нуждае от услугите на нашата компания, че няма нужда да губите ценното си време за него. След това има повтарящи се студени обаждания по предварително планиран път, които са насочени към резултати.

Алгоритъм за създаване на скрипт

В работата на мениджъра е важно постепенно да се събират скриптове за студени обаждания и постепенно да се подобряват техниките за продажби. От този момент започва диалогът. Колкото по-важни цели се поставят, толкова повече професионални мениджъри са необходими.

Ключови точки при определяне на целта на студено обаждане:

• актуализиране на базата данни, идентифициране на целевата аудитория;
• осигуряване полезна информациякъм събеседника;
• предлагане на нещо интересно и безплатно (шведска маса в края на определено събитие, предоставяне на пробен продукт);
• получаване на отговор от събеседника относно предложението на фирмата.

Примери за цели:

1. поканване на фрийлансъри на обучение по темата „”;
2. информиране на производителя на мебели за ново оборудване за производство на мека мебел.

Диагностика на клиентската база

Можете да прекарате дълго време в разговор с някого, но ако прецените погрешно потенциала му, можете да си загубите времето и да направите студеното си обаждане безполезно. Следователно, по време на преговорите, мениджърът трябва да разбере дали лицето се нуждае от тази услуга, от колко единици продукт се нуждае и дали е готов да похарчи пари за покупката. Но това трябва да се направи ненатрапчиво.

Пример за диагностика на клиента:

1. Планирате ли да разширите мрежата си през следващата година?
2. Може ли вашето оборудване да се справи с обема на поръчките? Планирате ли да го актуализирате?

Представяне и анализ на отговорите

Презентацията трябва да бъде ярка, интересна, кратка и структурирана. За да направи това, мениджърът трябва да състави скриптове за продажби.

съвет: Представете само действието, което искате да постигнете от слушателя (покана за среща, информация за продукт). Не трябва да представяте цялата компания и да разсейвате събеседника си с ненужна информация. Във всеки един момент човек може просто да затвори.

Примери за насочени студени презентации, които да вземете предвид, когато пишете вашия скрипт:

1. На нашето обучение можете не само да научите, но и да оцените дейностите на конкурентите, да разберете какви инструменти и техники използват и да общувате с потенциални работодатели. Съгласете се, това ще бъде чудесен пример и помощ за вашето саморазвитие и растеж.
2. При представянето на ново оборудване за производство на мебели ще можете да оцените най-новите разработкии постижения, анализират ефективността на различни бизнес процеси, чрез които се произвеждат мебели. Това ще ви даде възможност да оцените по-добре реалния си потенциал за растеж.

Обработка и затваряне на разговори

Тъй като вероятността от отказ при обаждане на студено повикване е много висока, няма нужда да се страхувате от получаване на отрицателен отговор. След като чуете възражение, трябва да се съсредоточите върху целта на обаждането, а не върху възражението. Трябва да се опитате да заобиколите препятствието, което ви пречи да постигнете желания резултат от студено обаждане.

Ако слушателят постоянно прави различни възражения, превърнете ги в предимства, обещавайки да разрешите всички проблеми. Скриптът няма да бъде успешен, ако не успеете да заинтересувате потенциалния купувач от необходимостта да изпълни поставената за вас задача.

Пример #1:

Вече имам достатъчно поръчки и не се нуждая от предлаганото обучение.
- Нашето обучение ще представи радикално нови възможности; ще научите как да подобрите уменията си и да удвоите приходите си; Нашето събитие ще отвори пред вас нови хоризонти, за чийто мащаб дори не сте се замисляли досега.

Пример #2:

Нямам свободно време за вашата презентация.
- Нашето събитие ще обсъжда въпроси, които ще спестят време за решаване на различни незначителни проблеми. Само за два часа ще разберете защо непрекъснато наблюдавате производствените етажи, вместо да се фокусирате върху стратегическите аспекти, които биха придвижили компанията напред.

Ако клиентът се съгласи (или откаже), студеното обаждане до мениджъра по продажбите трябва да бъде затворено правилно. Покажете важността на клиента за вашата организация и се договорете за по-нататъшно сътрудничество. Дори ако получите отказ, оставете положителни емоции за себе си, опитайте се да бъдете запомнени като компетентен служител, с когото можете да работите в бъдеще.

съвет: Скриптовете не трябва да се стандартизират. Когато ги съставяте, трябва да вземете предвид спецификата на продаваната услуга или продукт и целта на студеното обаждане. Потенциален купувач може да е чувал стандартния скрипт много пъти: „Здравейте! Ние сме динамично развиваща се компания, 200 години на пазара и т.н.” За да го заинтересувате, трябва да се откроите сред еднотипни безинтересни предложения. За да направите това, отделете време, за да създадете уникален скрипт, който ще предизвика интереса на слушателя.

Студено обаждане: примерен диалог

Няма човек, който да не иска да купи определен продукт, има продавач, който не може да го продаде коректно. Целенасоченост, тактичност, ориентация към резултата - тези и други качества ще са необходими на мениджъра по продажбите, за да постигне целта си. Нека да разгледаме пример за студено обаждане:

добър ден
- Здравей!
- Дружество с ограничена отговорност, управител Анжела. Бихте ли ме свързали с главния изпълнителен директор?
- Той не е вътре сега.
- Кога мога да говоря с него?
- Никога, защото е много зает и не може да ти отдели време. Аз съм негов заместник, задавайте ми всички въпроси.
- Чудесно, моля те, кажи ми как се казваш?
- Максим.
- Максим, много хубаво. Организираме ново бизнес обучение на тема „Как да привлечем нови клиенти и да увеличим продажбите?“ Вашите мениджъри търсят ли нови купувачи?
– Търсят. Но, за съжаление, както за мен, така и за генерален директорНямам време да посещавам вашето обучение.
- Искате ли да повишите ефективността на работата си, така че липсата на време вече да не ви притеснява?
- Знаете ли, засега всичко е наред с мен, всичко ме устройва, вече смятам бизнес плановете си за успешни. благодаря
- Правилно ли разбирам - всичките ви мениджъри по продажбите са 100% заети?
- Да, 100% и дори повече.
- Добре, че се свързахме с вас навреме. Целта на нашето обучение е да преразпределим натоварването между мениджърите с по-висока ефективност. Само си представете - един от вашите мениджъри ще може да управлява 2-3 пъти повече клиенти. Обучението ще обхване темата за оптимизиране на продажбите и. Трябва ли да те запиша за него?
- Благодаря, но не намирам време за това.
- Добре, тогава ще ви информирам за датата на следващото обучение, за да можете да преразпределите времето си и да го посетите.
- Това не е необходимо. Казвам ви, ние работим успешно, всички схеми са отработени.
- Всичко е страхотно при вас, но няма достатъчно време за развитие. Не става така.
- Струва ми се, че когато няма време, е много добре. Всички са заети, работят, компанията процъфтява.
- Тоест, достигнал си върха на своя успех и не искаш да се развиваш повече. Но по някаква причина, когато си спомнят вашия район, на първо място е съвсем различна компания. Те вашите конкуренти ли са?
- Много е трудно да се спори с вас. Кога и къде ще се проведе вашето обучение?

След това страните обменят контакти и се договарят за среща.

Примери за техники за продажба по телефона

За да могат студените обаждания да доведат до очаквания резултат и да осигурят висока ефективност, мениджърът по продажбите трябва да се запознае с различни примери и да създаде скриптове.

Първият пример е перваз, използван при отрицателен отговор като опорна точка и основа за по-нататъшен диалог. Нека разгледаме тази технология като пример (след представяне и среща с мениджъра).

Здравейте, аз съм управител в Consalting Ltd, провеждаме обучение на управленски персонал. Как да повишите ефективността на продажбите, да използвате по-ефективно вътрешните ресурси на организацията и да увеличите текучеството. Интересувате ли се от тази тема?
- Да, периодично се интересувам от курсове за саморазвитие.

Съжалявам, но такова събитие е твърде скъпо за мен и моята компания. Искате много за вашите услуги.
- Това казват всички, които не са посещавали нашите тренировки. Много хора, с които редовно си сътрудничим, реагираха по същия начин в началото. Но след първия урок те промениха гледната си точка, защото успяха да спестят многократно повече, увеличавайки оборота си.
- Добре, можем да обсъдим това.

Друг пример за диалог:

Андрей Владимирович, добър ден.
- здравей
- Казвам се Анатолий. Обаждам ти се от Констанца.
- По какъв въпрос?
- Продаваме ускорители за рециклиране на отпадъци. Изработени са според нова технология, правят възможно спестяването на ресурси в сравнение с оборудването, което се използва днес.
- Съжалявам, но предложението ви не ме интересува.
- Може ли, преди да затворите, да разберете дали използвате бензин или газови ускорители?
- Ние изобщо не ги използваме в предприятието.
- Как тогава унищожавате отпадъците?
- Няма начин.
- Но това е изпълнено с големи глоби. Особено след промените в законодателството. Колко навреме дойдохме при вас! Препоръчваме ви да прочетете нашите. Нашите цени са по-изгодни от тези на нашите конкуренти и можем да предоставим отстъпка. Как бихте искали да се срещнем и да обсъдим условията?
- Добре, елате в нашия офис.

Когато общувате с потенциален клиент, незабавно го включете в диалога. Така ще предизвикате интереса му. Оставете всички подробности за презентацията за лична среща, основното е да покажете уместността на предложения продукт.

Запазете статията с 2 кликвания:

Студените обаждания са текущ метод за оптимизиране на продажбите, използван от много компании. За да ги направите ефективни, не се страхувайте да се изразявате, общувайте с клиента като с добър, уважаван другар. Бъдете уверени в думите си. За да успеете, трябва внимателна работанад себе си. И най-важното, можете да приемате откази, тъй като ще има голям брой от тях. Не се разстройвайте, вземете под внимание грешките, разработете нови скриптове за продажби за себе си.